استقرار مدیریت ارتباط با مشتری

اگر بخواهیم استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را به طور واضح توضیح دهیم تا سازمان دچار نامنظمی نشود، باید اینطور تعریف کرد: مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی مستمر و مداوم است که با تعریف تعدادی پروژه تکمیل می‌شود. یک سیستم یا مجموعه‌ای از اهداف زمانی اجازه‌ی ورود به مرحله‌ی بعدی را دارند که پروژه‌های قبلی به نقطه‌ی امن خود رسیده باشند. همانطور که در تصویر مشاهده می‌کنید باید روش کار همینقدر هوشمندانه باشد. با مُدام همراه باشید.

طرح استقرار سیستم CRM

استقرار مدیریت از آنچه که در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده‌است، نشات میگیرد. هنگامی که برای یک سفر برنامه‌ریزی میکنید، انگار که دارید برنامه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را برای سیستم پایه گذاری میکنید. حتما این موضوع در ذهنتان ایجاد می‌شود که برای لذت بردن از سفر خود، باید برنامه‌ریزی‌ها به طور دقیق به انجام برسند. استقرار مدیریت هم دقیقا همین شرایط را دارا می‌باشد و دارای عناصر اصلی میباشد که عبارتند از:

نقطه شروع
مناطق تکامل
مناطق امن
پروژه‌ها
زمان و سرمایه

نقطه شروع

نقطه شروع در هر فرآیندی وجود دارد و بهترین نقطه می‌باشد. تا هنگامی که شروعی وجود نداشته باشد، احتمال دستیابی به اهداف هم به شدت پایین می‌آید. شروع این استقرار مدیریت باید با برنامه‌ریزی باشد.

مناطق امن

منطقه امن همانطور که از اسمش پیداست، نقطه‌ایست که ما میتوانیم با خیال راحت تفکر کنیم و استراتژی‌های بهتری را برای مشتریان و کاربران در نظر بگیریم. به نوعی دیگر میتوان اسم آن را نقطه ارزیابی دانست. ارزیابی از این جهت میباشد که میتوان نقطه‌ای را تعیین کرد که سازمان بعد از استقرار کامل یا استقرار مراحلی از مجموعه پروژه‌ها، باید چگونه باشد. این فرآیند تاثیر مستقیم بر روی پیشرفت مجموعه دارد. وقتی در این نقطه به بررسی دقیق می‌پردازیم، میتوانیم تغییرات ایجاد شده را مشاهده کنیم و تدبیری برای آن بیاندیشیم. اگر نیاز به اصلاح و تنظیم مجدد باشد، میتوان در آن نقاط این عمل را انجام داد. همه‌ی این کارها منتج به نشان دادن استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کسب و کار میشود. این نقاط برای ما اهمیت دارند زیرا در نوبه خود یک وضعیت نهایی میباشند که نتیجه‌گیری سازمان از این تحلیل‌ها در قالب زیر میتوان آن را عنوان کرد:

ما می‌دانیم مشتریان ما چه کسانی هستند و در آینده برای ما چقدر ارزش دارند
ما تمام فرآیندهای مشتری محور را شناسایی کرده‌ایم و سرتاسر کسب‌و‌کار آنها راترسیم نموده‌ایم
ما حفظ مشتریان با ارزش خودمان را تا حد X درصد افزایش داده‌ایم

مناطق تکامل

مناطق تکامل دقیقا بین دو نقطه‌ای قرار گرفته‌است که به هر دوی آنها معنی میبخشد، شروع و منطقه امن به واسطه‌ی منطقه تکامل ارزش میگیرند. پس به طور کل میتوان گفت که مناطق تکامل در بین فاصله زمانی شروع و مناطق امن قرار می‌گیرند و در آینده بین دو منطقه امن. در این مرحله که حداقل زمان برای به انجام رسیدن آن، 6 ماه است؛ پروژه‌های بسیاری که با یکدیگر ارتباط دارند، اجرا می‌شوند.

ما برای اینکه پروژه‌های موفقیت خود را اجرا کنیم، شروع به انجام آن کار میکنیم و در نقطه امن شروع به بررسی آنچه که در پروژه‌ها انجام داده‌ایم، میکنیم.

پروژه‌ها

به ثمر رسیدن یک پروژه باید زمان قابل خودش را طی کند اما خب باید دانست که محدودیت زمانی دارند. یک پروژه دارای شروع و پایان میباشد. مهم‌ترین نکته پروژه که دلیل اصلی انجام آن است، تحلیل خروجی‌های آن است که باید به طور دقیق و علمی اندازه‌گیری شوند. استقرار مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند یک تیم انجام این پروژه‌ها میباشد که برای مدت زمان خاصی با یکدیگر کار کنند و در پایان هم از هم جدا شوند. این موضوع نباید فراموش شود که پروژه‌ها باید مستقل از یکدیگر برنامه‌ریزی شوند و نباید با یکدیگر دچار اختلال شوند.

زمان و سرمایه

برای پایه‌گذاری استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، صبر فاکتور مهمی میباشد زیرا نیازمند فعالیتی چند ساله است و هر سال نیازمند یک برنامه‌ریزی دیگر میباشد. هر برنامه‌ریزی و انجام پروژه دارای هزینه‌های زیادی است که باید بودجه برای آن در نظر گرفته شود. به زبان ساده اگر بخواهیم این موضوع را عنوان کنیم باید بگوییم که برای انجام کارهایی با بازدهی بالا، باید هزینه کرد.

عملی کردن استراتژی

در طول به نتیجه رسیدن استراتژی و اهداف که بسیار امر مهمی برای سازمان به شمار می‌رود، باید استقرار مدیریت ارتباط با مشتری انجام شود. نیروی انسانی نقش مهمی در به عمل رساندن این موفقیت دارند ولی در نهایت دغدغه اصلی مدیریت تغییر است.

پیش از شروع استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنیم:

حمایت کامل مدیرعامل از استقرار سیستم:

مدیرعامل یک مجموعه با درک شناختی درستی نسبت به مسئله CRM داشته باشد تا در همان راستا بتواند درباره‌ی نیازها و چشم‌اندازهای خود صحبت کند.

مدیر ارشد توانمند سیستم CRM:

مدیر ارشد باید فردی بانفوذ باشد که تنها هدف او، به ثمر رسیدن اهداف سازمان است و برای این موضوع باید دارای مسئولیت‌پذیری زیادی باشد. باید این موضوع را دانست که مدیر ارشد فقط باید به هیئت مدیره پاسخگو باشد و نه هیچ‌کس دیگری.

در سیستم انجام استقرار میخواهیم 3 وظیفه‌ی مهم را بررسی کنیم. در مورد قبل به طور خلاصه کمی راجع به مدیر ارشد صحبت شد. حال قصد توضیح دو مسئولیت مهم دیگر را داریم.

مدیر سیستم

وقتی حرف از مدیر میزنیم یعنی باید توقع علم و دانش زیادی را داشته باشیم که میتواند در سازمان بسیار کمک کند. او تنها به یک نفر پاسخگو میباشد و آن مدیر ارشد CRM است. در طول روز مدیر سیستم مسئول مدیریت تیم اجرایی پروژه را به عهده دارد. شاخص پیشرفت پروژه را بررسی میکند و ریسک‌های موجود را ارزیابی میکند.

مدیر باید خصوصیاتی داشته باشد که اعم از موارد زیر است:

مهارت کامل در مدیریت پروژه
روابط عمومی قوی
توجه دقیق به جزئیات
تمام کننده/تکمیل کننده/ناظر و ارزیابی کننده پروژه

تیم استقرار CRM

اما وقتی از تیم استقرار صحبت میکنیم، باید یک تیم هماهنگ و مستحکم را گرد هم آوریم تا در طول انجام پروژه، مشکلی ایجاد نشود. اعضای تیم استقرار باید با دقت بسیار بالایی انتخاب شوند و به نوعی بهترین افراد باید تشکیل دهنده این تیم باشند. اینگونه حساسیت می‌تواند میزان مسئولیت‌پذیری آن تیم را افزایش دهد.

خصوصیات تیم استقرار باید اینچنین باشد:

یک گروه کوچک از افرادی باشد که فرصت کافی داشته باشدو از کارهای محوله روزمره آزاد باشند.
از بخش‌های مختلف شرکت آمده باشند از قبیل بازاریابی، آی‌تی، فروش، پشتیبانی، تحقیق و توسعه، حقوقی، مالی و اداری.
برای ایجاد تغییرات توانمند شوند
با همکاری یکدیگر یک تیم تشکیل دهند و برای کار گروهی بین واحدی، مدیریت تغییر، مدیریت پروژه و سیستم آموزش ببینند.