آموزش CRM, همه مقالات آموزشی
فرايند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
آگوست
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
در مورد فرايند مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است :
فرايند مدیریت ارتباط با مشتری هدف‌گذاری:
به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعریف‌شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي به گروه‌هاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل موارد زير است .
- برنامه‌ريزي مبارزات
- تشخیص زمان شروع خرید
- شخصی‌سازی
- يكپارچگي با كانال‌ها
- جلوگيري از هدف‌گذاری بیش‌ازحد
فرايند مدیریت ارتباط با مشتری خوش‌آمد گويي :
مشتريان جديد و آن‌هایی كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند بايد مورد خوش‌آمد گويي واقع شوند شامل موارد زير است :
- شناسايي مشتريان جديد
- فعاليت خود آمد گويي اوليه
- كسب ديدگاه‌هاي مشترک
- پي بردن به علت انتخابشان ، ( بدنه ) سازمان توسط مشتري
- نظارت بدبرخوردهای اوليه
فرايند مدیریت ارتباط با مشتری كسب آشنايي :
مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آن‌ها براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل موارد زير است :
- اولويت كسب اطلاعات
- اطلاعات در مورد نگرش و رضايت
- درك اعتماد مشتري
- تشخيص مشتريان كليدي
- چك كردن درستي رابطه مستمر
فرآيند CRM توسعه مشتري :
زماني كه مشتريان شناخته شدند ، تشخيص اينكه کدام‌یک از آن‌ها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،ممكن مي‌شود ، شامل موارد زير است :
- مالكيت مشتري
- استراتژي توسعه بخش‌هاي بازار
- مديريت مسئول کلیدی
- فروش مضاعف و ميان فروشی
- متناسب‌سازی پیشنهادات
فرآيند CRM مديريت مشكلات :
سازمان‌هاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي ،باعث شكايت‌هاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل شكست كنند ، مشكلات را پیش‌بینی و شناسايي نمايند و بر اساس آن ، راه‌حل‌های ممكن را بيابند. اين فعاليت‌ها شامل موارد زير است .
شناسايي محر‌ك‌هاي نارضايتي و ريسك از دست دادن مشتري .
- فعاليت‌هاي مراقبتي شديد
- پيگيري و كنترل شكايت
- چك كردن رضايت مشتري
- دريافت شكايت
- تجليل علي و ريشه‌اي
فرآيند CRM بازگرداندن مشتريان طردشده :
بازگرداني مشترياني كه به‌تازگی سازمان را ترك كرده‌اند ، يكي از روش‌هاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته می‌شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند اين فعاليت شامل موارد زير است :
- تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان
- تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني
- خوش‌آمد گویی مشتريان بازگردانده شده
- مديريت مشتريان طردشده
- برنامه‌هاي بازگرداني
