در سطح حداقلی، نقشهای زیر باید در سیستم وجود داشته باشد:
• مدیر پروژه: راهبر فعالیتهای برنامه ریزی استقرار
• تحلیلگر نرم افزار CRM: مسئول انتقال و پاکسازی داده ها
• توسعه دهنده نرم افزار CRM: مسئول سفارشی سازی نرم افزار
• مهندس آزمونهای تضمین کیفیت (QA): کنترل کننده فعالیتهای آزمون عملیاتی سیستم
• نمایندگانی از تمام گروه های کاربری اصلی مثل:
o تیم فروش
o مدیران فروش
o تیم بازاریابی
o مدیران بازاریابی
o مدیران پروژه
o نمایندگان خدمات مشتری

برنامه مدیریت تغییر باید فرآیند استقرار نرم افزار جدید را پشتیبانی کند. باز هم تاکید می کنیم این فرآیند برای هر سازمانی متفاوت خواهد بود اما تعیین دقیق مراحل می تواند به سهولت این گذار کمک کنند:
«نقاط قوت و نقاط ضعف تیم استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریتان را ارزیابی کنید.»
در ادامه نکته اول شما باید بفهمید که کدام یک از حامیان، متخصصان و کارکنان زحمت کشی که در درون سازمان دارید، می توانند واقعیت ها را تغییر بدهند.
چیزهایی که نیاز دارید، کاستی هایی که در سطح تخصص ها دارید و نحوه برنامه ریزی برای جبران این کاستی ها را به طور دقیق ثبت کنید. شرکت ها غالباً در هر سه سطح دارای کمبود هستند اما معمولاً نقش مهم حامی نادیده گرفته می شود؛ پذیرشی که از طرف اعضای تیم به آن نیاز دارید را دست کم نگیرید. اگر واقعاً در زمینه نقش حامی دارای کمبودهایی هستید، می توانید به دنبال استخدام یک مشاور استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشید اما برای استفاده از تخصص و تجربه آنها هم باید هزینه کنید.

هنگام ارزیابی تیم، قابلیت های کاربران فعلی را برای انتقال به سیستم جدید را هم در نظر بگیرید؛ آیا آنها در مورد فن آوری دارای اطلاعات زیادی هستند؟ آیا آنها سازگار و انعطاف پذیر هستند؟ آیا سیستم فعلی کاملاً با فرهنگ شرکت عجین شده است؟
«برنامه ریزی کنید که چگونه باید تغییرات حاصل از استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت شود.»
این کار شامل تقسیم پروژه به مراحل قابل مدیریت و ارزیابی نقاط زمانی مهم می شود؛ از جمله:
• آموزش و مشارکت کاربر
• انتقال اطلاعات
• تست کردن
• آغاز به کار کردن
باید به نحوه پیگیری پروژه هم توجه کنید. بارها دیده ایم که از نرم افزار ترللو(Trello) به طور موثری استفاده شده و بعضی تیم ها هم این کار را بر روی ورقه های بزرگ کاغذ یا فلیپ بورد (flip board) انجام می دهند. مدل هر چه که باشد، باید سازگار و منسجم بوده و همچنین قابلیت بررسی و چک کردن منظم را هم داشته باشد.
«تغییرات را به ذینفعان اطلاع بدهید.»
این یک مرحله مهم است. در نهایت، باید در نظر داشته باشید که:
• در مورد دلیل اجرای فرآیند جدید مدیریت ارتباط با مشتری، توضیحات واضحی را به کارکنان ارائه دهید.
• به کارکنان فرصتی برای ارائه نظرات و افکارشان دهید.
• به کارمندان زمان بدهید تا به تغییر عادت کنند.
باید موضوع برای کارکنان روشن باشد (اگرچه معمولاً این امر به صورت نامناسبی ارائه می شود). در مورد آنچه که روی می دهد باید مطمئن شوید که هر یک از کارکنان درباره علت و چگونگی تاثیرش بر زندگی کاریشان، دارای دیدگاه مشخص و شفافی هستند.
اطمینان از این که شروع این فرآیند در یک دوره مناسب و معقول اتفاق می افتد هم بسیار مهم است. این امر باعث می‏شود که اگر کارکنان بتوانند این فرآیند را خیلی زود درک کنند، در واقع این احساس به آنها دست می دهد که مورد احترام واقع شده اند و به آنها فرصتی برای پردازش آنچه را که اتفاق افتاده است را ارائه داده ایم و حتی می توانند سؤالاتشان را بپرسند. اگر فرآیند استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خیلی زود شروع شود، حتی می تواند حتی باعث وحشت و هراس میان کارکنان شود.

هزینه انجام کارها به صورت نادرست می تواند بسیار بالا باشد؛ از پرداخت هزینه زیاد برای نرم افزار گرفته تا اتلاف وقت کارکنان به منظور افزودن ویژگی های سفارشی، همه این ها می توانند خرج زیادی روی دست شما بگذارند.
مدیران پروژه معمولاً کل هزینه های اجرایی را در نظر نمی گیرند. در بسیاری از موارد، هنگامی که هزینه کامل در نظر گرفته شود، این سؤال مطرح می شود که «آیا راه اندازی این سیستم مقرون به صرفه است؟»
برای جلوگیری از این که به طرز بدی غافلگیر شوید و یا با مشکلات مواجه شوید، از مراحل زیر برای تنظیم بودجه استفاده کنید:

تنها هزینه های مشهود و واضح را حساب نکنید. برای همه چیز برنامه ریزی کنید؛ از جمله کاهش بهره وری در دوره‏ای که شروع به کار کرده اید. افزودن هزینه های زیر (و شاید برای احتیاط بیشتر بخواهید ۱۰٪ دیگر را هم به آن اضافه کنید) باید مبنایی عددی را به شما ارائه بدهد که بتوانید به خوبی با آن کار کنید:

• هزینه‌های مشاوره
• آموزش
• سایر خدمات اجرایی فروشنده نرم افزار (مثلا مدیریت پروژه، انتقال داده‌ها، سفارشی‌سازی)
• اضافه‌کاری کارکنان
• مسافرت (به عنوان مثال به مرکز آموزش فروشندگان)
• هزینه‌های تلفن
• کاهش بهره‌وری
• پشتیبانی و ذخیره‌سازی داده‌ها

در مورد مزایای نرم افزارهای جدید، دیدگاه روشن و واضحی داشته و سعی کنید تا کمیت آن را تعیین کنید. اگر این امر باعث سهولت در انجام کارها می شود، شما باید به جزئیات بیشتری دسترسی پیدا کنید و سعی کنید تا آن را تبدیل به عدد و رقم کنید. این کار باعث می شود تا بسیاری از افراد دلسرد و ناراحت بشوند زیرا وقتی شروع به اضافه کردن هزینه‏ها می کنید، به نظر نمی رسد که نرخ بازگشت سرمایه آنقدرها هم منطقی و معقولانه به نظر برسد.

به چیزهایی فکر کنید که می توانند به خوبی پیش نروند. این ریسک ها می توانند متفاوت باشند، ولی به محض این که بفهمید این ریسک ها چه چیزهایی هستند، می توانید به خوبی آنها را مدیریت کنید. به عنوان مثال ممکن است شرکتی دارای ریسک فنی باشد؛ این شرکت باید لایه اضافی و سفارشی را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کند که از یک طرف هزینه ای سنگین است و ممکن است ریسک عدم کارایی را هم داشته باشد؛ در حالی که ممکن است شرکت دیگری دستخوش تغییرات جدی شود و برای ۱۵۰۰ نفر از کارکنان خود نیاز به آموزش مجزایی داشته باشد که کاملاً چالش متفاوتی محسوب می شود. ارزیابی ریسک به شما در توسعه بودجه ای واقع بینانه کمک خواهد کرد.

این کار ترسناکترین بخش استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. راه اندازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، خود یک موضوع گسترده است؛ سوال اصلی که باید در نظر بگیرید این است که آیا راه اندازی سیستم آن را به اهدافش می رساند؟ همانطور که پیام رسانی، آموزش، سرعت و انتقال داده ها را در نظر می گیرید و سعی می کنید که اثرات آنها را ارزیابی کنید، باید مطمئن شوید که این فعالیتها سیستم را به اهدافش نزدیک می کند. بیشتر سازمان ها یا ضعف در برنامه ریزی دارند یا این که اشتباه برنامه ریزی می کنند.
به عنوان مثال بیشتر سازمان ها می دانند که آموزش مهم است، بنابراین چند روز را به ارائه نکات اصلی به بعضی از کارکنان ستادی اختصاص می دهند. آموزش مفهومی تر و عمیق تری به مدیران صف در خصوص مفاهیم اساسی و کاربری اثربخش مورد نیاز است تا بتوانند دانش خود را با راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری به تیم های خود منتقل کنند. یکی از شیوه های دیگری که به خوبی عمل می کند، آموزش چگونگی فهماندن و بیان نظرات به انواع متفاوتی از یادگیرندگان و سپس پرداختن به این است که چگونه هر کاربر بهتر می تواند یاد بگیرد.

وقتی که برنامه واضح و مشخصی دارید، انتقال داده های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مؤثر است.
راهنمای خلاصه انتقال، باید چیزهای مورد نیاز برای انتقال داده ها و نحوه استفاده از آنها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جدید را پوشش دهد. پس از این که راهنمای خلاصه کلی را تهیه کردید، می توانید کار را شروع کنید. دانلود و آپلود با استفاده از Excel یا csv هنوز هم جزو محبوب ترین شیوه ها هستند. اما بیشتر اوقات قبل از رسیدن به نتیجه نهایی دچار کاستی می شوند. دستکاری داده ها پس از آپلود می تواند چالش برانگیز باشد زیرا بیشتر اوقات نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری جدید از داده ها به روش بسیار متفاوتی استفاده می کند. بیشتر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری برای ارائه پشتیبانی دارای برنامه هایی برای انتقال داده هستند اما ممکن است سطح سفارشی سازی به این معنی باشد که باید ورود اطلاعات را به صورت دستی انجام دهید.
قبل از انتقال داده ها، ایده خوبی است که داده های خود را از هرگونه اطلاعات قدیمی (مثلا آدرس مخاطب های فوت شده، اطلاعات مربوط به کارکنان قدیمی و غیره) پاک کنید. به این امر به عنوان نوعی تمرین خانه تکانی فکر کنید؛ می خواهید چیزهای زاید را دور بریزید و از نو شروع کنید.

آموزش می تواند به روش های مختلفی ارائه داده شود. موفق ترین آموزش ها ترکیبی از آموزش مستقیم، آنلاین، تمرین و داشتن مدیرانی است که می توانند از تیم خود پشتیبانی کنند. طبق تجربه ما، بیرون بردن تیم برای یک روز از دفتر کار بسیار مهم است. این امر نه تنها فضای ذهنی خوبی را برای کارآموزان ایجاد می کند بلکه پیام صحیحی را نیز ارسال می کند که مضمون آن به این شرح است که: « آموزش مهم است.»

بهتر است آزمایش سیستم به عهده کارشناسان بخش فناوری اطلاعات در تیم استقرار قرار بگیرد زیرا آنها بهتر می دانند که چه کاری انجام می دهند. با آنها مشورت کنید و قبل از شروع و به موقع برای موارد زیر برنامه ریزی کنید:
• آزمایش سیستم
• آزمایش عملکردی
• تست استرس
• تست عملکرد
• آزمایش قابلیت استفاده
• آزمایش پذیرش
• آزمایش یکپارچگی

عملیاتی شدن سیستم، نتیجه آموزش خوب و انتقال داده ها است. اگر برای راه اندازی درست برنامه ریزی کنید، استقرار آسانتر می شود اما بعضی از شیوه ها هم وجود دارند که می توانند به شما در تسریع این مرحله کمک کنند.
نخست، برنامه ریزی کنید. شما باید برای موارد زیر برنامه ریزی کنید تا مطمئن شوید که فرآیند تا عملیاتی شدن سیستم هرچه روانتر انجام می شود:
• برنامه ریزی نیاز به کارکنان از جمله اضافه کاری یا استفاده از کارکنان موقت
• تعیین شاخص هایی برای ارزیابی پروژه
• ایجاد استراتژی ارتباطی برای زمان خرابی سیستم
• بررسی سرعت و قابلیت اطمینان شبکه
• فرآیندهای گرفتن نسخه پشتیبان از داده ها
• تست های مربوط به دوره زمانی بعد از عملیاتی شدن سیستم

«یک نمونه از ماتریس خطا/ راه حل برای مسائلی که در حین استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بوجود می آیند»

در مورد مشکلات احتمالی و استراتژی های حل آنها فکر کنید:

باید به سرعت درک کنید که آیا این یک مسئله مربوط به شایستگی هاست یا انگیزه ها و سپس یک برنامه برای رفع مشکل را در دستور کار خود قرار دهید. البته بهتر است برای هر دو حالت آماده شوید.

برای این کار نیاز به ایجاد داشبورد یا سیستم اطلاعاتی دارید که داده های کلیدی را انتخاب کند، هدفگذاری داشته باشد و بتواند این داده ها را بی وقفه پیگیری کند. درباره معیارهای کلیدی بسیار دقیق عمل کنید و تصمیم بگیرید که موفقیت باید شبیه به چه چیزی باشد. در زیر به چند معیار کلیدی اشاره کرده ایم که بیشتر اوقات از آنها استفاده می شود:
• فعالیت سیستم: تعداد فعالیتهای مجزای انجام شده توسط هر کاربر را در سیستم بررسی می کند. این امر به خاطر ارزیابی کلی برای دیدن این که کاربران در حال ورود به سیستم هستند و در واقع از سیستم استفاده می کنند، بسیار مفید است. جای تعجب است که بفهمید که کاربران یا سیستم را به درستی به روز رسانی نمی کنند، یا حتی بدتر این که هنوز هم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدیمی استفاده می کنند.

اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به روزرسانی بایگانی های خود مانند مشتریان یا افرادی حاضر در سیستم داشته باشد (به جای انجام فعالیتی جدید)، می توانید از این طریق بفهمید که کاربران درگیر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند یا خیر. زیرا بسیاری از کاربران از این بخش از مدیریت داده های خود غافل می شوند. اگر کاربران این کار را انجام دهند، در واقع سطوحی از مشارکت آنها به شما نشان داده می شود.

اگر داده های ورودی دچار مشکل هستند، رسیدگی به ارزیابی کیفیت این ورودی ها جزو مرحله بعدی محسوب می شود. ورودی هایی را در نظر بگیرید که دارای بیشترین متغیر ممکن در کیفیت هستند. یک مثال خوب از این مورد در بخش فروش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، علت از دست دادن فرصت است و بیشتر اوقات از این مورد پرش می کنند. بنابراین اگر آنها داده های خوبی را اضافه می کنند، می تواند نشانه خوبی باشد.

بررسی معیارهای گسترده تر کسب و کار همیشه دشوار است زیرا به سختی می توانیم آنها را به یک متغیر وابسته بدانیم مثلا به مدیریت ارتباط با مشتری جدید و شیکتان. اگر تیم فروش از زمان استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جدید درآمد خود را تا ۴۰% افزایش داده باشد، نشانه خوبی است؛ بدیهی است که علت آن باید بررسی شود اما این معیارهای عملکردی هم باید سریعا مورد ارزیابی عمیق تری قرار بگیرند. حتی اوضاع می‏تواند بهتر شود اگر بتوانید عملکرد را به مدیریت ارتباط با مشتری ربط بدهید. مثلا درآمد ۴۰ درصد افزایش یافته است اما می‏توانیم ببینیم که نرخ تبدیل برقراری تماس به برگزاری جلسه هم ۳۰٪، میزان پاسخگویی به ایمیل ۲۲٪ و جلسات فروش ثبت شده هم ۳۰٪ افزایش یافته اند. بنابراین در این شرایط می توانیم مطمئن باشیم که مدیریت ارتباط با مشتری جدید در حال افزودن ارزش به سازمان است.
در فرآیند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری موفق باشید. البته به یاد داشته باشید که انجام این فرآیند کار سختی است اما اگر در مورد پروژه خودتان به درستی برنامه ریزی کرده باشید، مطمئن باشید که نتایج مطلوبی را به دنبال خواهد داشت.

استقرار مدیریت ارتباط با مشتری

برای پایه‌گذاری استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، صبر فاکتور مهمی میباشد زیرا نیازمند فعالیتی...

۰۷
دی

۵ مرحله مهم در توسعه CRM و اجرای CRM

توسعه CRM نیازمند تغییرات وسیعی در سازمان است خصوصا در جایی که بازاریابی باید تمرکزش...

۱۸
مهر

استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت اسکانیا

اسکانیا تلاش های زیادی برای پیاده سازی CRM در شرکت خود کرد. تلاش­ های بسیاری را از...

۲۰
خرداد

مقالات و مطالب ما به شما کمک می کند که پیشرفت کنید