رضایت مشتری

رضایت مشتری به دنبال درک نیازهای مشتری، برآورده نمودن انتظارات مشتری و تحویل ارزش مورد انتظار مشتری ایجاد خواهد شد. اگر بخواهم تعریفی از تعریف رضایت مشتری برای شما ارائه کنم، می توان بگویم رضایت مشتری احساس خشنودی در پاسخ به یک تجربه از خدمات یا محصولات شرکت با بخشی از آن می باشد. در واقع رضایتمندی مشتری یک جور پاسخ است. پاسخی که در ارتباط با برطرف کردن نیاز مشتری می گیریم. اندازه گیری رضایتمندی مشتری از موضوعات بسیار مهم است. در بحث رضایت مشتری از محصول می توان به راحتی شاخص هایی را برای این منظور تعریف کرد. در بحث رضایت مشتری با افراد مختلفی روبرو هستیم که هر کدام یک سری انتظارات را از ما دارند. بنابراین شناسایی انتظارات مشتری قسمت عمده می باشد. رضایت مشتری را می تواند از طریق تفاوت میان انتظارات و ادراکات مشتری هم سنجید. بنابراین برای تعیین رضایت مشتری باید در ابتدا ببینیم که مشتری از ما چه می خواد، و در مرحله بعد خواسته او را تأمین کنیم و یک ارزش ایجاد کنیم.

مشتری بعد از رضایتمندی یک قدم به جلو می رود و وفادار می شود. یعنی رضایتمندی مشتری، منجر به وفاداری وی خواهد شد در نهایت وفاداری مشتری باعث می شود که عملکرد کسب و کار ما بهبود یابد. بهبود عملکرد کسب و کار یعنی افزایش درآمد و افزایش سهم مشتری و افزایش مدت زمانی که فردی مشتری کسب و کار ما می ماند.

وفاداری مشتری

وفاداری را از دو بعد می توان مورد بررسی قرار داد. وفاداری از بعد رفتاری (Behavioral) و وفاداری از بعد نگرشی (Attitudinal)

وفاداری رفتاری یعنی چه؟ یک مشتری را تصور کنید که همیشه از یک مغازه خاص خریدهای خود را انجام می‌دهد. یا یک مشتری که همیشه از یک رستوران خاص سفارش غذا می‌دهد. وفاداری رفتاری یعنی باید در عمل و رفتار بررسی کنیم که مشتری چقدر به ما وفادار است.

یک مدل رایج و متداول برای سنجش وفاداری مشتری مدل آر.اف.ام (RFM) می باشد. مدل RFM، تاریخ آخرین مراجعه مشتری، تکرار خرید مشتری در یک بازه زمانی مشخص و میزان خرید مشتری را در یک بازه زمانی در نظر می‌گیرد و میزان وفاداری و ارزش مشتری را بر اساس این ویژگی ها تعیین می کند.

گفتیم وفاداری از دو بعد مورد بررسی قرار گیرد. در مورد وفاداری رفتاری صحبت کردیم. اکنون بپردازیم به وفاداری نگرشی.

وفاداری نگرشی یعنی اینکه ما بررسی کنیم و ببینیم که مشتری در مورد ما چه فکری می کند. در مورد شرکت ما چه می گوید.

این دو بعد را با هم ترکیب کرده و مدلی با نام مربع وفاداری تشکیل می دهیم.

وفادارن واقعی افرادی هستند که هم از لحاظ رفتاری و هم از لحاظ نگرشی وفادار می باشند. یعنی هم در حرف و هم در عمل وفاداری مشتری خود را نشان می دهند.

وفادران پنهان از لحاظ نگرشی، در سطح بالایی از وفاداری قرار دارند ولی از لحاظ رفتاری در سطح پایین هستند. این مشتریان شاید به این دلیل که محصول در دسترس آن ها قرار ندارد از ما خرید نمی کند. برای مثال یک مشتری به شما بگوید که اگر در شهر ما هم شعبه ای داشتید حتما از شما خرید می کردم.

با گسترش شبکه توزیع و فروش و افزایش دسترسی می توانید وفاداران پنهان را به وفاداران واقعی تبدیل کنید

افراد غلط انداز یعنی کسانی که تظاهر به وفاداری می کنند. این افراد از ما زیاد خرید می کنند ولی ناراضی هستند. شاید افراد غلط‌انداز این طور بیان کنند که از شما خرید می کنم، چون شما محصول را با قیمت پایین تری می فروشید و برایمان هزینه دارد اگر ازجای دیگری خرید کنم. افراد بی وفا نیز در هر دو بعد در سطح پایینی از وفاداری قرار دارند.

توجه داشته باشید که با توجه به زنجیره سود- رضایت مشتری، اگر رضایت مشتری ایجاد شود آنگاه خریدها رشد نمایی پیدا می­کند و رشد درآمد و سود را برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت.