دوره مدیریت موفقیت مشتری

– مدیریت موفقیت مشتری (CSM) چیست؟

  – تفاوت‌های بین CSM، پشتیبانی مشتری و مدیریت حساب کاربری

  – نقش مدیر موفقیت مشتری

– نقشه‌برداری از سفر مشتری:

  – درک چرخه زندگی مشتری از ورود تا تمدید قرارداد

  – نقاط کلیدی و مهم در مسیر سفر مشتری

– شاخص‌ها و معیارهای کلیدی در CSM:

  – ارزش طول عمر مشتری (CLV)، امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS) و امتیازات سلامت مشتری

– ایجاد فرهنگ مشتری‌محور:

  – اهمیت همدلی و تعامل پیش‌گیرانه

  – همسوسازی اهداف شرکت با موفقیت مشتری

تمرین عملی:

– کارگاه نقشه‌برداری از سفر مشتری: شرکت‌کنندگان نقشه سفر مشتری را برای یک پرسونای فرضی مشتری ایجاد می‌کنند و نقاط کلیدی و چالش‌های احتمالی را شناسایی می‌کنند.

منابع:

– کتابCustomer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue نوشته نیک مهتا، دن استاینمن، و لینکلن مورفی.

– ماژول‌های آموزشی موفقیت مشتری در آکادمی HubSpot.

– بهترین روش‌های ورود مشتری:

  – طراحی یک فرآیند مؤثر ورود مشتری

  – تنظیم انتظارات و اهداف شفاف با مشتریان

– استراتژی‌های تعامل:

  – ایجاد روابط مداوم از طریق بررسی‌های دوره‌ای

  – سفارشی‌سازی ارتباطات بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان

– تاکتیک‌های نگهداشت:

  – شناسایی نشانه‌های ترک مشتری و کاهش آنها به صورت پیشگیرانه

  – استفاده از بازخوردها و نظرسنجی‌ها برای بهبود مداوم تجربه مشتری

– فروش افزایشی و فروش متقاطع در CSM:

  – نحوه معرفی ارزش اضافی بدون فشار بیش از حد به مشتری

تمرین عملی:

– سناریوهای نقش‌آفرینی: شرکت‌کنندگان تکنیک‌های تعامل با مشتریان را تمرین می‌کنند، مانند برگزاری تماس ورود مشتری یا رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان در یک بررسی دوره‌ای کسب و کار (QBR).

منابع:

– کتاب The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty نوشته متیو دیکسون، نیک تومن، و ریک دلسی.

– منابع و کتابچه‌های راهنمای موفقیت مشتری Salesforce.

– شناسایی نشانه‌های هشدار دهنده زودهنگام:

  – شناسایی الگوهایی که نشان‌دهنده مشکلات بالقوه هستند (مانند کاهش استفاده از محصول)

  – استفاده از امتیازات سلامت مشتری برای ارزیابی ریسک

– ارتباطات پیشگیرانه:

  – پیش‌گیری از مشکلات از طریق بررسی‌های دوره‌ای با مشتریان

  – ارتباطات شفاف در مواقع اختلالات خدمات یا تغییرات محصول

– رفع موثر مشکلات:

  – تکنیک‌های مدیریت مکالمات دشوار و مشتریان ناراضی

  – هماهنگی با تیم‌های داخلی برای اطمینان از راه‌حل‌های به موقع و موثر

–  بازخورد مشتری و بهبود مستمر:

  – استفاده از نظرات مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات

تمرین عملی:

– تحلیل موردی: شرکت‌کنندگان به صورت تیمی مسائل واقعی مشتریان را تحلیل کرده، برنامه‌های عملیاتی تدوین می‌کنند و راه‌حل‌های خود را ارائه می‌دهند.

منابع:

– کتاب The Customer Success Professional’s Handbookنوشته اشوین وایدیاناتان و روبن راباگو.

– راهنمای موفقیت مشتری Zendesk درباره معیارها و پشتیبانی پیشگیرانه.

– ایجاد یک استراتژی موفقیت مشتری مقیاس‌پذیر:

  – تقسیم‌بندی مشتریان و سفارشی‌سازی استراتژی‌ها برای هر بخش

  – خودکارسازی فعالیت‌های کم‌تماس موفقیت مشتری

– استفاده از فناوری:

  – ابزارهای CRM و CSM برای مدیریت روابط با مشتریان در مقیاس بزرگ

  – نقش هوش مصنوعی و اتوماسیون در موفقیت مشتری

– ساختار تیم و رشد:

  – ساختاردهی تیم موفقیت مشتری برای مقیاس‌پذیری

  – مدیریت و مربی‌گری یک تیم رو به رشد از مدیران موفقیت مشتری

– پشتیبانی مشتریان به عنوان سفیران:

  – تبدیل مشتریان راضی به سفیران و استفاده از آنها برای ارجاعات و مطالعات موردی

تمرین عملی:

– کارگاه یکپارچه‌سازی فناوری: شرکت‌کنندگان ابزارهای مختلف موفقیت مشتری را بررسی کرده و درباره نحوه ادغام آنها در جریان‌های کاری فعلی خود بحث می‌کنند.

منابع:

– کتاب Customer Success: How to Reduce Churn, Improve Customer Retention, and Increase Revenue نوشته جب دستیل، گای نیرپاز، و لینکلن مورفی.

– منابع Gainsight درباره مقیاس‌پذیری موفقیت مشتری و خودکارسازی.