به دلیل مشکلاتی نظیر اشتباهات فراوان در فروش، پیگیری نامناسب و از دست رفتن مشتریان، مدیران شرکتها به دنبال راه حل می گردند و معمولاً راه حل سریع را انتخاب می کنند که چیزی نیست جز خرید سریع یک نرم افزار! که قرار است نوشداروی تمام مشکلات اعم از فروش! باشد. این همان روشی است که بسیاری از ما از هنگام بیماری از آن استفاده می کنیم و به جای پزشک، سراغ داروخانه می‏رویم و پس از کمی پرس و جو یک دارو انتخاب می کنیم و اگر دارو مؤثر نبود داروی دیگر و این روند ادامه پیدا می‏کند تا جایی که هم بیماری بدتر می‏شود و هم عوارض جانبی آن مانع از استفاده از درمان اصلی توسط پزشک می‏شود.
همین روش در برطرف کردن مشکلات فروش هم رخ می‏دهد و سیستم سی آر ام به یک نرم افزار تنزل می کند، آن هم یک نرم افزار نامتناسب که نه تنها مشکل را حل نمی‏کند، بلکه به مشکلات قبلی ۴ مشکل جدید هم اضافه می کند:
۱- مدیران و کارکنان از آن استفاده نمی کنند و به استفاده از روشهای قبلی نظیر شفاهی انجام دادن کارها، اکسل یا سررسید ادامه می دهند.
۲- سرعت پایین و فرایندهای نامناسب، روش انجام کارها را سخت تر می کند.
۳- به دلیل ساده نبودن و دسترسی سخت، باعث ناکارآمدی کارکنان می شود.
۴- کارهایی که لازم دارید نظیر فرمها و گزارشهای موردنیاز را نمی توانید در آن تعریف کنید و انجام دهید.

توصیه می کنیم حتما مقاله زیر را بخوانید.

در این روزگار فشارِ اقتصادی و تحریم و رکود، کسب و کارها باید حساب شده تر به مسأله بازگشت سرمایه و خرج کردن توجه کنند. خرید نرم افزار صرفاً بر اساس قیمت و بدون توجه نیازها و مشکلات و پذیرش کاربران، عملاً دور ریختن پول است.

مطابق تحقیقات شرکت نوکلئوس ریسرچ هر دلاری که صرف توسعه سی آر ام شده در سال ۲۰۱۴،  ۷۱/۸ دلار به درآمدهای فروش اضافه کرده و این رقم در حال افزایش است. بنابراین به جای این که سی آر ام سبب دور ریختن پول شود، باید موجب افزایش درآمد فروش شود. حتماً باید توجه داشته باشید، که قرار است استفاده از نرم افزار سی آر ام روی فروش شما تاثیر بگذارد و آن را افزایش دهد و این موضوع دلیل اصلی توجیه سرمایه گذاری روی آن است.

شاخص هایی نظیر فروش از دست رفته، مشتریان ریزش کرده، کاهش فروش به مشتریان کلیدی و مرجوعی ها و شکایات از سمت مشتری  و  بهره وری واحد فروش در تبدیل فرصت به معامله و بهره وری کارشناسان فروش می تواند به شما نشان دهد که چه میزان فروش قابل افزایش است و حداقل تخصیص ده درصد از آن به خرید نرم افزار می تواند شاخص خوبی برای تعیین میزان سرمایه گذاری دارای توجیه باشد.

در غیر این صورت آماده باشید که حس کنید میلیونها تومان  پولتان را دور ریخته اید و چیزی بدست نیاورده اید.

قبل از این که وارد فرایند خرید نرم افزار سی آر ام شوید باید بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

فروش، دورانهای مختلفی را گذارنده است. در ابتدا تعدد مشتریان و محدود بودن عرضه کنندگان، عملاً نیاز به داشتن اطلاعات مشتری و کسب رضایت او را بی معنی می کرد. مشتری باید در صف می ایستاد و به هر قیمت و شرایطی که شرکت یا کارخانه اعلام می‏کرد و هر زمان تحویل با تاخیری که به او تحمیل می شد، کالا را دریافت می‏کرد. در مرحله بعد باز هم توجه به اطلاعات و عملیات مشتریان اهمیتی نداشت چون به کمک تبلیغات می‏شد مشتری را از دست رقبا درآورد و هر شرکتی که بیشتر خرج تبلیغات می‏کرد، موفقتر بود. اما بیش از یک دهه است که ورق برگشته و شرکتهای در جستجوی مشتری و حفظ آن هستند. تنوع تولید‏کنندگان و دسترسی جهانی و سریع به اطلاعات و بازخورهای کاری آنها، به مشتریان در انتخاب و خرید، قدرت برتر داده است.

در این شرایط هر اشتباه در عملیات، از دست دادن هر فرصت فروش و ریزش هر مشتری خوب به دلیل نارضایتی مهلک است و بخشی مهمی از درآمد مادام العمر شرکت را از بین می برد.

توصیه می کنیم حتما مقاله زیر را بخوانید.

اگر بخواهیم یک تعریف در سطح عملیاتی از سی آر ام ارائه کنیم که نقش نرم افزار هم در آن واضح تر شود باید بگوییم:
سی آر ام، باید کلیه اطلاعات، عملیات و تعاملات با مشتری را پوشش دهد تا منجر به افزایش فروش، رضایت و وفاداری مشتری شود. یعنی ترکیبی از یک بانک اطلاعاتی برای ثبت اطلاعات ثابت و در حین فروش مشتریان، گردش کارها (Workflows)و فرایندها(Sales Process) یا کاریز فروش(Sales Pipeline) برای تعریف و پیگیری دقیق مراحل، فعالیتها، تحلیلها، گزارشهای تعیین وضعیت و مشکلات فروش است.

برای این که با تعاریف سی آر ام از منابع مختلف بیشتر آشنا شوید، توصیه می کنیم، مقاله زیر را بخوانید:

یک نرم افزار CRM معمولاً با یک میز کار شروع می شود، میزکار صفحه ای است که متناسب با سِمت کاربر تعریف شده است. برای یک کارشناس فروش، یک میز کار معمولاً فعالیتهایی که او باید در طول روز انجام بدهد را نشان می‏دهد. این فعالیتها معمولاً در ارتباط با فرصتهای فروش است. مثلاً باید تماسی با یک مشتری گرفته شود، مذاکره فروشی انجام شود و پیشنهادی ارائه شود که منجر به فروش محصولات و خدمات و دریافت پول می‏شود. بخش دیگری از این نرم افزار یک بانک اطلاعاتی است که اطلاعات تماس و سوابق مشتریان حقیقی و حقوقی را نشان می‏د‏هد. کارشناس فروش باید مطابق برنامه کاری و پیش‏بینی‏های فروش و به کمک سی آر ام، در عملیات فروش موفق شود و عملکرد قابل قبولی نشان دهد.

در مورد مدیران نرم افزار، بخش گزارش‏گیری و کنترلی را روی صفحه میز کار نشان می‏دهد و مدیران می توانند از فعالیتهای کارشناسان، میزان فروش به مشتریان و تحقق اهداف فروش مطلع شوند و تصمیم گیری بهتری داشته باشند.

بخش دیگری از توانایی این نرم افزار، اتصال به کانالهای ارتباطی و بخصوص تلفن است که نشان می‏دهد کدام مشتری تماس گرفته و از چه کانالی و چه سوابقی دارد.

نرم افزارهای سی آر ام عملیاتی، بخش های متنوعی دارند که تعدادی از آنها بر اساس نظر فرانسیس باتل عبارتند از:

• اتوماسیون بازاریابی
o مدیریت کمپین
o بازاریابی مبتنی بر رویداد
o بهینه سازی بازاریابی
• اتوماسیون فروش
o مدیریت طرف حسابها (مشتریان)
o مدیریت فرصتها
o مدیریت کانالهای ارتباطی
o مدیریت تماسها
o تولید پیشنهاد فروش، پیش فاکتور و فاکتور
o تعریف محصول و پیکره بندی سفارشی
• اتوماسیون خدمات
o مدیریت درخواستها
o مدیریت ارتباطات
o صف بندی و مسیر یابیo مدیریت و تعریف توافقنامه سطح خدمات (SLA)

۱.  اِکسِل؛ اولین و پرکاربردترین ابزاری است که از آن برای ثبت اطلاعات مشتریان و یا طراحی فرمها در شرکتها استفاده می شود. راحتی استفاده و یادگیری سریع از مزایای آن است اما اکسل نمی تواند بانک اطلاعاتی کاملی برای مشتریان باشد و عملیات فروش و تعریف فعالیت در آن امکان پذیر نیست. حتی می توانید به کمک ماکرونویسی و ویژوال بیسیک کارکردهای سی آر ام را در اکسل ایجاد کنید ولی از لحاظ هزینه ای به صرفه نیست و مشکلات زیر را هم دارد:
• صفحه ها به راحتی پاک می شوند و اطلاعات از دست می رود.
• بر خلاف نرم افزارهای اصلی سی آر ام همه چیز در یک جا در دسترس شما نیست.
• سطح دسترسی و امنیت اطلاعات قابل تعریف نیست.
• گردش کار و کاریز و فعالیت در آن قابل تعریف نیست.

یک نمونه از استفاده از اکسل برای سی آرام

پلت فرمها؛ نرم افزارهای نیمه آماده ای هستند که قابلیتهای بانک اطلاعاتی، فعالیتی و گزارشگیری تا حدی در آنها وجود دارد و برای انطباق با کسب و کار قابل سفارشی شدن هستند. مزیت آنها همین انعطاف پذیری و مشکل آنها نیاز به زمان آماده سازی و پیچیدگی نسبی تکنولوژیک آنهاست.

اولین پلت فرم مشهور، مایکروسافت داینامیکس سی آر ام (Microsoft Dynamics CRM) است که به دلیل سازگاری با سیستم عامل ویندوز و سایر محصولات مایکرو سافت مورد اقبال بیشتری است و دومی که متن باز یعنی متعلق به شرکت خاصی نیست، پلت فرم ویتایگر (Vtiger) است. هر دو پلت فرم معرفی شده در کشور ما رایگان هستند ولی حداقل نیاز به فارسی ساز، تقویم و تعداد زیادی محصولات جنبی دارند که شرکتهای نرم افزاری داخلی با کیفیت های مختلفی آن را تولید کرده اند. نصب این نرم افزارها هم هزینه مجزایی دارد و همین طور که اشاره کردیم معمولاً نیاز به برنامه نویسی و آماده سازی بین سه تا شش ماه دارند.

پلت فرمها بهتر است در شرکتهای متوسط و فرایندهای فروش نسبتاً پیچیده استفاده شوند و در ضمن هنگام استفاده از آنها لازم است تجهیزات سخت افزاری نظیر سرورهای قدرتمند و متخصصان فناوری اطلاعات به شرکت شما اضافه شوند.

• تطابق با نیازها
• میزان سرمایه گذاری
• مقیاس پذیری همراه با رشد کسب و کار
• سهولت استفاده و یادگیری برای کاربران
• انعطاف پذیری و سفارشی شدن
• یکپارچه شدن با نرم افزارها و سخت افزارهای در حال استفاده
• مفید بودن گزارشها و تحلیلها برای تصمیم گیری
• نظرات کاربران نرم افزار در دیگر شرکتها در مورد نرم افزار و خدمات فروشنده

روش غلط

 (خرید دارو از دارو خانه)

روش صحیح

 (مراجعه به پزشک، معاینه و تجویز)

مشاوری انتخاب کنید که این کمک‌ها را به شما ارائه کند و از دانش روز به همراه تجارب واقعی پیاده سازی سی آر ام برخوردار باشد.

« مُدام » در کنار شما و کسب و کارتان هستیم.

فرصت استفاده از اولین جلسه مشاوره آنلاین انتخاب نرم‌افزار CRM را با 50 درصد تخفیف از دست ندهید.