سومین سمینار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش

سومین سمینار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش

سمینار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش روز چهارشنبه ۲۲ آبان پیرامون موضوعات مربوط به CRM برگزار شد و سخنرانان، سیستم های ارتباط با مشتری را از جوانب گوناگونی همچون  CRM چیست و پیاده سازی نرم افزار های CRM بررسی کردند.

[box type=”success” align=”” class=”” width=””]CRM یک سیستم است و هر جا سیستمی وجود دارد، حداقل یک مهندس صنایع برای طراحی، استقرار و بهبود آن حضور داشته باشد[/box]

پیش از آغاز رسمی سمینار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش ،، مهندس فر سخنانی کوتاه در ارتباط با ضرورت آشنایی دانشجویان صنایع با حوزه های کاری جدید این رشته ایراد کردند و CRM را یک مثال از این حوزه های نوین دانستند.

ایشان همچنین متذکر شدند که تنها دانستن انواع نرم افزار های CRM موجود کافی نیست و نکته ی مهم چگونگی استقرار سیستم های ارتباط با مشتری در یک سازمان است.
پس از تلاوت آیاتی چند از کلام الله مجید و پخش سرود ملی و آغاز رسمی سمینار، دکتر فرشید عبدی به تقریر مفاهیم اولیه و مورد نیاز برای فهم چیسیتی سیستم های ارتباط با مشتری پرداختند.

ایشان به عنوان یک سیر منطقی، در ابتدا از چیستی سیستم سخن گفتند. هر چند که دارا بودن اجزا، رکن مهمی در سیستم هاست اما یک رکن اساسی نیست به عنوان مثال صف اتوبوس یا مترو هر چند که دارای اجزاست اما به دلیل نبود هماهنگی بین اجزا و نداشتن هدف مشترک، یک سیستم تلقی نم شود. از مهم ترین ارکان یک سیستم بازخورد است.

به تمام اطلاعاتی که باعث اقدام اصلاحی در یک سیستم می شود. نوعی باز خورد است. در سیستم های طبیعی چون بدن انسان بازخورد، خود را به شکل درد نشان می دهد، دردی که به نوعی اعلام ایجاد ناهماهنگی در سیستم بدن است اما در سیستم های مصنوعی مخلوق انسان این بازخورد باید در سیستم طراحی شود.

در قسمت دوم سخنرانی، ایشان به معرفی سیستم های اطلاعاتی پرداختند. سیستم های اطلاعات با گردآوری داده های مورد نیاز یک سیستم راهکار خوبی برای فهم وضعیت موجود و مشکلات سیستم است. فهم این موضوع به مدیران کمک می کند که راحت تر و دقیق تر برای رفع مشکلات سیستم خود تصمیم گیری کند.

سیستم های اطلاعاتی یا تهیه ی گزارش از انجام تراکنش ها و مقدار فروش و … به انجام این مهم کمک می کند.
در گام سوم دکتر عبدی وارد بحث اصلی خود یعنی چیستی CRM شدند و در ادامه به مقایسه ی این سیستم نوین با بدیل سنتی خود پرداختند.

در واقع CRM از جایی وارد ادبیات کسب و کار و صنایع شد که کارخانه ها با ریزش مشتریان مواجه شدند و به نوعی مجبور شدند به این پرسش جواب بدهند که چه کسی مشتری مرا دزدید؟

موضوعی که سخنرانان بیش از هر چیز به آن تاکید کردند رد این اندیشه ی ناصواب بود که CRM تنها نوعی دفترچه تلفن هوشمند است.

دکتر فرشید عبدی با باطل دانستن این انگاره، تاکید کردند که CRM نه یک دفترچه تلفن هوشمند بلکه یک نوع رویکرد در سازمان است و درست همین رویکرد نوین، توانایی پاسخ به پرسش فوق را در شرایط کنونی صنایع دارد.

در تفکر مدیریتی سنتی –عصر درون نگرایی- مدیران گمان می کردند که آن ها هستند که تصمیم می گیرند و مشتریان نیز هر چه آن ها تولید می کنند، خواهند خرید.

در نتیجه برای جلوگیری از ریزش مشتری تنها باید به روی آوری به ماشین آلات جدید و فناوری های نوین اتکا کرد. شاید این رویکرد روزگاری به علت کمبود کالا های مصرفی و رقابتی نبودن کالا ها صحیح می نمود اما امروزه با افزایش روز افزون کالا هایی با قابلیت های مشابه، ایده ی مدیریتی عصر درون گرایی به محاق رفته است.

امروزه جنگ تجارت نه در مرز فناوری و کیفیت بلکه به جبهه ی بازار و مشتری رفته است، در دنیای امروز شرکتی برتر است که نیاز مشتری خود را شناخته و برای مشتری تجربه ی خوبی از خرید منتقل کند.

به عنوان مثال می توان از تولید کالا های سفارشی به جای کالا های استاندارد روی آورد و بدین طریق به نیاز های مشتری توجه کرد. در آماری که دکتر عبدی پیرو این بحث ذکر کردند علت ۷۰ درصد ریزش مشتریان، توجه نکردن شرکت به نیاز های مشتری است.

همه ی این نشانه های تغییر سبک نگاه در عصر جدید صنایع حاکی از این است که ما از عصر درونگرایی به عصر برونگرایی یعنی توجه به مشتری منتقل شده ایم.

در ادامه ایشان به نرم افزار های CRM پرداختند، نرم افزار CRM یک بانک اصلاعاتی است که به تسهیل ایجاد خدمات موثر در خدمات پس از فروش و ثبت و پیگیری سفاش و اوتوماسیون، بازاریابی و ایجاد کمپین های تبلیغاتی به سازمان ها یاری می رساند.

نرم افزار های CRM  مختلفی در این حوزه استفاده می شود، نرم افزار هایی نظیر اکسل و اکسس برای سازمان کوچک کاربرد دارند، برخی از سازمان ها خود برنامه ای مخصوص برای سازمان خود می نویسند و گروهی دیگر هم از پلت فرم CRM مایکروسافت استفاده می کنند. مهندسین صنایع می توانند در زمینه ی ادمین این نرم افزار ها مشغول به کار شوند.

در ادامه مهندس کشاورزی از جانبی دیگر یعنی به فاز طراحی و اجرای این سیتم ها پرداختند و به عنوان نمونه از تجربه ی کار در کارخانه ی آریا کوپلینگ سخن گفتند.

این شرکت در بدو فعالیت خود با مهندسی معکوس اقدام به ساخت قطعات مختلف می کرد که در برهه ای متوجه توقف افزایش فروش خود شد و تصمیم به پیاده سازی CRM گرفت.

ایشان پیش از ورود به تشریح فاز طراحی و اجرای این پروژه ی خاص ویژگی مهم CRM را یکسان سازی کانال های ارتباط با مشتری دانستند به این معنا که در این سیستم می توان با تعریف صفحه ای به نام مشتری کلیه ی ارتباط هایی که با وسایل مختلف از قبیل ایمیل و تلفن و … با وی برقرار شده است ذیل نام او ثبت کرد که این موضوع یعنی فهم نیاز مشتری و توجه به آن، که این موضوع باعث ایجاد ارزش و یک هویت سازمانی می شود که غیر قابل تقلید و کپی است.

مهندس کشاورزی در توضیح فاز طراحی پروژه ها گام هایی نظیر تهیه ی پروپوزال و تعیین ابزار های اطلاعاتی و نوع نرم افزار مورد استفاده را برشمردند. تهیه ی پروپوزال مرحله ای است که باید اهداف پیاده سازی سیستم های ارتباط با مشتری گفته شود. لازم به ذکر است که در ابتدا نیز باید نقشه ای از فرایند سازمان از در خواست مشتری تا تحویل کالا ثبت شود.

در فاز اجرا نیز باید به تامین کننده نرم افزار، نصب و آموزش آن پرداخت. گفتنی است که آموزش کارکنان و انگیزه بخشی به کارکنان از جمله سخت ترین و مهم ترین گام های پیاده سازی سیستم های CRM است.

ایشان همچنین در ادامه به توضیحاتی درباره ی پلت فرم CRM مایکروسافت پرداختند و اضافه کردند که نرم افزار های موجود در ایران تنها فارسی سازی شده ی این پلت فرم است.

در پایان هم به عنوان نتیجه ی پیاده سازی سیستم CRM افزودند که پس از اجرایی کردن سیستم مذکور، اشتباهات گزارش دهی در کارخانه مورد بحث کاهش پیدا کرد و همچنین سازمان از تمرکز به افراد خارج شد و سیستمی تر عمل کرد.