فرايند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

در مورد فرایند مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) نظرات مختلفی وجود دارد طبق نظر وودکاک فرآیندهای مدیریت مشتری شامل 6 فرآیند عمده به شرح ذیل است :

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری هدف‌گذاری:

به معنی توزیع صحیح پیشنهاد تعریف‌شده در فعالیت‌های برنامه‌ریزی به گروه‌های مشتری بالقوه و بالفعل است این فعالیت شامل موارد زیر است .

برنامه‌ریزی مبارزات
تشخیص زمان شروع خرید
شخصی‌سازی
یکپارچگی با کانال‌ها
جلوگیری از هدف‌گذاری بیش‌ازحد

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری خوش‌آمد گویی :

مشتریان جدید و آن‌هایی که روابط خود را با سازمان بهبود بخشیده‌اند باید مورد خوش‌آمد گویی واقع شوند شامل موارد زیر است :

شناسایی مشتریان جدید
فعالیت خود آمد گویی اولیه
کسب دیدگاه‌های مشترک
پی بردن به علت انتخابشان ، ( بدنه ) سازمان توسط مشتری
نظارت بدبرخوردهای اولیه

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری کسب آشنایی :

مشتریان بایستی متقاعد شوند که کسب اطلاعات از آن‌ها برای خودشان نیز فواید خواهد داشت شامل موارد زیر است :

اولویت کسب اطلاعات
اطلاعات در مورد نگرش و رضایت
درک اعتماد مشتری
تشخیص مشتریان کلیدی
چک کردن درستی رابطه مستمر

فرآیند CRM توسعه مشتری :

زمانی که مشتریان شناخته شدند ، تشخیص اینکه کدام‌یک از آن‌ها به سطوح بالاتری از مدیریت نیاز دارند ،‌ممکن می‌شود ، شامل موارد زیر است :

مالکیت مشتری
استراتژی توسعه بخش‌های بازار
مدیریت مسئول کلیدی
فروش مضاعف و میان فروشی
متناسب‌سازی پیشنهادات

فرآیند CRM مدیریت مشکلات :

سازمان‌های موفق قادرند تا قبل از اینکه مشکلات احتمالی ،باعث شکایت‌های جدی شوند و رابطه را دچار مشکل شکست کنند ، مشکلات را پیش‌بینی و شناسایی نمایند و بر اساس آن ، راه‌حل‌های ممکن را بیابند. این فعالیت‌ها شامل موارد زیر است .

شناسایی محر‌ک‌های نارضایتی و ریسک از دست دادن مشتری .

فعالیت‌های مراقبتی شدید
پیگیری و کنترل شکایت
چک کردن رضایت مشتری
دریافت شکایت
تجلیل علی و ریشه‌ای

فرآیند CRM بازگرداندن مشتریان طردشده :

بازگردانی مشتریانی که به‌تازگی سازمان را ترک کرده‌اند ، یکی از روش‌های کسب مشتری است که کمتر به کار گرفته می‌شود و باید تنها مشتریان خوب بازگردانده شوند این فعالیت شامل موارد زیر است :