سخن مترجم کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟

خوشحالم که کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟ را برای خواندن انتخاب کرده اید و امیدوارم مطالب کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟ پاسخ مناسبی به سؤالات و ابهام این روزهای شرکت ها که همانا رویگردانی مشتری است

خواندن علت اینکه چرا چنین کتابی را برای ترجمه انتخاب کردم، برای شما جالب باشد.من یک تجربه تکراری از سازمان هایی دارم که از یک سو مشتریان خوب آنها به خاطر رفتار نامناسبی که با آنها شده، سراغ شرکت دیگری رفته اند و از طرف دیگر همان ها از بیوفایی و رفتن مشتریان خود گله های زیادی دارند.
سال ها پیش پس از اتمام دوره آموزشی در همان موسسه ای که در آن تحصیل کرده بودم مشغول به کار شدم. در مدتی که به اصطلاح آن سوی میز بودم، حس می کردم آن موسسه و شاید صدها موسسه شبیه به آن، محصولی دارند که سال ها قبل طراحی شده و بدون هیچ تغییری و البته حتی باکم کردن بخشی ویژگی های مثبت
محصول اولیه، همچنان به مشتری (دانشجو و دانش آموز) ارائه می شود.

نیازهای جدید بازار کار و تمایلات درست مشتری هم به هیچ عنوان در نظر گرفته نمی شد واگر کسی هم تلاشی جهت بهبود می کرد یا در پیچ وخم بروکراسی گم می شد و یا توسط سیستم پسزده می شد. در آن روزها، آنقدر متقاضی تحصیل زیاد بود و آنقدر مؤسسات آموزش عالی محدود بودند که این شرایط توسط همه دانشجویان
یا دانش آموزان (بخوانید مشتریان) پذیرفته می شد و علیرغم نارضایتی و احساس نقص در محصول و نامناسب بودن رفتار سازمان، به آن موسسه اعتراض نمی کردند یا آن را ترک نمی کردند؛ اما پای صحبت شان که می نشستی می شنیدی که پس از پایان تحصیل هرگز به آن موسسه بازنخواهند گشت و به هر قیمتی باشد برای ادامه تحصیلجای دیگری خواهند رفت.
این وضعیت ادامه داشت و زمان گذشت تا من مسئولیت مدیریتی در آن موسسه عهده دار شدم. نارضایتی ادامه داشت و دیگر وضع سابق هم نبود. تعداد مؤسسات آموزشی افزایش یافته بود. مشتریان ما هم حق انتخاب داشتند و هم آگاهتر شده بودند و در ضمن سطح انتظارات هم به دلیل رشد توجه به مشتریان در سازمان های دیگر افزایش یافته بود. اگر کاری نمی کردم مشتریان از دست میرفتند.

مشتریان را میشناختم و نیازهای آنها را با حضور در جمع شان و اینکه خودم روزی مثل آنها بودم، شناسایی کردم. هم مشتریان متفاوت بودند و هم نیازهای آنها، بنابراین شروع به تعریف و اجرای برنامه هایی کردم که نیازهای متفاوت را پاسخ م یداد. ارزیابی های من نشان داد که مشتریان ضعیف و نامناسب، بهترین خدمات را دریافت می کنند و ضعیف ترین شکل خدمات به مشتریان خوب ارائه می شود. این مسأله را پیگیری کردم و تا جایی که می توانستم حل کردم. فرایندها و روش ها را بر اساس نیازها و راحتی کار مشتری، بازطراحی کردم. یادم نمی رود که روزی یکی از کارکنان، اعتراض می کرد که کارش بعد از اصلاح فرایند افزایش یافته است و من به او گفتم
بله هدف ما، راحتی مشتری است و نه کم شدن کار؛ و ده ها کار دیگر که نتیجه آناین بود که زیاد می شنیدم که مشتریان ما راضی هستند و می خواهند تمام تحصیلات شان را پیش ما باشند.
بعدها که به تدریس و مشاوره دانش مدیریت ارتباط با مشتری پرداختم، با عنوان سرفصل های مشتری گرایی و وفادار کردن مشتری و جلوگیری از ریزش، به عنوان مهم ترین شروط بقا و رشد یک شرکت همین حرکت ها را ادامه دادم. همچنین متوجه شدم که روزگار عوض شده و اگر سازمان ها تغییر نکنند با نابودی مواجه خواهند شد. مشتریان آگاهتر شده اند و حق انتخاب های متنوعی دارند و محصولات هم توسط تأمین کنندگان زیادی قابل عرضه است و رقابت هم برای جذب و حفظ مشتری سنگین است. پس خیلی مهم است که مواظب باشیم مشتریان ما را ندزدند و بدتر اینکه بدانیم کسی آنها را ندزدیده بلکه از دست ما به ستوه آمده اند.

کار با خواندن کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟ خاتمه نمی یابد ما در مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام) ، به زودی کتاب صوتی و فیلم آموزشی این اثر را هم آماده خواهیم کرد و شما می توانید با ثبت نام و اشتراک در سایت از انتشار آن آگاه شوید

سری کتاب های طلای مُدام، موضوعات تخصصی مشتری گرایی را پوشش می دهند و مطالعه آنها سبب می شود که بتوانید به درستی مشتریان را مدیریت کنید،
این ترجمه خالی از اشکال نیست، اگر انتقاد یا پیشنهادی دارید حتماً با ما در میان بگذارید. تجارب عملی و پیشنهادهای شما راجع به مطالب کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟ به غنای چاپ های بعدی خواهد افزود.