۱۶ فروردین ۱۳۹۹
صفحه اصلی / انتخاب نرم افزار CRM

انتخاب نرم افزار CRM

انتخاب نرم افزار CRM

انتخاب نرم افزار crm (سی ار ام )

فیلم زیر را ببینید

نویسنده : دکتر فرشید عبدی

 مشاور استقرار اثربخش سی آر ام و مؤسس مُدام

مدیر یا کارشناس محترم،خواندن این راهنما شاید دقایقی از وقت شما را بگیرد، اما می تواند مانع از یک ضرر حداقل ۵۰ ملیون تومانی شود.

آنچه خواهید خواند:

  1. مقدمه: خرید نرم افزار کاری درست با روشی غلط
  2. سی آر ام چیست؟
  3. نرم افزار سی آر ام چیست؟
  4. چه باورهای غلطی در مورد استفاده از نرم افزار سی آر ام وجود دارد؟
  5. انواع نرم افزارهای سی آر ام را توضیح دهید؟
  6. چه معیارهایی برای خرید نرم افزار باید مد نظر قرار داد؟
  7. چطور باید یک نرم افزار سی آر ام را انتخاب کنید؟
  8. چرا در انتخاب نرم افزار و استقرار سی آر ام نیاز به مشاور داریم؟

خرید نرم افزار سی آر ام راه حلی درست با روشی غلط

خرید نرم افزار سی آر ام ( crm)

به دلیل مشکلاتی نظیر اشتباهات فراوان در فروش، پیگیری نامناسب و از دست رفتن مشتریان، مدیران شرکتها به دنبال راه حل می گردند و معمولاً راه حل سریع را انتخاب می کنند که چیزی نیست جز خرید سریع یک نرم افزار! که قرار است نوشداروی تمام مشکلات اعم از فروش! باشد. این همان روشی است که بسیاری از ما از هنگام بیماری از آن استفاده می کنیم و به جای پزشک، سراغ داروخانه می‏رویم و پس از کمی پرس و جو یک دارو انتخاب می کنیم و اگر دارو مؤثر نبود داروی دیگر و این روند ادامه پیدا می‏کند تا جایی که هم بیماری بدتر می‏شود و هم عوارض جانبی آن مانع از استفاده از درمان اصلی توسط پزشک می‏شود.
همین روش در برطرف کردن مشکلات فروش هم رخ می‏دهد و سیستم سی آر ام به یک نرم افزار تنزل می کند، آن هم یک نرم افزار نامتناسب که نه تنها مشکل را حل نمی‏کند، بلکه به مشکلات قبلی ۴ مشکل جدید هم اضافه می کند:
۱- مدیران و کارکنان از آن استفاده نمی کنند و به استفاده از روشهای قبلی نظیر شفاهی انجام دادن کارها، اکسل یا سررسید ادامه می دهند.
۲- سرعت پایین و فرایندهای نامناسب، روش انجام کارها را سخت تر می کند.
۳- به دلیل ساده نبودن و دسترسی سخت، باعث ناکارآمدی کارکنان می شود.
۴- کارهایی که لازم دارید نظیر فرمها و گزارشهای موردنیاز را نمی توانید در آن تعریف کنید و انجام دهید.

از مسیر صحیح به انتخاب نرم افزار سی آر ام برسید تا از بروز مشکلات جدید جلوگیری کنید.

به یاد داشته باشید که تحقیقات ۱۳ ساله جهانی نشان می دهد که بین ۳۰ تا ۶۰% پروژهای سی آر ام شکست می خورند، این آمار در ایران قطعاً بیشتر از آمارجهانی است:

انتخاب نرم افزار سی آر ام ( crm)
و یکی از دلایل عمده آن عدم پذیرش و ناکارآمد تلقی کردن آن از سوی کاربران یعنی مدیران و کارکنان واحد فروش و یا خدمات و بازاریابی است که ناشی از انتخاب نامناسب نرم افزار CRM و طی نکردن مراحل استقرار CRM است.

با انتخاب صحیح نرم افزار سی آر ام جزء ۴۰% باشید که موفق می‏شوند و با در نظرگرفتن نیازهای کاربران مانع از ۷۰% دلایل شکست در حل مشکلات فروش شوید.

آیا می خواهید پولتان را دور بریزید؟

در این روزگار فشارِ اقتصادی و تحریم و رکود، کسب و کارها باید حساب شده تر به مسأله بازگشت سرمایه و خرج کردن توجه کنند. خرید نرم افزار صرفاً بر اساس قیمت و بدون توجه نیازها و مشکلات و پذیرش کاربران، عملاً دور ریختن پول است.

مطابق تحقیقات شرکت نوکلئوس ریسرچ هر دلاری که صرف توسعه سی آر ام شده در سال ۲۰۱۴،  ۷۱/۸ دلار به درآمدهای فروش اضافه کرده و این رقم در حال افزایش است. بنابراین به جای این که سی آر ام سبب دور ریختن پول شود، باید موجب افزایش درآمد فروش شود. حتماً باید توجه داشته باشید، که قرار است استفاده از نرم افزار سی آر ام روی فروش شما تاثیر بگذارد و آن را افزایش دهد و این موضوع دلیل اصلی توجیه سرمایه گذاری روی آن است.

شاخص هایی نظیر فروش از دست رفته، مشتریان ریزش کرده، کاهش فروش به مشتریان کلیدی و مرجوعی ها و شکایات از سمت مشتری  و  بهره وری واحد فروش در تبدیل فرصت به معامله و بهره وری کارشناسان فروش می تواند به شما نشان دهد که چه میزان فروش قابل افزایش است و حداقل تخصیص ده درصد از آن به خرید نرم افزار می تواند شاخص خوبی برای تعیین میزان سرمایه گذاری دارای توجیه باشد.

در غیر این صورت آماده باشید که حس کنید میلیونها تومان  پولتان را دور ریخته اید و چیزی بدست نیاورده اید.

سی آر ام ( CRM ) چیست؟

قبل از این که وارد فرایند خرید نرم افزار سی آر ام شوید باید بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

فروش، دورانهای مختلفی را گذارنده است. در ابتدا تعدد مشتریان و محدود بودن عرضه کنندگان، عملاً نیاز به داشتن اطلاعات مشتری و کسب رضایت او را بی معنی می کرد. مشتری باید در صف می ایستاد و به هر قیمت و شرایطی که شرکت یا کارخانه اعلام می‏کرد و هر زمان تحویل با تاخیری که به او تحمیل می شد، کالا را دریافت می‏کرد. در مرحله بعد باز هم توجه به اطلاعات و عملیات مشتریان اهمیتی نداشت چون به کمک تبلیغات می‏شد مشتری را از دست رقبا درآورد و هر شرکتی که بیشتر خرج تبلیغات می‏کرد، موفقتر بود. اما بیش از یک دهه است که ورق برگشته و شرکتهای در جستجوی مشتری و حفظ آن هستند. تنوع تولید‏کنندگان و دسترسی جهانی و سریع به اطلاعات و بازخورهای کاری آنها، به مشتریان در انتخاب و خرید، قدرت برتر داده است.

در این شرایط هر اشتباه در عملیات، از دست دادن هر فرصت فروش و ریزش هر مشتری خوب به دلیل نارضایتی مهلک است و بخشی مهمی از درآمد مادام العمر شرکت را از بین می برد.

انتخاب نرم افزار CRM

اگر بخواهیم یک تعریف در سطح عملیاتی از سی آر ام ارائه کنیم که نقش نرم افزار هم در آن واضح تر شود باید بگوییم:
سی آر ام، باید کلیه اطلاعات، عملیات و تعاملات با مشتری را پوشش دهد تا منجر به افزایش فروش، رضایت و وفاداری مشتری شود. یعنی ترکیبی از یک بانک اطلاعاتی برای ثبت اطلاعات ثابت و در حین فروش مشتریان، گردش کارها (Workflows)و فرایندها(Sales Process) یا کاریز فروش(Sales Pipeline) برای تعریف و پیگیری دقیق مراحل، فعالیتها، تحلیلها، گزارشهای تعیین وضعیت و مشکلات فروش است.

نرم افزار CRM چیست؟

یک نرم افزار CRM معمولاً با یک میز کار شروع می شود، میزکار صفحه ای است که متناسب با سِمت کاربر تعریف شده است. برای یک کارشناس فروش، یک میز کار معمولاً فعالیتهایی که او باید در طول روز انجام بدهد را نشان می‏دهد. این فعالیتها معمولاً در ارتباط با فرصتهای فروش است. مثلاً باید تماسی با یک مشتری گرفته شود، مذاکره فروشی انجام شود و پیشنهادی ارائه شود که منجر به فروش محصولات و خدمات و دریافت پول می‏شود. بخش دیگری از این نرم افزار یک بانک اطلاعاتی است که اطلاعات تماس و سوابق مشتریان حقیقی و حقوقی را نشان می‏د‏هد. کارشناس فروش باید مطابق برنامه کاری و پیش‏بینی‏های فروش و به کمک سی آر ام، در عملیات فروش موفق شود و عملکرد قابل قبولی نشان دهد.

در مورد مدیران نرم افزار، بخش گزارش‏گیری و کنترلی را روی صفحه میز کار نشان می‏دهد و مدیران می توانند از فعالیتهای کارشناسان، میزان فروش به مشتریان و تحقق اهداف فروش مطلع شوند و تصمیم گیری بهتری داشته باشند.

بخش دیگری از توانایی این نرم افزار، اتصال به کانالهای ارتباطی و بخصوص تلفن است که نشان می‏دهد کدام مشتری تماس گرفته و از چه کانالی و چه سوابقی دارد.

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

انتخاب نرم افزار سی ار ام

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)



نرم افزارهای سی آر ام عملیاتی، بخش های متنوعی دارند که تعدادی از آنها بر اساس نظر فرانسیس باتل عبارتند از:

• اتوماسیون بازاریابی
o مدیریت کمپین
o بازاریابی مبتنی بر رویداد
o بهینه سازی بازاریابی
• اتوماسیون فروش
o مدیریت طرف حسابها (مشتریان)
o مدیریت فرصتها
o مدیریت کانالهای ارتباطی
o مدیریت تماسها
o تولید پیشنهاد فروش، پیش فاکتور و فاکتور
o تعریف محصول و پیکره بندی سفارشی
• اتوماسیون خدمات
o مدیریت درخواستها
o مدیریت ارتباطات
o صف بندی و مسیر یابیo مدیریت و تعریف توافقنامه سطح خدمات (SLA)

به یاد داشته باشید که نرم افزار CRM جزئی از سیستم CRM است و بدون طراحی و استقرار اثر بخش سیستم، نمی توانید صرفاً با خرید آن مشکلاتتان را حل کنید و فروشتان را افزایش دهید.

پنج  باور غلطی که در مورد استفاده از نرم افزار سی آر ام وجود دارد:

 نرم افزار CRM (سی آر ام)

باور غلط باور درست
با خرید نرم افزار مشکلات فروش حل می شود. با استقرار سیستم CRM و مدیریت صحیح و افزایش دانش ذینفعان و پذیرش آن توسط کاربران مشکلات فروش حل می شود.
هر چه نرم افزار کاملتر باشد و پیچیده تر، بهتر است. تشخیص نیازها و مشکلات به انتخاب صحیح نرم افزار منجر می شود. کامل بودن به معنای پیچیده تر بودن نیست و با تنوع فعالیتهای واحد فروش، سادگی اهمیت بسیاری دارد.
اطلاعاتی که فروشندگان نرم افزار می دهند کافی است. ما باید اطلاعات و نیازهای خود را به کمک یک مشاور یا کارشناس متخصص آماده کنیم و بر اساس آن از فروشندگان نرم افزار اطلاعات بگیریم و راستی آزمایی کنیم.
نرم افزار CRM باید همه کارهای فروش، تولید و انبار را انجام دهد. نرم افزار CRM برای یکپارچه سازی فعالیتهای مرتبط با مشتری شامل فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات تهیه شده است و در صورت استفاده در کارکردهای دیگر ممکن است با مشکل مواجه شود.
نرم افزار CRM نیاز به دانش و تخصص ندارد. برای استفاده موثر از CRM باید دانش مدیران و کاربران در باره موضوع CRM، فروش و بازاریابی افزایش یابد.

انواع هفت گانه نرم افزارهای سی آر ام را توضیح دهید؟

۱٫  اِکسِل؛ اولین و پرکاربردترین ابزاری است که از آن برای ثبت اطلاعات مشتریان و یا طراحی فرمها در شرکتها استفاده می شود. راحتی استفاده و یادگیری سریع از مزایای آن است اما اکسل نمی تواند بانک اطلاعاتی کاملی برای مشتریان باشد و عملیات فروش و تعریف فعالیت در آن امکان پذیر نیست. حتی می توانید به کمک ماکرونویسی و ویژوال بیسیک کارکردهای سی آر ام را در اکسل ایجاد کنید ولی از لحاظ هزینه ای به صرفه نیست و مشکلات زیر را هم دارد:
• صفحه ها به راحتی پاک می شوند و اطلاعات از دست می رود.
• بر خلاف نرم افزارهای اصلی سی آر ام همه چیز در یک جا در دسترس شما نیست.
• سطح دسترسی و امنیت اطلاعات قابل تعریف نیست.
• گردش کار و کاریز و فعالیت در آن قابل تعریف نیست.

یک نمونه از استفاده از اکسل برای سی آرام

۲٫ پلت فرمها؛ نرم افزارهای نیمه آماده ای هستند که قابلیتهای بانک اطلاعاتی، فعالیتی و گزارشگیری تا حدی در آنها وجود دارد و برای انطباق با کسب و کار قابل سفارشی شدن هستند. مزیت آنها همین انعطاف پذیری و مشکل آنها نیاز به زمان آماده سازی و پیچیدگی نسبی تکنولوژیک آنهاست.

اولین پلت فرم مشهور، مایکروسافت داینامیکس سی آر ام (Microsoft Dynamics CRM) است که به دلیل سازگاری با سیستم عامل ویندوز و سایر محصولات مایکرو سافت مورد اقبال بیشتری است و دومی که متن باز یعنی متعلق به شرکت خاصی نیست، پلت فرم ویتایگر (Vtiger) است. هر دو پلت فرم معرفی شده در کشور ما رایگان هستند ولی حداقل نیاز به فارسی ساز، تقویم و تعداد زیادی محصولات جنبی دارند که شرکتهای نرم افزاری داخلی با کیفیت های مختلفی آن را تولید کرده اند. نصب این نرم افزارها هم هزینه مجزایی دارد و همین طور که اشاره کردیم معمولاً نیاز به برنامه نویسی و آماده سازی بین سه تا شش ماه دارند.

پلت فرمها بهتر است در شرکتهای متوسط و فرایندهای فروش نسبتاً پیچیده استفاده شوند و در ضمن هنگام استفاده از آنها لازم است تجهیزات سخت افزاری نظیر سرورهای قدرتمند و متخصصان فناوری اطلاعات به شرکت شما اضافه شوند.

ویتایگر و مایکروسافت داینامیک سی ار ام

ویتایگر (Vtiger)

نرم افزار سی ار ام

3. نرم افزارهای CRM تخصصی؛ این نرم افزارها کارکردهای بانک اطلاعاتی، گردش کار، فرایند و کاریز فروش را معمولاً دارند. مزیت عمده آنها این است که آماده هستند و نیاز به برنامه نویسی ندارند. اما این سازمان شماست که باید خودش را با آنها تطبیق دهد و معمولاً از انعطاف پذیری کمی برخوردار هستند. اکثر محصولات موجود در بازار نرم افزارهای سی آر ام از این جنس هستند و با تنوع قیمتی زیادی روبرو هستند.

این نوع نرم افزارها ماجولهای متنوعی را عرضه می کنند که شامل ماجولهای اصلی سی آر ام نظیر پرونده مشتری، فعالیتها و عملیات فروش نظیر صدور فاکتور و پیش فاکتور می شود و بسته به گستردگی نرم افزار؛ انبار، حسابداری، ارسال و… را هم اضافه می کنند.

دقت کنید که گستردگی نرم افزار معادل پیچیدگی آن است و بعضی از محصولات این شرکتهای نرم افزاری در بخش های اضافی دچار مشکل هستند.

به قیمت گذاری و پشتیبانی این محصولات هم دقت کنید. معمولاً حالتهای پایه ای این نرم افزارها قیمت های جذابی دارند ولی با افزایش ماجولها، هزینه کل به شدت افزایش می یابد. همچنین، به قیمت این نرم افزارها در صورت عدم استفاده از حالت ابری، هزینه خرید یا ارتقا سرور، توسعه شبکه، افزایش و ارتقای کامپیوترها را هم بیفزایید. در حالت ابری، تعداد کاربران و مدت زمان استفاده معیار قیمت گذاری است و در واقع از اجاره نرم افزار استفاده می کنید. باید به ازای هر کاربر و نوع نسخه هر ماه، هزینه خرید پرداخت کنید.

به خدمات پشتیبانی و نحوه ارائه خدمات و رضایت مشتریان فعلی این شرکتها دقت کنید و هزینه های پشتیبانی و خدمات اضافی را در انتخاب نرم افزار در نظر بگیرید.

در حالتی که مطمئن هستید این نرم افزارها متناسب با کسب و کارتان هستند و نیاز به توسعه و سفارشی سازی ندارید، این نرم افزارها توصیه می‏شوند. در ضمن در حالت غیر ابری، برای جلوگیری از توقفات احتمالی و هک شدن حتماً باید سطح فناوری اطلاعات در سازمان شما ارتقا یابد.

3. نرم افزارهای CRM ابری؛ برای شرکتهایی که می خواهند سرعت فروش آنها دچار وقفه نشود و فرایندهای فروش آنها نسبتاً ساده است و در ضمن نمی خواهند وارد پیچیدگیهای تکنولوژیکی شوند. این نوع نرم افزارهای توصیه می شوند. این نسل جدید نرم افزارهای سی آر ام بر سادگی تاکید دارند و از تکنوژیهای pipeline based یا کاریز استفاده می کنند. دقت کنید که این نرم افزارها نمی توانند در فرایندهای پیچیده مفید باشند. قیمت گذاری این نرم افزارها بر اساس تعداد کاربر و نوع نسخه است و بسته به مدت زمان استفاده باید هزینه پرداخت شود.

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

۴٫ زبانهای فرایندی(BPMs)؛ اگر فرایند فروش شما خاص و پیچیده است و می خواهید با سایر فرایندها نظیر تولید و خرید از همان ابتدا یک پارچه و سفارشی سازی شود، لازم است از سیستم های توسعه فرایند نظیر ویژوال پارادایم و بیزاجی استفاده کنید. این روش نیاز به یک متخصص طراحی و تحلیل فرایند دارد و هزینه های طراحی آن نیز باید در نظر گرفته شود.

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)
انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

5. سیستم های سازمان گستر(Enterprise Systems)؛ از خانواده ERP ها که معروفترین آنها شرکت SAP است هم می توان برای سی آر ام استفاده کرد. برای کسب و کارهای از متوسط تا بزرگ که یکپارچگی و استفاده از BEST PRACTICE ها برای آنها بسیار مهم است. SAPCRM یک محصول معروف و دارای انعطاف پذیری خوب است.

انتخاب نرم افزار سی<img src=

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

6. سایر موارد؛ برخی از شرکتها بخصوص استارت آپها در هنگام نوشتن نرم افزار، کارکردهای CRM را هم در آنها در نظر می گیرند. همچنین، استفاده از Sharepoint  هم در مواردی به عنوان سی آر ام مشاهده شده است.

نرم افزارهای سی آر ام بر اساس نحوه مالکیت و قیمت گذاری به انواع زیر تقسیم می شوند:

  • رایگان: نسخه پایه که دارای محدودیت است و رایگان است.
  • استفاده آزمایشی: کاربران به مدت دو هفته تا یک ماه می توانند به صورت رایگان استفاده آزمایشی کنند.
  • خرید اشتراک: در این حالت به صورت ماهانه، فصلی یا سالانه هزینه استفاده از نرم افزار پرداخت می شود.
  • مالکیت: یک باز هزینه خرید پرداخت می شود و بین ۱۰ تا ۲۰% هزینه پشتیبانی سالانه پرداخت می شود.

هشت معیاری که برای انتخاب و خرید نرم افزار باید مد نظر قرار داد، کدامها هستند؟

  • تطابق با نیازها
  • میزان سرمایه گذاری
  • مقیاس پذیری همراه با رشد کسب و کار
  • سهولت استفاده و یادگیری برای کاربران
  • انعطاف پذیری و سفارشی شدن
  • یکپارچه شدن با نرم افزارها و سخت افزارهای در حال استفاده
  • مفید بودن گزارشها و تحلیلها برای تصمیم گیری
  • نظرات کاربران نرم افزار در دیگر شرکتها در مورد نرم افزار و خدمات فروشنده

چطور باید یک نرم افزار CRM را انتخاب کنید؟

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

روش غلط

 (خرید دارو از دارو خانه)

روش صحیح

 (مراجعه به پزشک، معاینه و تجویز)

۱- اضطراب در مورد مشکلات فروش

۲- تلاش برای حل فوری مشکل ولو غلط

۳- مراجعه به اینترنت یا معرفی دوستان

۴- دعوت از فروشندگان نرم افزار

۵- انتخاب فوری براساس تبلیغات و قیمت

۶- خرید

۷- نصب

۸- استفاده فوری و  حداقلی

۹-از رده خارج شدن

۱-ارزیابی مشکلات به کمک مشاور یا متخصص داخلی

۲-تعیین علل نیاز به سی آر ام

۳-طراحی سی آر ام بر اساس هفت قدم قبل از خرید سی آر ام(به پست هفت کار قبل از سی آر ام  ارجاع دهید)

۴-تهیه فهرست نیازها (RFP)

۵- انتخاب سه یا محصولی که می تواند نیازهای را برطرف کند و با معیارهای انتخاب نهایی تناسب دارد.

۶-دعوت از فروشندگان آنها و ارائه RFP

۷-انتخاب نرم افزار مناسب

۸-خرید

۹-استقرار

۱۰-نهادینه شدن

نتیجه: نتیجه:
· کار نکردن کارشناسان و پس زدن نرم افزار به دلیل عدم تطابق با نیازها

· حل نشدن مشکلات

· افزایش نیافتن فروش

· هدر رفتن میلیونها تومان پول و صدها ساعت وقت

· حل شدن مشکلات

· پذیرش کاربران و مدیران

·  استقرار اثر بخش

·  افزایش فروش

· بازگشت سرمایه

تصمیم مدیریتی :  CRM به درد نمی خورد! و مشکلی از ما را حل نمی کند.
پیامد: تشدید مشکلات فروش

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

چرا در انتخاب نرم افزار و استقرار CRM  نیاز به مشاور داریم؟

انتخاب نرم افزار سی ار ام (CRM)

در انتخاب نرم افزار و استقرار سی آر ام به مشاور نیاز داریم. زیرا :

  • مانع اتلاف میلیونها تومان پول و صدها ساعت زمان می شود.
  • تجربه های متنوع مشاور می تواند مانع از انتخاب غلط نرم افزار شود.
  • می تواند به ما کمک کند تا نیازها و مشکلات خود را بهتر تشخیص دهیم.
  • با انواع محصولات نرم افزاری آشنایی دارد و نقاط قوت و ضعف آنها را می شناسد.
  • در تمام فرایند یعنی انتخاب، استقرار و تحلیل، ما را همراهی می کند و دانش و تجاربش را انتقال می دهد.
  • با مشاوره هایش، عدم پذیرش توسط مدیران و کاربران را کاهش می دهد.
  • آموزشهای مورد نیاز را ارائه می کند.
  • به شبکه متخصصان مورد نیاز دسترسی دارد.

مشاوری انتخاب کنید که این کمک‌ها را به شما ارائه کند و از دانش روز به همراه تجارب واقعی پیاده سازی سی آر ام برخوردار باشد.

« مُدام » در کنار شما و کسب و کارتان هستیم

هم اکنون از اولین جلسه مشاوره خرید نرم افزار مدام ، با ۵۰% تخفیف استفاده کنید.