مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مفهوم CRM از نگاه شما چست؟ درواقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به عبارتی (Customer Relationship of  management) نوعی از بازاریابی است که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) مطرح می شود که بر چهار شاخص سازمانی که به p4 معروف‌اند، تقسیم میشوند و این شاخص ها عبارتند از:

• قیمت
• محصول
• توزیع
• محل عرضه و تبلیغات

که این شاخص ها در راستای افزایش سهم بازار تأکید دارند و تأثیر مشتری را در فرایندها نادیده می‌گیرند و درنهایت؛ حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می‌شود؛ در حالیکه سی آر ام  (CRM) رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت‌ها و رضایت مشتری و به‌تبع آن تأمین منافع سازمان را هدف قرار می‌دهد. سازمان‌ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای متنوع از فناوری‌ها، ابزارها، فرایندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام  (CRM) 

 آیا می دانید CRM چیست؟ و چه کارکردی در یک سازمان ایفا می کند؟

 در حقیقت CRM  عبارتی است که به ‌منظور توصیف عالی‌ترین سطح راهبری و حفظ ارتباطات با مشتریان به‌کار برده می‌شود. در واقع تمام اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط ‌اند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه‌های برون‌سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند را دارد ؛به‌طوری‌که می‌توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت‌ها و قدم‌هایی دانست که به‌منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می‌گیرد.

اکنون میخواهیم راجع به  کارکرد CRM صحبت می کنیم. در واقع سیستم‌ های سی آر ام اطلاعات مربوط به مشتری را از منابع مختلف جمع‌آوری نموده و آن‌ها را در جهت پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی سازمان و مدیران، تحلیل و با یکدیگر ترکیب می‌کند. اطلاعات مختلف هنگامی‌که در کنار یکدیگر قرارگرفته و تحلیل می‌شوند، تشکیل منابع اطلاعاتی جامع‌تر و جدیدتری را می‌دهند که برای سازمان کاربرد بیشتری خواهد داشت.

 نمونه ای از این تحلیل‌ها و اطلاعاتی که حاصل عملکرد دستگاه‌های CRM است  می توان به ارزش مشتریان خاص برای شرکت در طول دوره های خاص و یا  حتی تشخیص مشتریان وفادار (به‌طور مثال، مشتری که ۶ برابر مشتریان دیگر خرید کرده است)، اشاره کرد.

حال این سوال مطرح می شود که آیا شما مفهوم دقیقی از مدیریت ارتباط با مشتری میدانید؟

در پاسخ  به این سوال می توان گفت که  مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعریف‌های مختلفی از دیدگاه‌های گوناگون ارائه‌شده است که به برخی از آن‌ها می‌پردازیم.

• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت‌های سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می‌کند.
• مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یعنی ایجاد و حفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات.
• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی سازمانی باهدف انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن و افزایش ارزش سازمان در بلندمدت است.
• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که به‌منظور برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های حین و پس از فروش، در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان از طریق ابزارهای گوناگون مانند وب، تلفن و… به کار می‌رود.

از تعریف‌های بالا خصوصیاتی را می‌توان یافت که در قالب ویژگی‌های مشترک به آن‌ها اشاره‌ می شود:

در واقع میتوان گفت CRM  …..

• ساختاری برای مدیریت اطلاعات مشتریان است.
• در جایگاه یک نظام مدیریتی است که از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های رایانه‌ای در جهت ارتقای عملکرد خود بهره می‌برد.
• ابزاری است برای خودکارسازی و نظام‌مند کردن بخش های سه‌گانه بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی.
• دیدگاهی فرایندی و ساختاری یکپارچه دارد.
• ناظر بر مشتری محوری است و ایجاد، حفظ و گسترش ارتباط با مشتریان یکی از ارکان اصلی آن است.