۷ عامل کلیدی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری موفق

۷ عامل کلیدی موفقیت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کار با سازمان های مختلف برای استقرار و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنایع متنوع و مسائلی که برای موفقیت این رویکرد با آنها روبرو شدم و بخصوص موانعی که موجب تاخیر در پروژه ها می شود و دستیابی به دستاوردها و اهداف را با تاخیر و یا حتی به شکست می کشاند، من را به جمع بندی عواملی رساند که می توان آنها “عوامل کلیدی موفقیت CRM” نامگذاری کرد.

این هفت عامل کلیدی موفقیت (CSF) به صورت خلاصه عبارتند از:

حمایت مدیریت ارشد

مدیریت ارتباط با مشتری یک کارجدی است و اگر رخ ندهد سازمان به اهدافش نمی رسد. مدیران باید بدانند که چرا CRM اولویت اول آنهاست. این اولویت باید توسط تمام افراد سازمان در رده های مختلف درک شود و بدانند مدیریت ارشد پشتیان کامل پروژه است.

اجرای تدریجی

به یک باره و کوتاه مدت پروژه را اجرا نکنید. فعالیتها را اولویت بندی و برنامه ریزی کنید. از مشارکت افراد در تمام مراحل مطمئن شوید. این سیستم باید به صورت تدریجی توسعه یابد و چرخه عمر خود را طی کند.

داده ها

شناسایی داده های مورد نیاز را جدی بگیرید و در مرحله بعد ثبت این داده ها به صورت مستمر برای موفقیت سیستم اهمیت زیادی دارد. دقت در ثبت و کیفیت این داده ها برای گزارشگیری و تصمیم گیری اهمیت زیادی دارد.

مشاوره صحیح

از فرد با دانش، صادق و با تجربه ای برای هدایت پروژه استفاده کنید. این کار سبب می شود در زمان و هزینه صرفه جویی کنید و پروژه به درستی اجرا شود و سیستم مستقر شود.

آموزش کارکنان

افراد درگیر در پروژه و سایر افراد باید با دانش CRM آشنا شوند تا هم رویکرد فرایندی بوجود آید و هم مقاومتها کاهش یابد.

شناسایی مقاومت ها

ببینید اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) باچه مقاومت هایی روبروست. بخش فروش و کارکنان آن از این که کار آنها زیاد می شود، ابراز نارضایتی می کنند. هم از طریق بیان منافع وهم از طریق تغییر در حقوق و دستمزد به آنها دلگرمی بدهید. عامل دیگر مقاومت مدیران برای تفویض اختیار است. برای اجرای موثر مدیران باید اختیارات لازم را برای جلب رضایت مشتری تفویض کنند.

انتخاب نرم افزار و فناوری مناسب

مخصوصاً این عامل را در انتها می آورم. “قویترین و معروفترین نرم افزار”، به تنهایی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) را تضمین نمی کند.  بزرگترین عامل شکست، شروع کار با نرم افزار CRM است و نادیده گرفتن شش عاملی که قبلا برشمردیم. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که یک پلت فرم جامع باشد و دارای قابلیت سفارشی شدن و تطابق با نیازهای سازمان شما. اولویت بعدی با نرم افزارهایی است که برای صنعت خاص شما توسعه یافته باشند و آخرین انتخاب نرم افزاری است که خودتان لازم باشد توسعه دهید. RFP یا لیست نیازمندیها که به کمک مشاور توسعه می دهید، مهمترین مرجع برای انتخاب نرم افزار و فناوری های مناسب است.

نکته:

امیدوارم این هفت عامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM را به صورت جدی در نظر بگیرید تا از مزایای این سیستم نظیر حفظ مشتری به صورت بلند مدت و سودآوری پایدار بهره بگیرید.