لزوم مدیریت ارتباط با مشتری

لزوم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان اصلی بقای سازمان و تداوم فعالیت آن بر هیچ‌کس پوشیده نیست. از طرفی ارائه خدمات مناسب نیز، وابستگی مستقیم با شناسایی و آگاهی کاملاً نسبت به نیازهای مشتریان، همچنین پاسخگویی فعال و مؤثر به این نیازها دارد. بر این اساس، لزوم مدیریت ارتباط با مشتری به‌گونه‌ای ساختار می‌باید که در راستای اهداف تعریف‌شده، سازمان را در شناسایی، پیش‌بینی و پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان یاری نماید،
ازجمله مواردی که موجب ایجاد ارزش‌افزوده در بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتریان می‌شود، یکپارچه‌سازی فعالیت‌ها و فرایندهای مرتبط درون و برون‌سازمانی است که مدیریت ارتباط با مشتری توان پوشش و تأمینبسترهای اصلی چنین رویکردی را دارا است. به‌عبارت‌دیگر، به همان اندازه که فناوری در موفقیت عملکرد سیستم‌های CRM مؤثر است، یکپارچه‌سازی فعالیت‌های داخل و خارج سازمان نیز بر موفقیت این سیستم‌ها اثرگذار خواهد بود. در همین راستا باید توجه داشت که موفقیت CRM به‌عنوان مجموعه‌ای از ابزارها، هنگامی رخ می‌دهد که در راستای ارائه خدمات بهتر و بیشتر به مشتری، جهت دستیابی به منافع بیشتر، هدفمند گردد. در این صورت، CRM مزیت‌های بسیاری را برای یک سازمان به ارمغان خواهد آورد که برخی از این مزایا در ادامه آورده شده‌اند.

کاهش فرایندهای وقت‌گیر و پرهزینه همچنین کنترل ریسک‌های کاری
ایجاد ساختارها و فرایندهای نهادینه و سازمان‌یافته درزمینهٔ بازاریابی، توزیع و فروشی و تسریع در عملکرد بخشی‌های یادشده است.
استانداردسازی و یکپارچه‌سازی روش‌ها و فرایندهای کاری بر اساس الگوهای برتر
جلوگیری از تکرار و تعدد اطلاعات مشابه در بخش‌های مختلف سازمان
رضایت مشتریان و حفظ توان ماندگاری در محیط رقابتی
امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان بر اساسی شاخص‌های گوناگون و توانایی الگوسازی رفتار شتریان و پیش‌بینی آتی
درک بهتر نیازمندی‌ها و انتظارات مشتریان و افزایشی توانایی سازمان‌ها در شناسایی، جذاب و حفظ مشتریان
ایجاد هماهنگی بیشتر با سایر سیستم‌های سازمان و ارتباط نهادینه‌شده و با سرعت میان واحدها و مراکز مختلف سازمان
حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی و در ادامه آن، کاهش مراجعات حضوری و پیگیری‌های تلفنی مشتریان و درنتیجه بالا رفتن بهره‌وری و منافع سازمانی
بهینه‌سازی ارائه خدمات و ارتباطات بدون نیاز به افزایش قیمت محصولات یا کاهش کیفیت
به‌کارگیری صحیح و اصولی سوابق مشتریان در راستای بالا بردن سطح کمی و کیفی
ارائه خدمات یا تولیدات
امکان کنترل و نظارت سریع بر عملکرد تمامی بخش‌ها و مراکز مختلف سازمان
گزارش‌گیری متنوع و سریع در تمامی سطوح و جلوگیری از اتلاف زمان‌های کاری
گزارشی گیری متنوع و سریع در تمامی سطوح و جلوگیری از اتلاف زمان‌های کاری

مواردی که به آن‌ها اشاره شد، گوش‌های از مزایای بیشمار استقرار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در سازمان هستند. تنها با استقرار یک نرم‌افزار CRM محقق نخواهد شد؛ چراکه این سیستم به‌خودی‌خود هدف نیست بلکه بستری از ابزارها جهت کاربرد در راستای اهداف سازمانی است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هنگامی اثربخشی است که:

هدف و ساختار عملکردی آن مشخصی باشد:

بدین معنا که پیش از هر چیز سازمان تصمیم خود را در این خصوص گرفته باشند که به دنبال کدام‌یک از بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. همچنین کدام‌یک از بخش‌های اطلاعاتی موردتوجه سازمان بوده و از جمع‌آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می‌کند.

به‌عنوان‌مثال، بسیاری از مؤسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به‌دقت پیگیری می‌کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسب به آن‌ها ارائه نمایند تا نیازهای آن‌ها را به بهترین شکل پاسخ داده باشند. یا آن‌که بسیاری از سازمان‌ها برای هر گروه از مشتریان فهرست تخفیف‌های فروشی و قیمت‌گذاری متنوع و مختلفی را در نظر می‌گیرند.

منابع اطلاعاتی و مراجع داده‌های آن مشخص باشد:

سازمان می‌بایست منابع مختلفی را که از طریق آن‌ها اطلاعات مشتریان وارد سازمان شده یا خلق می‌شوند، شناسایی کنند. همچنین باید مشخص کنند که در حال حاضر این اطلاعات در کجا و به چه شکل ذخیره‌شده و چگونه می‌توانند مورداستفاده قرار گیرند.

به‌عنوان‌مثال، در سازمانی که از راه‌های متنوع (نامه‌نگاری، وب‌سایت، مراکز تلفنی ارتباط با مشترک فروشندگان و …) با مشتریان خود ارتباط دارد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر است این مسیرها و شبکه‌های ارتباطی و اطلاعات حاصل از آن‌ها را به یکدیگر مرتبط ساخته و یکپارچه‌سازی کند. این اطلاعات که از منابع اطلاعاتی و ارتباطی مختلف تأمین‌شده‌اند، برحسب نیاز بین بخش‌های مختلف سازمان جاری‌شده و مورداستفاده قرار می‌گیرند. درنهایت از همین طریق است که تصویر جامعی از مشتریان و کیفیت محصولات ارائه‌شده، شکل می‌گیرد و این خود بستری برای بهبود فرایند تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی کلان سازمان خواهد بود. به‌عنوان‌مثال، درصورتی‌که فردی از خدمات حساب‌جاری، وام تجاری و حساب حقوق بازنشستگی بانکی استفاده می‌کند، برای این مشتری و بانک، داشتن مجموعه اطلاعات به‌صورت یکپارچه و یکجا همچنین برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات از راه‌ها و روش‌های مختلف ارزش بسیار بالایی داشته و در نحوه تعامل دو طرف تأثیرگذار است.

به این مطلب رای دهید