09039151075
آموزش CRM, همه مقالات آموزشی
چگونه قدر مشتریان هوادار بدانیم؟
دی
چگونه قدر مشتریان هوادار بدانیم؟
مشتریان وفادار خود را به مشتریان هوادار تبدیل کنند تا آن‌ها نیز همانند کارکنان و اعضای سازمان در جهت ارتقای شرکت و سهولت در نیل به اهداف والای سازمانی بکوشند.
امروزه در جهانی زندگی می‌کنیم که گروه‌های متنوعی از مصرف‌کنندگان به روش‌های مختلف با یکدیگر در ارتباط هستند.
موضوعی که حائز اهمیت می‌باشد این است که کسب‌وکارها می‌بایست همواره بر روی آن دسته از افرادی که خریدار نیستند اما می‌توانند بر روی میزان فروش شرکت تأثیرگذار باشند، تمرکز خاص و ویژه‌ای داشته باشند.
مسلماً میدانید اکثر بازاریاب‌ها در پی جلب‌توجه و ایجاد آگاهی در گروهی از افراد هستند که نظراتی موافق با آن‌ها دارند و سعی می‌کنند تعداد این‌گونه افراد را در جهت افزایش اعتبار و شهرت شرکت افزایش دهند.
در واقع حمایت گر های برند، شرایطی را برای برندها فراهم می‌کنند که منجر به بهره‌مندی از اقتدار و احترام بسیار زیادی می‌گردد.
تبلیغات، حمایت مالی، اجرای طرح‌های انسان دوستانه و حمایت‌های گروهی و اجتماعی روش‌های خوب و نوینی هستند که می‌توان برای برقراری ارتباط با این گروه از افراد و یادآوری اهمیت و ارزش حضور آنان برای کسب شایستگی برند بکار برد.
اما گروه دوم افرادی قابل پیش‌بینی هستند که همیشه مستنداتی قوی برای پشتیبانی از برندهای موردنظر در اختیار دارند. این دسته از افراد به‌واسطه‌ی نظراتی که دارند به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند:
منتقدان
بررسی‌کنندگان
تأثیرگذاران
منتقدان : جزو آن دسته از افراد هستند که در هر وضعیتی به دنبال پر رنگ نشان دادن ناتوانی برندها در برآورده کردن نیازها می‌باشند؛ از آنجایی که این افراد می‌توانند انرژی منفی بسیار زیادی را با خود به همراه داشته باشند، برندها و شرکت‌ها می‌بایست اهمیت بسیار زیادی برای آنان قائل شوند، زیرا تجربه‌های منفی که با دیگران به اشتراک می‌گذارند در مخاطبان، مشتریان بالقوه و حتی مشتریان جدیدالورود بسیار مهم و تأثیرگذار خواهد بود.
شبکه‌های اجتماعی کانال‌های مناسبی برای برقراری ارتباط با این گروه‌ها می‌باشد و می‌توان از این طریق، پیام‌های بدیهی و خاصی را با این افراد در میان گذاشت.
در همین راستا توصیه می‌شود راهکارهای زیر مورد استفاده قرار گیرد:
۱-چنانچه افرادی در مورد برند و شرکت شما در سایت‌ها و یا هر جای دیگری انتقاد کرده‌اند، در زمان مناسب و با شرایطی که گفته می‌شود به انتقادات آن‌ها پاسخ دهید:
- در صورتی که سوءتفاهمی پیش آمده باشد، اصلاح شدنی خواهد بود؛
- در صورتی که نیاز به عذرخواهی باشد آن را به صورت عمومی انجام دهید؛
- چنانچه شرکت رقیب به صورت ناجوانمردانه مورد نقد قرار گرفته حتماً از آن‌ها حمایت نمایید.
۲-در حد امکان سعی کنید از افرادی که در شبکه‌های اجتماعی و حتی سایت‌های مختلف با نظرات مثبت خود از شرکت و یا برند شما تعریف کرده‌اند و آن را به اشتراک گذاشته‌اند سپاسگزاری نمایید، زیرا نظرات آن‌ها برای جلب‌توجه گروه‌های دیگر و اقشار مختلف جامعه بسیار مفید و مؤثر خواهد بود. از همین رو شما قادر هستید از کلام و نظرات مثبت این گروه به نفع خودتان استفاده کنید.
۳-گروه سوم از مخاطبان یک برند، آن دسته از افرادی هستند که بازاریابان حتی به برقراری ارتباط با آن‌ها فکر هم نمی‌کنند؛ اما خوب است بدانید که این موضوع دو دلیل عمده دارد:
دلیل اول این‌که همواره سرمایه‌گذاران واکنش‌های پیش‌بینی شده‌ای از خود بروز می‌دهند که به شدت بر تمایلات مدیران تأثیرگذار است
دلیل دوم این‌که به علت وجود انگیزشی طبیعی، آن‌ها غالباً برای سازمان مخاطبان خرید ناشناخته‌ای محسوب می‌گردند.
شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از پیام‌هایی که از جانب مصرف‌کنندگان دریافت می‌کنند در کنار پیام‌های سرمایه‌گذاران، فضایی بسیار مناسب برای فعالیت‌های آن گروه از مخاطبان که برای برندها بسیار بااهمیت هستند فراهم آورند.
هدف از این کار، جلب‌توجه گسترده به سمت برند می‌باشد. درواقع هر برندی می‌بایست قادر باشد از تعاملات گسترده به عنوان استراتژی ایجاد تقاضا استفاده کند،
زیرا عدم برقراری این نوع ارتباطات تأثیرات منفی عجیبی نه تنها بر میزان فروش، بلکه بر شهرت برند و تمایل افراد به خرید از آن‌ها می‌گذارد.
