مهارت های ارتباط تلفنی- بخش پنجم: در عمل به کار ببندید تا موفق شوید

تمرین فقط آماده شدن برای امتحان از طریق حل کردن مسائل ریاضی و فیزیک نیست. تمرین یعنی به کار گیری هر اصل، تکنیک، فن و راهکار اعم از فیزیکی و ذهنی به منظور نهادینه شدنش. حتی وقتی مسائل مختلف ریاضی و فیزیک را حل می کنیم تا برای امتحان آماده شویم هم عملا داریم همین کار را می کنیم.

یعنی حالت های مختلف مسائل را بررسی و حل می کنیم تا این راه حل ها در ما نهادینه شوند و به آنها آشنا شویم تا اگر در آزمون با چنین مسئله ای مواجه شدیم بتوانیم آن را حل کنیم. در سایر موضوعات نیز همین گونه است.

ما باید آنچه می آموزیم، میخوانیم و… را در زندگی روزمره به کار گیریم و عملا آن را تمرین کنیم تا کاملا با زیر و بم آن آشنا شویم و در ذهن ما به درستی جای بگیرد و از طریق ذهن به حوزه « رفتار » ما نفوذ کند و جزئی از رفتار ما شود.

برقراری ارتباط موفق با دیگران، سخنرانی و سخن وری، خواندن شعر، تکنیک های فروش و برقراری ارتباط با مشتری و… همه و همه نیاز به تمرین و ممارست دارند تا بتوانیم برای مواجه شدن با آنها در دنیای واقعی آماده باشیم و درست در همان موقع که لازم است و شرایطش پیش می آید بتوانیم به درستی و با مهارت آن را به طور موفق به کار بگیریم.

یادمان باشد که این مهارت ها هیچ کدام ژنتیکی نیستند و به ما به ارث نمی رسند. بلکه آموختنی هستند. هیچ کودکی وقتی به دنیا می آید دارای روابط عمومی بالایی نیست. او به مرور و از طریق مشاهده رفتار والدین و دیگر افرادی که در اطرافش هستند، می آموزد که چگونه ارتباط برقرار کند.

همان طور که می آموزد چگونه حرف بزند و یا چگونه رفتار کند. پس خود را با این جمله ها که « من کلا روابط عمومیم خوب نیست» ، « من از بچگی آدم ارتباطی نبودم» ، « ما کلا به صورت ژنتیکی در ساکت هستم» و… فریب ندهید و از موفقیت دور نکنید. حتی اگر از بچگی هم اینگونه بوده اید و اینگونه بزرگ شده اید، همین حالا می توانید بیاموزید که جور دیگری باشید، و تمرین کنید و مطمئن باشید که می شود!

ارتباط تلفنی نیز از همین نوع مهارت هاست. هیچ کس ذاتا یک کاربر برتر تلفن نبوده و نیست. می کوشیم در این سلسله یادداشت ها که اقتباسی از کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی، نوشته ماری ریچاردز و ترجمه دکتر فرشید عبدی است که به همت مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) منتشر شده است، برخی از این اصول و تکنیک ها را با هم مرور کنیم و ضمنا تمرین کنیم و سعی کنیم آن ها را در ارتباط روزمره تلفنی مان (که کم هم نیستند) به مرور به کار بگیریم و قطعا بعد از مدتی متوجه می شویم که همه آنها را ناخودآگاه به کار می گیریم و تبدیل به یک کاربر برتر تلفن شده ایم.

با این مقدمه، امروز در این بخش ۸ تمرین را در راستای اصولی که در بخش قبل مرور کردیم، توضیح می‌دهیم و سعی می کنیم این تمرینات را انجام دهیم.

همه ما این تجربه را داریم که گاهی سرحال هستیم و از نظر روحی و روانی در شرایط بهتری هستیم. من گاهی اصلا حوصله حرف زدن با تلفن را ندارم. بخصوص روزهایی که بیشتر درگیر بوده ام و با تلفن صحبت کرده ام، حس میکنم همه ذهنم پر از صداست و دیگر تحمل صدای دیگری را ندارم.

این حس باعث می شود که در مکالمه تلفنی (ارتباط تلفنی) کیفیت لازم را نداشته باشم و ارتباط موثری نداشته باشم. پس بهتر است اگر باید با فردی تماس مهمی بگیرم، آن را موقعی انجام دهم که از نظر روحی آمادگی لازم را دارم و سرحال هستم.

شما هم وقتی که احساس می کنید حالتان خوب است ارتباط تلفنی برقرار کنید. بعضی از افراد در صبح هوشیارترند و برخی هم بعد از ظهر را مناسب تر می دانند.وقتی احساس مثبت بودن می کنید، برای فروش تماس بگیرید. باید بدانید که چه زمانی حالتان بهتر است و انرژی تان بیشتر و مناسب تر و تماس های مهم را در آن زمان ها برنامه ریزی کنید.

ضمنا یادتان باشد که در این روزهایی که به علت شیوع کرونا، خیلی از ما ممکن است در خانه باشیم و کارهایمان را در خانه انجام بدهیم، دشوار است که روی مبل لم داده باشیم و صحبت کاری جدی را پیگیری کنیم و جدی و کاری هم به نظر برسیم.

پس بهتر است در منزل هم شرایطی برای کار کردنتان فراهم کنید که حس جدی بودن و کار کردن را هم به خودتان و هم به مخاطبان القا کند.

یادتان باشد که مخاطب شما ممکن است در شرایط روحی و ذهنی و رفتاری متفاوتی باشد. ممکن است بسیار سرحال و خوشحال باشد و یا برعکس عصبانی و نا آرام باشد. ممکن است در شرایطی باشد که فرصت گفتگوی مفصل را ندارد و نیاز دارد که بسیار تند و با عجله حرف های شما را بشنود و یا هر شرایط دیگر.

باید بتوانید با هوشیاری شرایط او را درک کنید و خود را حتی الامکان با او و شرایطش هماهنگ کنید. این برای خودتان و نتیجه کارتان هم مهم تر و موثرتر است. قطعا در هر ارتباطی از جمله ارتباط تلفنی، همدلی با مخاطب معجزه می کند.

اینکه او حس کند شما او و شرایطش را درک می کنید و خود را با او هماهنگ می کنید، تصویر خوبی از شما در ذهن او ایجاد می کند و تجربه خوبی از ارتباط با شما برایش ایجاد می کند. پس بدانید که کاربران برتر خود را بر اساس نیازها و شرایط مخاطبشان هماهنگ می کنند.

ممکن است مخاطب شما عجله داشته باشد و توقع داشته باشد که شما هم تند و تیز باشید و حاشیه نرفته و اصل مطلب را بیان کنید و یا مخاطبی سرحال است و حال و حوصله گفتگو هم دارد و توقع دارد که برایش وقت بیشتری بگذارید.

حتی ممکن است با فردی در آن سوی خط باشد که به هر دلیلی پریشان است و به همدلی و همدردی شما نیاز دارد. گاهی با تماسی مواجه می شوید که از شما و کسب و کارتان و یا محصولتان و یا عملکرد شما و یا همکارانتان شاکی است و سرعت عمل در رسیدگی به شکایت را می خواهد و یا از شما راهنمایی می خواهد.

پس باید خودتان را با وضع کنونی او و حس و حال و شرایط او و به عبارتی با « طول موج» او هماهنگ کنید. در این جا چون همانطور که گفتم ممکن است مخاطب شما در شرایط مختلفی باشد و توقعات مختلفی از شما داشته باشد، شما باید امادگی پذیرفتن نقش های مختلفی را داشته باشد که در تمرین سوم به آن می پردازیم.

همانطور که در تمرین سوم گفته شد، باید خوتان را با وضع کنونی و حس و حال مخاطب هماهنگ کنید و تلاش کنید توقعات او را در حد امکان برآورده کنید و به عبارت بهتر بتوانید مطابق حال و احوال و شرایط او، نقش های مختلفی را ایفا کنید.

پس باید این توانمندی را داشته باشید که از یک تماس به تماس دیگر و حتی در خلال برقراری یک تماس، نخست تشخیص دهید که باید چه نقشی را بر عهده بگیرید و دوم اینکه بتوانید نقش خود را تغییر دهید.

گاهی صحبت های مخاطب شما، ایجاب می کند که شما نقش « تامین کننده» را داشته باشید. او می گوید: «من تمایل دارم… را بخرم، لطفا …. را برای من بفرستید».

گاهی او از شما در خصوص کاری که باید انجام دهد و یا ابهامی که دارد راهنمایی می خواهد؛ پس شما باید نقش « مشاور » را داشته باشید. همچنین شما نقش « پشتیبان » را خواهید داشت اگر او پریشان باشد و نیاز به همدردی و دلداری دارد.

اگر او در موقعیتی دشوار قرار گرفته است و به کمک نیاز دارد تا از آن موقعیت رها شود، شما « ناجی » او خواهید شد و اگر مشکلاتش را به شما بگوید و شما آنها را حل کرده و به شکایاتش رسیدگی کنید، نقش شما « حل کننده مشکلات » خواهد بود.

برای اینکه بتوانید شرایط او را درک کنید و نقش خود را در لحظه به درستی تشخیص داده و ایفا کنید باید سئوال بپرسید و فعالانه حرف های او را بشنوید.

برای اینکه بتوانید ارتباط موثرتری با مخاطب برقرار کنید، به ویژه زمانی که باید مشکلی را شناسایی و ریشه یابی کنید و یا شرایط کنونی او را تشخیص دهید و یا درک درستی از خواسته او داشته باشید، حتما باید سئوالاتی بپرسید که از خلال پاسخ های او به او این سئوالات به نتایجی که می خواهید برسید. این سئوالات باید هدفمند، منظم و آگاهانه باشد.

سئوالات باز، که معمولا با کلماتی از قبیل چه کسی؟ چه چیزی؟ چرا ؟ چه زمانی؟ کجا ؟ و چگونه ؟ آغاز می شوند، سئوالاتی هستند که برای کسب اطلاعات بیشتر به کار می روند؛ به عنوان مثال: چه مدت طول می کشد تا من…. ؟ چه اطلاعاتی نیاز خواهم داشت اگر…. ؟

سئوالات بسته، پاسخ های بله یا خیر یا جواب های کوتاه و مستقیم دارند. به عنوان مثال آیا شرکت شما بخش آموزشی هم دارد؟‌ آیا سفارشات در روز دوشنبه تحویل می شوند ؟ سفارشات در چه روزی تحویل می شوند؟

سئوالات مشکل یاب، این نوع از سئوالات در جستجوی جزئیات بیشتری هستند که برای تشخیص مشکل و یا علت یک مساله مفیدند؛ این مساله دقیقا چگونه رخ داده است ؟ چه کاری برای برطرف کردن آن انجام داده اید؟ چه شد که این مشکل ایجاد شد؟

سئوالات انعکاسی، پس از شنیدن صحبت های مخاطب و یا پاسخی که به برخی سئوالات داده است، با خلاصه کردن و جمع بندی آنها با برداشت خودمان، سعی می کنیم آنها را با او چک کنیم و ابعاد پنهان را کشف کنیم؛ از این سئوالات در هنگام حل مشکل و نیز برای کمک به رفع موقعیت های احساسی استفاده کنید.

به عنوان مثال: پس شما از روشی که به این مساله رسیدگی شده است، خوشتان نمی آید و ناراضی هستید؟ منظور شما این است که همکار من موقع تحویل کالا دقت نداشته و کالا صدمه خورده است؟

در گفتکوهایمان باید دقت کنیم که از دو نوع سئوالا استفاده نکنیم؛

سئوالات تلقینی؛ یعنی اینکه از طریق سئوالات بخواهیم دیدگاه خود را به مخاطبمان القا کنیم و او را در شرایطی قرار بدهیم که دیدگاه و نظر ما تکرار کند. مثلا: فکر نمی کند بهتر باشد که….. ؟

سئوالات متعدد؛ مخاطب خود را به رگبار سئوال نبدید! زیرا باعث پریشانی و سردرگمی او می شود. مثلا: چی؟ منظورت اینه که آن ها … ؟ در مورد … چی؟ آنها چه گفتند؟ بعدش چی گفتند ؟ و …..

و نکته مهمی باید توجه داشته باشید این است که « هرگز سئوالاتی نپرسید که علاقه ای به شنیدن جواب آنها ندارید»

قطعا می دانید که «گوش دادن» با «شنیدن» متفاوت است. گوش دادن عملی است منفعلانه ولی شنیدن عملی فعال است.

در عمل « شنیدن » به عنوان عملی فعال، شما به عنوان مخاطب و شنونده، پیام را دریافت می کنید و آن را درک می کنید و سپس با تفسیر کردن آن به بررسی آن می پردازید و سپس اقدام به پاسخ دادن می کنید.

شنیدن عملی فعال است که فرد همه مراحل گفته شده را به صورت آگاهانه و فعال انجام می دهد و این روند را پیش می برد. پس باید تلاش کنید شنونده خوبی باشید.

قطعا فردی که مقابل شماست ( پشت خط) متوجه این فعال بودن شما در شنیدن می شود و شنود موثر شما را درک می کند و همین موضوع موجب موثر بودن ارتباط تلفنی شما با او می شود.

برای اینکه بتوانید به طور فعالانه بشنوید مراقب باشید که حواستان پرت نشود، مطمئن شوید که راحت هستید و حتی توصیه می شود برای اینکه تمرکز بیشتری داشته باشید و چیزی را فراموش نکنید و بتوانید در گفتگویتان فعال تر باشید، یادداشت برداری کنید.

برای اینکه به طرف فرد پشت خط نشان دهید که با دقت به حرف های او را می شنوید، ضمن اینکه با دقت به صحبت های او را می شنوید و دنبال می کنید، از کلماتی مثل « آهان» و « بله » و.. استفاده کنید.

این کلمات به او این پیام را می رساند که شما جزء به جزء حرف های او را دنبال می کنید و حواستان به آنچه می گوید هست. هرگز در میان صحبت او ندوید و حرف های او را قطع نکنید. از عباراتی مانند « من میفهمم» ، « درک می کنم» و « البته» استفاده کنید. و پس از صحبت های او آنچه را که گفته است را به بیان دیگر جمع کنید؛ « پس شما می خواهید بگویید که …. » و یادداشت برداری در این کار به شما کمک می کند.

در ارتباطات چهره به چهره، اصولا از طریق حالات چهره و تماس چشمی بارخوردهای لازم را به فرد روبرویمان ارسال می کنیم و همین طریق هم برای بیان اینکه نوبت اوست که صحبت کند استفاده می کنیم. اما در تماس تلفنی این امکان وجود ندارد. پس باید چه کنیم ؟ در ارتباط تلفنی، با مکث ها و سکوت ها و نیز برخی سئوالاتی که می پرسیم این کار را انجام  میدهیم.

وقتی با یکی از روش های گفته شده به فرد پشت خط علامت می دهید که نوبت اوست که صحبت کند، یادتان باشد که به او فرصت دهید تا آنچه را که گفته اید را متوجه شود، علامت شما (مکث یا سکوت) را شناسایی کند و سپس پاسخ دهد.

پس بعد از اینکه علامت مربوط را داد، صبور باشید، آن را باز تعریف یا لغو نکنید و هرگز نظر بعدی یا سئوال بعدی را اضافه نکنید. و اگر در حال مذاکره هستید، یا سئوالی پرسیده اید و یا طرحی یا پیشنهادی به او ارائه کرده اید، منتظر سکوتی طولانی تر از طرف او باشید.

حتما با افرادی که تند و سریع حرف می زنند مواجه شده اید. شاید هم خودتان یکی از آنها باشید. در هر صورت به خاطر داشته باشید که ارتباط با افرادی که تند و سریع حرف می زنند کار دشواری است.

زیرا انگار باید در پی حرف ها و صحبت های آنها دوید! کسانی که تند و سریع حرف می زنند بدانند که ممکن است طرف مقابل برای درک آنچه می گویند و یا یادداشت برداری از آنها به زمان نیاز دارد و ممکن است برخی از حرف های آنها را متوجه نشود.

پس اگر فردی که با او در تماس تلفنی هستید، از افرادی است که تند و سریع حرف می زند و لازم است که بتوانید او و صحبت هایش را بهتر درک کنید؛ از او بخواهید که آرام تر صحبت کند و یا موارد گفته شده را به شکل دیگری بیان کند. سعی کنید مکالمه را هدایت کنید و ابتکار عمل را در دست بگیرید.

این کار شما را قادر می کند تا سرعت مکالمه را مطابق با خواست خود تنظیم کنید. اگر نیاز به یادداشت برداری دارید و سرعت حرف زدن او مانع این کار می شود، حتما از او بخواهید که آرام تر صحبت کند تا شما بتوانید یادداشت بردارید.

اینگونه او سرعت صحبت کردن خود را طوری تنظیم می کند که به شما زمانی برای نوشتن بدهد و نیز متوجه می شود که شما به صحبت های او اهمیت می دهید و برای پیگیری بهتر و یا برای اینکه چیزی را فراموش نکنید، آنها را یادداشت می کنید.

اگر باز هم سرعت صحبت کردن او زیاد است، کاری که می توانید انجام دهید این است که صحبت های او را به نحوی بازتکرار کنید و سرعت تکرارتان هم مطابق با سرعت نوشتتان باشد.

ارتباط تلفنی را بیش از هر چیز کلمات و جملات ما تشکیل می دهد. پس خیلی اهمیت دارد که از چه کلمات و چه جملاتی استفاده می کنیم. چون فردی که پشت خط است بیش از هر چیز آنها را می شنود. پس کلمات را با دقت انتخاب کنید.

اینکه منظور خود را چگونه بیان کنید بسیار مهم است. گاهی هر دو جمله یک مفهوم دارند، اما نحوه بیان ما وچینش کلمات آن جملات را لطیف تر، دوست داشتنی تر و قابل پذیرش تر می کنند.

من همیشه از کودکی عادت داشتم که صریح حرف بزنم و این صراحتم گاهی به تندی می زد و جملات هر چند معمولی من برای دیگران تلخ جلوه می کرد. دوستی به من گفت، سعی کن جملاتت را کمی ملایم تر بیان کنید.

مثلا وقتی تلفن زنگ می زند و تو آن را برمی داری به جای آنکه اینگونه محکم بگویی: بله!! سعی کن آرام تر بگویی: بفرمایید! و… این مورد و  خیلی موارد دیگری که او به من گفت همه حاکی از این بود که باید در ادای کلمات و جملات و به عبارتی در انتخاب کلماتم دقت بیشتری کنم و بیشتر از کلمات و عبارات مثبت و ملایم تر استفاده کنم. حتی وقتی پاسخم منفی است.

به این جمله دقت کنید: « اداره تا ساعت ۹ باز نمی شود؛ پس من نمی توانم تا آن زمان کاری انجام دهم». فردی که پشت تلفن این جمله را می گوید قطعا منظورش این نیست که نمیخواهد کاری کند. فقط میخواهد بگوید که باید تا باز شدن اداره صبر کرد و… اما او می توانست این جمله را اینگونه بگوید: « اداره ساعت ۹ باز می شود، و من فوری با آنها تماس میگیرم و کار شما را پیگیری می کنم».

معنی و مفهوم هر دو جمله یکی است. اما در جمله دوم از افعال مثبت استفاده است و از جمله اول از افعال منفی استفاده شده است و قطعا جمله دوم موثرتر و مناسب تر از جمله اول است.

همیشه به خاطر داشته باشید که افعال مثبت، انرژی مثبتی به طرف مقابل منتقل می کنند و آنها را از نظر ذهنی با این حس روبرو نمی کند که به مانع برخورده اند. پس؛ از افعال مثبت استفاده کنید.

این نوشته، اقتباس و بازنگارشی است از کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی؛ نوشته ماری ریچاردز و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است.