مدیریت شکایت مشتریان ccm

بررسی مدیریت شکایت مشتریان ccm یک امر الزامی و حیاتی است.

رضایت مشتری هدف نهایی هر کسب و کاری در دنیای امروز است. درک نیاز و خواسته های مشتریان در بازارهای هدف نقطه آغازین فعالیت های بازاریابی نوین است، مدیران CRM و کارشناسانCRM با این شناخت تلاش می کنند با ابزارهایی که در اختیار دارند بهتر از رقبا نیازهای مشتریان خود را پاسخ دهند و به منظور رسیدن به رضایت او فعالیت های خود را بعد از فروش نیز ادامه می دهند. در این فرآیند تلاش می شود شکایت و نارضایتی مشتریان به حداقل برسد اما در بهترین سیستم ها نیز نمی توان ادعا نمود که رضایت تمامی مشتریان بطور کامل تامین می گردد. هر از چند گاهی شکایاتی از طرف مشتریان مطرح می گردد. هنر مدیران امروز مدیریت صحیح شکایات و استفاده از آنها جهت افزایش کیفیت فعالیت ها است.

ضروری است که هر شخص در سازمان خواسته های مشتری را بداند و یک دیدگاه کلی راجع به اینکه چگونه فرآیند مدیریت شکایت مشتری به رضایت وی، کمک خواهد کرد، داشته باشد

مدیریت شکایت مشتریان سیستم ها و فرآیندهای مورد استفاده برای بهینه کردن شیوه رسیدگی به شکایت های مشتریان از جمله بهترین فرصت های سرمایه گذاری فراروی سازمان ها در امور مربوط به خدمت رسانی به مشتریان به شمار می رود.

برای دانلود فایل صوتی کلیک کنید

دشوار بودن پیدا کردن و جلب مشتری و ضرورت روابط خوب با مشتریان، ارتقا فروش در شرایط رقابتی، ارتقای وجهه عمومی و استفاده از اطلاعات رایگان برای بهبود کیفیت خدمات و…. از جمله دلائلی هستند که ضرورت استقرار یک نظام کار آمد مدیریت شکایت مشتریان ccm را محرز می کند .

اهداف مدیریت شکایت مشتریان ccm

یک واحد مدیریت شکایت مشتریان اهداف زیر را تعقیب می نماید:

بهبود خدمات و کیفیت فنی
جلوگیری از گسترش نارضایتی
شناخت نقاط ضعف سازمان
کاهش هزینه های خطا
درک بهتر از نیاز‌ها و خواسته‌های مشتری
اخذ باز خور منفی و شناسایی نقاط ضعف و کاستی ها
اخذ اطلاعات تحقیقات بازاریابی
آگاهی مشتریان از مکانیز مدیریت شکایت مشتریان ccm ( وب سایت، توزیع راهنمای ccm، ،….)
بهبود خدمات
تواناسازی مشتریان و آموزش آنها به سازو کار واحد شکایت
افزایش ظرفیت سازمان ها
ایجاد رضایت در مشتریان
کاهش هزینه ضمانت‌ها و مرجوعی‌ها
ایجا د تبلیع مثبت و جلوگیری از تبلیغ منفی
شفاف سازی استراتژی مشتری گرایانه شرکت
اثبات مشتدری مداری در عمل
حفظ مشتریان و وفادارسازی مشتریان
اجرای تعهدات قانونی و اخلاقی
ایجاد نگرش مثبت در بازار
دریافت علائم خطر قبل از واقعه ناگوار
تشویق گفتمان با مشتری
کشف فرصت‌های بازار

برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره شکایات مشتری می توانید کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.