کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

خودآموزی سرشار از نکات، تکنیک‌ها و ابزارهای موردنیاز که به شما کمک می‌کند الهام‌بخش تیم خدمات مشتریان خود برای خوشحال کردن مشتریان شوید و یک برند خدمات ارزشمند ایجاد کنید.

شناسنامه کتاب

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

---

نویسنده: اَندی کراس          مترجم: دکتر فرشید عبدی

---

آماده ­سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)

---

مشخصات: قطع رقعی، ۱۲۶ صفحه، مصور

---

چاپ اول: زمستان ۱۳۹۸      

---

شابک: 7-۹-۹۷۹۴۹-۶۰۰-۹۷۸

---

نشر: داده های طلایی

---

فایل صوتی معرفی کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریات (CSM)

تحسین ها

کسب‌وکارهای بزرگ به گونه‌ای عمل می‌کنند که مشتریان، خدمات مشتری را به سادگی تجربه کنند و مورد استفاده قرار دهند. در شرکت هواپیمایی ویرجین، ما زمان زیادی را صرف کمک به کارکنان و به ویژه مدیرانمان کرده‌ایم تا خدمات متمایزی را که مشتریان انتظار دارند، ارائه دهند و بهبود مستمر نیز ایجاد کنند. چه برای الهام‌بخشی در جلسات تیمی روزانه و چه برای تدوین یک برنامه بلندمدت، این کتاب راهنما، دانش و ایده‌های متنوعی ارائه می کند و به شما کمک می کند تا به ایده‌هایتان تحقق ببخشید.

مایکل مورفی- مدیر برند و خدمات مشتریان، شرکت مدیریتی ویرجین

هنگامی که نوبت به ارائه خدمات عالی به مشتری می‌رسد، می‌بایست ایده‌های قوی را به اقدامات عملی تبدیل کرد تا تفاوت‌های معنی‌داری در نحوه انجام کسب‌وکار و به خصوص رسیدگی به مشتری‌ایجاد شود. این کتاب راهنما، آتش اشتیاق شما را برای این که اقدامات بهتری برای مشتریان انجام دهید، شعله‌ورتر خواهد کرد. از همین امروز استفاده از آن را شروع کنید.

سیونید رابینسون- نویسنده، محقق و استاد مدعو دانشکده مدیریت کاس

نگاهی به کتاب

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان ترجمه کتاب Managing Customer Service Pocketbook است.

خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید. رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. نیازهای مشتری ممکن است آشکار و تصریح شده و یا ضمنی و پنهان باشد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود معمولاً در نقاط تماسی رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد.

در بسیاری از مواقع در سازمان‌های خدماتی با چالش بی‌توجهی به خدمات مواجه می‌شویم. دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می‌شود. انسان‌محور بودن خدمات و پیچیدگی‌های ناشی از آن، کار را دشوار می‌نماید. چون در دو طرف خط مقدم ارتباط برای ارائه خدمات – یعنی مشتری و کارکنان – انسان‌ها واقع شده‌اند و انسان‌ها بسیار بیشتر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها در ارائه فرهنگ خدماتی بی‌نظیر و متمایز تأثیرگذارند. هر جا که مسائل انسانی حاد می‌شود، ضعف‌های مدیریتی و سازماندهی بیشتر می‌شود. مشکلاتی از قبیل:

نارضایتی مشتریان
بهره‌وری پایین کارکنان
توجه به مشتری در حد رفع تکلیف
نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری
ضعف مربیگری و مدیریت
عدم شناخت نیازهای مشتری
و شاید ده‌ها مورد دیگر، موجب شده واحدهایی که با خدمت‌رسانی به مشتری سروکار دارند، کارآمدی لازم را نداشته باشند.

علاوه بر این در بخش‌های مهمی مثل بخش فروش که بیشترین تعامل را با مشتری دارند، به طراحی و ارائه خدمات مناسب توجه نمی‌شود. فروش خلاصه در سفارش‏گیری می‌شود و از فرصت ارائه خدمات برای ایجاد تمایز استفاده نمی‌شود. ارائه خدمات مشاوره‌ای چه فنی و چه در مورد مشکلات مشتری قبل و حین فروش، اهمیت بسیاری دارد که معمولاً نادیده گرفته می‌شود و کاری اضافی تلقی می‌شود. ارائه خدمات پس از فروش نیز مایه هزینه اضافی و دردسر تلقی می‌شود و بسیاری از شرکت‌ها اگر مجبور نباشند، به سراغ آن نمی‌روند و فرصت تعامل و وفادار کردن مشتری را از دست می‌دهند. به ایجاد فرهنگ ارائه خدمات متمایز کمتر توجه می‌شود. کارکنان برای ارائه خدمات بی‌نظیر و باکیفیت آموزش داده نمی‌شوند و چنانچه کارکنان، خدماتی فراتر از انتظارات مشتری ارائه دهند از آن‌ها قدردانی نمی‌شود. به صمیمیت با مشتری که رکن اثربخشیِ خدمات و بازگشت مشتری است، توجهی نمی‌شود.

مدیریت را دستیابی به هدف از طریق دیگران تعریف کرده‌اند؛ پس مدیریت خدمات مشتریان هم می‌بایست از طریق کارکنان بتواند به اهداف خود دست یابد. انگیزه آماده کردن این کتاب علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم‌های خدماتی، رسیدن به اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار بوده است. در این کتاب تلاش شده است تا دانش اولیه موردنیاز برای فردی که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد و با کارکنان و مشتریان سروکار دارد، فراهم شود تا بتواند مربی موفقی برای ایجاد برند، فرهنگ و سازمان خدماتی قوی باشد.

کتاب‌های متعددی با عنوان مدیریت خدمات، بازاریابی خدمات و همچنین خدمات پس از فروش در بازار وجود دارد. اما اکثر آن‌ها کتاب‌های درسی و قطوری هستند که ممکن است مراجعه به آن‌ها با توجه به حجمشان و فعالیت افرادی که با خدمات مشتریان سروکار دارند، امکان‌پذیر نباشد و یا فقط بخشی از مطالب آن‌ها متناسب با موضوع خدمات مشتریان باشد.

کتابی که پیش روی شماست از مزایای زیر برخوردار است:

• به طور کامل به موضوع خدمات مشتری می‌پردازد.
• کوتاه، مختصر و مفید است و شاید بتوانید طی یک روز آن را بخوانید و طی یک هفته کاری بر مطالبش مسلط شوید.
• نویسنده این کتاب سال‌ها در حوزه خدمات مشتری، مدیریت کرده و مشاوره داده است و در این کتاب تجاربش را ارائه کرده است.
• تجارب نویسنده در یکی از مشهورترین برندهای خدماتی یعنی شرکت هواپیمایی ویرجین و سایر شرکت‌های این هلدینگ کسب شده است.
• سرشار از راهنمایی‌ها و نکات عملی است.

شما ممکن است در یک شرکت خدمات مشتری یا واحد امور مشتریان مشغول به کار باشید و یا در واحد فروش و خدمات پس از فروش، واحدهای پشتیبانی یا مراقبت از مشتری باشید. ممکن است در یک سازمان تولیدی نظیر کارخانه این فعالیت‌ها را انجام دهید یا شرکت بازرگانی و یا یک فروشگاه اینترنتی، صورت مسأله یکی است؛ اگر می‌خواهید به دانش مدیریت خدمات مشتری مجهز شوید، این کتاب شروع خوبی است. به خصوص اگر مسئولیت مدیریتی به عنوان مدیرعامل، مدیر فروش یا مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش دارید، این کتاب نکات مهمی به شما خواهد آموخت.

اگر در یک سازمان کاملاً خدمت محور مثل شرکت‌های تعمیرات و پشتیبانی، حمل‌ونقل، بانک و بیمه فعالیت می‌کنید، این کتاب را از دست ندهید.

اگر می‌خواهید سیستم CRM موفقی داشته باشید، در طراحی و استقرار آن حتماً به خدمات مشتریان توجه داشته باشید و از نکات این کتاب استفاده کنید.

کتاب به این سؤالات پاسخ می‌دهد:

• چگونه برند خدمات مشتری شوید؟
• چگونه در قلب و ذهن مشتری جا باز کنید؟
• چه مواردی موجب مشارکت همه‌جانبه کارکنان در ارائه خدمات می‌شود؟
• چگونه سطح انتظارات از کارکنان را برای ارائه خدمات بالا ببریم؟
• برای این‌که کارکنان با دل و جان برای مشتریان کار کنند، چه اقداماتی انجام دهیم؟
• برای این‌که موضوع ارائه خدمات متمایز، به مسئولیتی برای همه واحدها تبدیل شود، چه اقداماتی انجام دهیم؟
• چگونه به کارکنان آزادی عمل دهیم تا خدمات متمایزی ارائه دهند؟
• چگونه به یک مربی قوی و موفق برای خدمات مشتریان تبدیل شویم؟

اندی کراس، مدیر بخش توسعه کارکنان و سازمان شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک است. وی سوابق متنوعی در خدمات مالی، خدمات مشتریان و مشاوره دارد و عاشق به اشتراک گذاشتن ایده خود با دیگران و کمک کردن به افراد، تیم‌ها و سازمان‌ها برای دستیابی به عملکرد بهتر است.

اشتیاق اندی به پرورش استعدادها در علاقه‌اش به فرزندان و ورزش متجلی است. او زمان زیادی را صرف تربیت فرزندانش می‌کند و به تدریج از یک بازیکن در بسیاری از ورزش‌ها تبدیل به مربی شده است.

دکتر فرشید عبدی؛ استاد دانشگاه، مشاور، نویسنده و پژوهشگر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است. او سال‏هاست به مدیران ارشد و سازمان‌ها برای استقرار مؤثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشاوره می‌دهد. به‌عنوان استاد دانشگاه و مشاور ۲۵ سال سابقه کار دارد و تاکنون ۳۰ کتاب و نزدیک به ۱۰۰ مقاله توسط وی منتشرشده است. او مؤسس «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» مرجع تخصصی آموزش CRM در ایران است.

افزودن به علاقمندی

مشاهده

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

۱۰۴,۳۰۰ تومان–۲۵۳,۵۰۰ تومان

انتخاب گزینه ها

This product has multiple variants. The options may be chosen on the product page