درس دهم: روشی آسان برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری

در این درس می خواهیم روشی آسان برای محاسبه CLV را برای شما توضیح دهیم. اگر در گوگل ایمیج (google image)  عبارت ” Customer life time value formula” را جستجو کنید، مشاهده خواهید کرد که فرمول‌های محاسبه CLV کمی پیچیده هستند.

اگر دارای مدرک دانشگاهی در رشته ریاضی یا مالی هستید، کاربرد این محاسبات را امتحان کنید. این محاسبات پیچیده، ارزش دقیقی را به شما ارائه می دهد. اما برای اکثر شرکت های مشتری محور همانند فروشگاه های آنلاین و … غیرضروری است. در این درس یک روش آسان برای محاسبه ارزش طول عمر مشتریانتان برای شما ارائه خواهیم کرد.

یکی از روش های آسان برای محاسبه ی CLTV این است که مراحل محاسبه را به  بخش های کوچکتری تقسیم نمایید. این محاسبه  می تواند به صورت  ماهیانه، سالانه و یا هفتگی در نظر گرفته شود. تنها این نکته مهم را یادآوری میکنیم که  درطول انجام  کل معادلات  منتهی به محاسبه ارزش طول عمر مشتری یک بازه زمانی مشخص را لحاظ نمایید. به خاطر داشته باشید که در این درس دوره زمانی یک سال در نظر گرفته شده است. در ادامه متغیرهای موردنیاز برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری ارائه شده است.

متوسط ارزش هر سفارش (AOV)، میانگین هزینه صرف شده برای هر سفارش جدید را به شما ارائه می دهد. این معیار واقعا مهم است زیرا به شما کمک می کند تا تصمیم بگیرید که آیا باید فراوانی سفارشتان را افزایش دهید یا میانگین ارزش سفارشتان. با استفاده از رابطه زیر متوسط ارزش هر سفارش را محاسبه کنید:

فراوانی خرید (f) به شما می گوید که یک مشتری در یک دوره زمانی معین، چندبار از شرکت شما خرید می‌کند. در این درس برای محاسبه CLV، همه چیز از دیدگاه سالانه بررسی شده است.

بنابراین، اگر تعداد سفارشات سال گذشته را حساب کنید و بر تعداد مشتریان منحصربفردی که در سال قبل سفارش داشته اند تقسیم کنید، تعداد دفعاتی که هر مشتری بطور متوسط در یکسال گذشته از شرکت شما خرید کرده است را به دست می آورید.

این معیار نیز بسیار مهم است زیرا به شما می گوید که مشتریانتان چقدر از سایت شما خرید کرده اند و آیا بازمی گردند یا خیر. افزایش فراوانی خریدتان، یک استراتژی مهم رشد است و می توانید از طریق چند تاکتیک ساده آن را بطور موثر اجرا کنید.

قبل از اینکه ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنیم، باید ارزش مشتری را به دست آوریم. ارزش مشتری برابر است با میانگین ارزش سفارش (AOV)مشتری ضرب در فراوانی خرید (f) مشتری.

ارزش مشتری را از رابطه زیر محاسبه کنید.

این بخش نهایی محاسبه ارزش طول عمر مشتری است که محاسبه دقیق آن بسیار دشوار است. میانگین طول عمر مشتری یا (t) عبارتست از میانگین زمانی که مشتری قبل از ریزش یا غیر فعال شدن، فعال باقی بماند. یعنی اگر زمان بین اولین و آخرین خرید مشتری 365 روز باشد، (t) برابر با 365 است. به جای تلاش برای محاسبه این معیار پیچیده ، اکیداً توصیه می کنیم از توصیه های اثبات شده کارشناسان تجارت الکترونیک پیروی کنید. برخی متخصصان بازاریابی بازه زمانی 1-3 سال را به عنوان یک زمان معقول برای فعال ماندن مشتریانی تعیین کرده اند.

اکنون که متغیرهای مورد نیازمان را در اختیار داریم، می توانیم ارزش طول عمر هر مشتری را محاسبه کنیم! در اینجا، ساده ترین روش برای محاسبه CLV مشتریانتان ارائه شده است

در نهایت ارزش طول عمر مشتری باضرب ارزش سالانه مشتریان در مدت زمان بقای مشتری (مدت زمانی که مشتری واقعا فعال می باشد) محاسبه می شود.

با محاسبه ارزش طول عمر مشتری، مقدار دقیقی را به دست می آورید که نشان دهنده این است که هرمشتری در طول مدتی که مشتری شما می ماند چقدربرای شرکت شما ارزش دارد. این مقدار برایتان فوق العاده ارزشمند است؛ زیرا به شما می گوید که برای جذب هر مشتری جدید و حفظ او به عنوان یک مشتری وفادار باید چقدر هزینه کنید.

باید اذعان داشت که در محاسبه بالا چند عامل مهم در محاسبات اعمال نشده اند که عبارتند از: حاشیه سود (margin) ونیز دسته مشتریان (Customer Segment)

محاسبه ارزش طول عمر مشتری زمانی معنادارتر می شود که حاشیه سود را در محاسبات خود وارد کنید. شاید بخواهید علاوه بر درآمد، سود واقعی حاصل از هر مشتری جدید را به دست آورید. افزودن حاشیه سود به محاسبات، سود حاصل از یک مشتری را تعیین می کند.

محاسبه  ارزش طول عمر مشتری براساس طبقه بندی مشتریان نیز صورت می گیرد. منظور از دسته‌بندی مشتریان، بخش‌بندی مشتریان براساس کانالهای دستیابی به جذب مشتری جدید، مکانهایی که مشتریان از آنجا به شرکت شما جذب شده اند، و یا طبقه بندی براساس  رفتار مشتریان در تعامل با فروشگاه شما و فعالیتهای شما می باشد.

بخش بندی مشتریان به شما این امکان را می دهد که ببینید انواع مختلف خریدارها برای فروشگاه شما چقدر سودآور هستند.

روش های زیادی برای بخش بندی مشتریانتان وجود دارد. محاسبه CLV در بخش های مختلف، این امکان را به شما می دهد تا میزان سودآوری بخش های مختلف فروشگاه خود را تعیین کنید. این باعث می شود تا متوجه شوید که باید تلاش های بازاریابی تان را در چه جاهایی متمرکز کنید.

چگونه می توانید بخش بندی کنید:

کانال ها (Channels) : CLV را برای مشتریانی محاسبه کنید که از کانال های مختلف جذب کرده اید. این باعث می شود تا متوجه شوید که کدام کانال ها بیشترین ارزش را به شما می دهند. سپس میتوانید بودجه بازاریابی یا زمان بیشتری را به این کانال های سودآور اختصاص دهید.

مکان (Location) : یک تحلیل CLV در مورد مکان مشتری می تواند مناطقی را نشان دهد که برای فروشگاهتان سودآورتر است. فرض کنید که متوجه شدید خریداران یک منطقه از CLV بالاتری برخوردارند. بنابراین می توانید اقدامات بازاریابی‌تان را بر روی این مشتریان متمرکز کنید.

اقدامات (Action) : شما می‌توانید چگونگی تاثیر اقدامات خاص را بر روی CLV مشتریان بررسی کنید. برای مثال می توانید بررسی کنید که آیا مشتریانی که برای برنامه وفاداری شما ثبت نام کرده اند، ارزش بیشتری تولید می کنند؟ ارزش مشتری ای که در برنامه وفاداری شما ثبت نام کرده اند در طول عمرش چقدر است؟

منبع:

https://blog.smile.io/easy-way-to-calculate-and-increase-customer-lifetime-value/