انواع هفتگانه نرم افزارCRM

انواع هفتگانه نرم افزارCRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

اکثر سازمان ها و مدیران با مساله انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارCRM روبرو هستند و لازم است با انواع این نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار هایCRM آشنا شوند. قبل از این که وارد بحث انواع نرم افزارها شویم، یادآوری می کنیم که هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارCRM حداقل باید شامل موارد زیر باشد:

پایگاه داده های مشتری
ثبت تعاملات با مشتری
اتوماسیون فروش/ بازاریابی و خدمات پس از فروش
پیگیری سرنخ ها
داشبوردها و گزارش ها
قابلیت اتصال به کانالهای ارتباط با مشتری نظیر تلفن، اینترنت و شبکه های اجتماعی
تعریف کار برای کارکنان و واحدهای سازمان و پیگیری آنها

بر خلاف تصور اکثر افراد،نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار هایCRM تنوع زیادی دارند و هر نوع ویژگی های خود را دارد. هفت نوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار هایCRM عبارتند از:

نرم افزارهای مستقل

فقط برای مدیریت ارتباط با مشتری CRM طراحی شده اند و قابلیت های زیادی دارند. فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در آنها تعریف شده و قابلیت وصل به انواع کانالها را هم دارند. به محض نصب قابل استفاده هستند و این مزیت بزرگی است. این نرم افزارها انعطاف پذیری کمی دارند و به سختی و با هزینه زیاد سفارشی می شوند.دامنه قیمتی آنها هم بسیار متنوع است. ممکن است این نرم افزار ها قابل نصب بر روی سرور باشند یا باید از حالت ابری آنها استفاده کرد. بخش عمده ای از نرم افزارهای موجود در بازار ایران مربوط به این نوع هستند.

پلتفرم یا سکو(Platforms)

این نرم افزارهای قابلیت انعطاف زیادی دارند. علاوه بر داشتن قابلیتهای پایه ای نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار هایCRM، می توان آنها را سفارشی سازی کرد و این مزیت بزرگی است که اکثر سازمان ها را متمایل به استفاده از این نرم افزارها می کند. اما در کنار این مزیت این نرم افزارها پیچیدگی خاص خود را دارند و علاوه بر یک متخصص درون سازمانی که کارشناس مدیریت ارتباط مشتری یا یک متخصص فناوری اطلاعات است حداقل در مرحله استقرار نیاز به یک مشاور یا توسعه دهنده دارند. مشهورترین آنها میکروسافتCRM دینامیکس و ویتایگر هستند.

پلتفرم های آزاد نظیر شیرپوینت (Sharepoint)

دلیل قابلیت تعریف فرم، پایگاه داده، فرایند؛ در برخی از سازمان ها استفاده می شوند. هیچ یک از قابلیت های نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار هایCRM در این پلتفرمهای ازاد وجود ندارد. باید تمام فرایندها، فرم ها، کانال های ارتباطی و گزارش ها از ابتدا طراحی شوند. اگر اندازه سازمان کوچک و متوسط باشد و سازمان به دلیل فرایندهای پیچیده یا تمایل به گذراندن مراحل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری تمایلی به خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا خرید نرم افزارCRM نداشته باشد، این گزینه قابل استفاده است.

زبان های فرایندی بی پی ام ان (BPMN)

تقریباً شبیه گزینه سوم است اما با تاکید بر توان این زبانها بر تدوین و اتوماسیون فرایند می توان نتیجه خوبی گرفت. نیاز به متخصص این نوع زبانها و طولانی شدن زمان از مشکلات انتخاب این گزینه است.

بخشی از یک سیستم جامع (Total Solution orRP)

تعدادی از شرکت ها تمایل به خرید سیستم های جامع دارند یعنی سیستم هایی شامل فروش، انبار، کارتابل، بازرگانی، مالی و….. ممکن است در این سیستم ها ماجول مدیریت ارتباط با مشتری هم دیده شده باشد. مزیت این کار، تطبیق پذیری و نقل و انتقال داده بین ماجول مدیریت ارتباط با مشتری و سایر ماجول هاست که در سایر انواع نرم افزارها یکی از معضلات است. نقطه ضعف این گزینه، ضعیف بودن ماجول است یعنی قابلیت های آن نسبت به موارد یک و دو بسیار محدود است.

اتوماسیون فروش

ممکن است به دلیل ثبت اطلاعات و تراکنش های مشتری به شکل محدودی بشود مشکلات ثبت اطلاعات و گزارشگیری را حل کرد ولی چندان قابل اتکا نیستند چون قابلیت توسعه محدودی دارند.