بسته طلایی آموزش جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

۹۰% پروژه های سی آر ام (CRM) شکست می خورند چرا؟ سی آر ام (CRM) مشکلی ندارد. مشکل در دانش، برنامه‌ریزی، استقرار CRM و به خصوص افراد درگیر کار است؟ قبل از شروع، جلوی شکست را بگیرید.

نرم افزار سی آر ام (CRM) چیست؟ چه فرقی با سر رسید و دفترچه تلفن و اکسل دارد؟ نرم‌افزارCRM  چه کمکی به ما می‌کند؟ و قبل از خرید نرم‌افزارCRM  باید چه کرد؟ چه نوع نرم‌افزارCRM  برای کار ما مناسب است؟

کسب و کار مشتری گرا، سود آور و پر عمر است، در کودکی ازبین نمی میرد و دوران پختگی را پشت سر می گذارد و می‌ماند و باید بماند. با شناخت اصول مدیریت ارتباط با مشتری بمانید و رشد کنید.

دوره جامع مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مفیدی را در اختیار افرادی قرار می دهد که می‌خواهند با بحث مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوند و به صورت صحیح و با درک درست از موارد استفاده و عدم استفاده و کاربردها و اهداف سی‌آر ام و مشکلاتی که سی‌آر ام می تواند در سازمان ها حل کند آشنا شوند.

این دوره مناسب مدیرانی که با کاهش مشتری مواجه شده اند و روشهای معمول فروش و بازاریابی را امتحان کرده اند و پاسخی نگرفته‌اند. همچنین کارشناسانی که می خواهند در بخشهای فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش به دانش روز مجهز شوند و یا با نرم افزارهای سی‌آرام کار کنند.

دانشجویان و فارغ التحصیلانی که می خواهند با دانش روز و راهکار مدرن سی‌آرام آشنا شوند و شغل خود را از بازار کار سی‌آرام انتخاب کنند. به ویژه اگر از رشته‌های مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات و مدیریت باشند

مدیران، افرادی پرمشغله هستند و به همین دلیل می‌بایست منابعی برای آن‌ها تهیه شود که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مفید و مؤثر در اختیارشان قرار گیرد. به‌منظور رفع این نیاز و همچنین رسالت حرفه‌ای خود و مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)، بر آن شدم تا کتابی فراهم کنم که هم تندآموز باشد و هم اطلاعات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دهد. ترجمه این کتاب که ویرایش دوم یک کتاب از سری معروف کتاب‌های جیبی مدیریت است، به همین منظور انجام شد و تا حد زیادی می‌تواند خلاء آگاهی‌های مدیران را برطرف کند.

این کتاب به شما کمک می‌کند تا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از سطح استراتژیک تا مرحله‌ی استقرار کامل درک کنید. یک استراتژی اثربخش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تأثیر زیادی بر ارتقای سودآوری، رشد درآمد و پایداری کسب‌وکار داشته باشد. هر سازمانی با هر نوع مشتری، می‌تواند از این کتاب استفاده کند و به نتایج بسیار خوبی دست یابد.

• پیشران‌ها و محرک‌های استفاده از سی آر ام (CRM) چه هستند؟
• مشتریان امروزی چه ویژگی‌های متفاوتی دارند؟
• چگونه مشتریان را بشناسیم و دسته‌بندی کنیم؟
• چگونه باید مضمون‌های سی آر ام (CRM)  را مدیریت کرد؟
• چگونه برای این سیستم برنامه‌ریزی کنیم؟
• چگونه این سیستم را استقرار دهیم؟
• چگونه پروژه‌های سی آر ام (CRM) را کنترل کنیم

مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از نقاط جهان جای خود را باز کرده است و اکنون دیگر کمتر سازمانی است که آن را نشناسد. نکته تلخ اینجاست که به عکس کمتر سازمانی است که آن را درست بشناسد.

وقتی صحبت از CRM به میان آمد شرکتها فورا بخشی را برای پاسخگویی به خطوط تلفن ارتباط با مشتری ایجاد کردند و نام آن بخش را CRM گذاشتند. بسیاری نیز همان بخش های امور مشتریان با خدمات و شکایات را حفظ کردند و فقط به جای عنوان قبلی، آن را واحد CRM» نامیدند. بخش عمده ای از شرکتها نیز با نصب نرم افزارهایی نصب کردند که تنها داده های قبلی را بدون ارزش افزوده ای در نرم افزارهای جدید وارد کنند تا ظاهر حرفه ای تری داشته باشد.

اگر مفاهیم این کتاب را به دقت مطالعه کنید پی می برید که CRM چیست و چه چیزی نیست. رویکردی که پروفسور آدریان پین و همکارش پنی فرو شرح میدهند و اکنون در این نسخه از کتاب با دیدگاه استراتژیک بازتالیف شده است به صورت مدل وار و مرحله به مرحله به شما می گوید که از کجا شروع کنید و در آخر به کجا برسید؛ در هر مرحله قرار است چه وظایف مهمی انجام شود و چه نتایجی حاصل گردد.

به جرئت میتوان گفت این اثر از غنی ترین و کامل ترین کتبی است که در زمینه موضوع مدیریت مشتری، بازاریابی رابطه ای و CRM نوشته شده که البته تفاوتهای ظریفی دارند و در این کتاب جایگاه هر یک شرح داده می شود. اگر قصد پیاده سازی آن را دارید به شما توصیه می گردد که این کتاب را مبنا قرار دهید و با مطالعه کتب دیگر هر کدام از جنبه ها را مورد بررسی مفصل تر قرار داده و دانش خود را گسترش دهید.

تجربه بیش از ده سال مترجمین در زمینه مشاوره و استقرار موضوع CRM نشان دهنده آن است که امروزه در کشورمان بیش از هر چیز به یک باز تعریف اساسی در باره مفاهیم مهم موجود در این کتاب احتیاج است تا شرکتها بی اثر بودن آنچه CRM نیست و انجام میدهند را به پای مفاهیم ارزشمند مدیریت ارتباط با مشتری ننویسند، مدیران شرکتها قطعا پس از مطالعه این کتاب حیرت می کنند که تا کنون چرا از فرصتهای بی بدیلی که این رویکرد برای بهبود اوضاع کسب و کار، فروش و نفوذ در بازار پیش رویشان گذاشته غافل بوده اند.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری مفاهیم و فناوری مروری جامع و متعادل بر مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می کند و شرح می دهد که CRM چیست، چه هزینه ها و مزایایی ایجاد می کند، در چه زمینه های متفاوتی به کار برده می شود، از چه فناوری هایی استفاده می کند و چگونه می توان CRM را اجرا کرد.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و فناوری نشان می دهد که چگونه از شیوه های کاری و فناوری های CRM برای ارتقای دستیابی به اهداف بازاریابی، فروش و خدمات در کل مراحل دوره عمر جذب،  حفظ و توسعه مشتری استفاده شده و همزمان از اهداف سازمانی گسترده تر نیز پشتیبانی می شود.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و فناوری  با این هدف نوشته شده است تا تقاضا برای یک بررسی بی طرفانه و صحیح علمی CRM را برآورده کند.

کتاب حاضر یک منبع یادگیری هم برای دانشجویان CRM و هم مدیرانی است که می خواهند درک بهتری از نقشی که CRM می تواند در سازمان هایشان ایفا کند به دست آورند.

در CRM و استراتژی های کسب و کاری که از آنها پشتیبانی می کند، از زمان انتشار ویرایش قبلی این کتاب به شدت تغییر کرده اند کسب و کارها دیگر قوانینی درباره نحوه تعاملشان با مشتریان از طریق کنترل کانال های ارتباطی و پیام رسانی برند تعیین نمی کنند.

اکنون مشتریان هستند که درباره زمان و نحوه تعاملشان با شرکت ها تصمیم میگیرند. مشتریان پیام های خودشان را ایجاد و انتقال میدهند که شاید با پیام های مالک برند بسیار متفاوت باشد و بر پلتفرم های شبکه های اجتماعی مانند Facebook و Twitter ظاهر می شود.

 CRM با پیشرفت هایی در حوزه فناوری اطلاعات امکان پذیر شده از جمله توانایی ضبط، ذخیره، تفسیر و توزیع داده های مربوط به مشتری به نحوی مقرون به صرفه تا سازمان ها بتوانند استراتژی های مدیریت روابط خود را اجرا کنند.

شیوه های کاری CRM به طور مرسوم بر بهره برداری از داده های ساختارمندی درباره مشتریان، مشتریان بالقوه و همکاران موجود در پایگاه های داده متعلق به شرکت اتکا دارند. این وضعیت به سرعت در حال تغییر است.