کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) منتشر شد

کتاب « اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) » منتشر شد

مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری ( مُدام ) کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) نوشته مت واتکینسون را با ترجمه دکتر فرشید عبدی و پویان اسحاقی منتشر کرد.
بنا به اعلام روابط عمومی و امور نشر مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری ( مُدام ) این کتاب که برنده مدال طلای کتاب برتر از انستیتوی مدیران خبره انگلستان (CMI) می باشد به ده اصل نهفته در ارزشمندترین تجربه های مشتریان پرداخته است.
نویسنده این کتاب ( مت واتکینسون) تلاش کرده است که در نهایت سادگی و علیرغم پرمغز بودن، وارد دنیای ذهنی خواننده شود و بتواند به سرعت از اصول آن برای مدیریت بهتر تجربه مشتری استفاده کند. توجه به هویت مشتری، مدنظر قرار دادن اهداف والاتر، برنامه ریزی دقیق و توجه به جزئیات، تعریف انتظارات، تاکید بر سادگی، استرس زا نبودن، توجه به نیازهای اجتماعی، سپردن کنترل به عهده مشتری و هیجان انگیز بودن موضوعات و اصولی است که در این کتاب به آن پرداخته شده است.
کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری، در پانزده فصل تنظیم شده است. فصل اول این کتاب به اهمیت تجربه مشتری می پردازد و فصل دوم به پاسخ به این سئوال که چرا تجربیات مشتری رو به بهبود نیستند؟ فصل سوم ده اصل نهفته در ارزنده ترین تجربیات مشتری را مرور می کند و فصول چهارم تا سیزدهم به این ده اصل مهم پرداخته اند و در هر فصل یکی از این اصول را توضیح داده است. فصل چهاردهم جمع بندی و تجربه مشتری در شرکت اپل را بیان کرده است و فصل پانزدهم که فصل پایانی این کتاب است سخن آخر نام دارد.
این کتاب برای مدیران ارشد سازمان‌ها که علاوه بر فعالیت‌های مدیریتی معمول خود می‌بایست به طراحی و مدیریت تجربه مشتریان و نقش آن در جذب و حفظ مشتریان در یک فضای رقابتی توجه کنند، کارآفرینان و کسانی که در فکر راه‌اندازی کسب‌وکاری جدید هستند می‌بایست از ابتدا به اصول ایجاد تجارب ارزشمند برای مشتریان واقف باشند، مشاوران و کارشناسان بهبود سیستم و فرایند لازم است علاوه بر رویکرد معمول طراحی فرایند، از طراحی‌های مبتنی بر تجربه نیز آگاه باشند، مدیران فروش و CRM، خدمات پس از فروش و بازاریابی که در خط اول تعاملات با مشتری و ایجاد تجربه خوشایند هستند، دانشجویانی که می‌خواهند دانش کاربردی و نوینی برای حضور مؤثر در بازار کار داشته باشند می‌بایست از دانش مدیریت تجربه مشتری آگاه باشند، مفید است.