کتاب الکترونیک: تــاریـخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری

تــاریـخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM)

تــاریـخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری : مدیریت ارتباط با مشتری طی چند دهه‌ اخیر پیشرفت و تکامل چشمگیری داشته است. در حال حاضر CRM به ابزاری ضروری تبدیل شده است و روشی را که یک کسب‌وکار داده‌های مشتریانش را مدیریت، ذخیره و استفاده می‌کند، به طور کامل تغییر داده است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

در تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اختلاف‌ نظر زیادی وجود دارد اما اگر بخواهیم یک تعریف ساده از آن داشته باشیم، تعریف پیرز و راجرز در مقدمه­‌ی کتابشان، یک نقطه­‌ی شروع خوبی برای ما به‌حساب می­‌آید. تعریفی که آن‌ها در کتابشان می­‌نویسند این است که مثلا شما مشتری من هستید و من سعی می­‌کنم شما را ترغیب کنم که با من حرف بزنید و من هم سعی می­‌کنم چیزهایی در مورد شما بدانم که رقبای من نمی­‌دانند.

به‌تدریج من می‌­توانم پیشنهاداتی را به شما بدهم، که رقبای من نمی‌توانند چنین پیشنهاد‌اتی را به شما بدهند، زیرا آن‌ها شما را به‌خوبی من نمی­‎شناسند. حتی اگر رقبای من بتوانند و شما هم بخواهید سراغ آن‌ها بروید، این کار هزینه­‌هایی برای شما خواهد داشت. پس ترجیح می­‌دهید پیش من بمانید و من هم باید تلاش کنم رضایت و اعتماد شما را جلب کنم

تــاریـخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از ۱۹۵۰ : پیش از زمان استفاده از گوشی‌های همراه و لیست‌های تماس دیجیتالی، قبل از لیست دوستان فیس‏بوک، ارتباطات لینکدین و دفترچه‌های آدرس جیمیل، یک اختراع کوچک به نام دفترچه تلفن وجود داشت.

دفترچه تلفن‌ها برای ذخیره‌ اطلاعات مخاطبان (معمولاً شامل چند فیلد استاندارد مانند نام و نام خانوادگی، آدرس، شماره تلفن/ فکس و غیره) استفاده می‌شدند. در ابتدا این کار با نوشتن اطلاعات به صورت دست‌نویس انجام می‌شد. به همین دلیل معمولاً با گذر زمان اطلاعات مخاطبین نامرتب می‌شد و مالک دفترچه جزئیات بیشتری از افراد را اضافه می‌کرد.

تــاریـخچه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از ۱۹۵۰ : بازاریابی پایگاه داده توسط Robert و Kate Kestnbaum  برای اولین بار مطرح شد و شامل جمع‌آوری اطلاعات مشتری و ذخیره‌ی آن در پایگاه داده‌ی دیجیتال بود.

پایگاه داده دیجیتال برای شرکت‌ها این امکان را فراهم نمود تا حجم بزرگی از اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و آنالیز نمایند و آن‌ها را قادر به فرستادن پیام‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده‌تر و ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی بزرگ‌تر نمود؛ چرا که اطلاعات مشتری به طور مؤثرتری سازماندهی‌شده و در پایگاه داده قابل دسترسی بود.

موفقیت بازاریابی پایگاه داده موجب شد تا بر استفاده از آنالیز رفتار مشتریان به منظور تعامل و برآوردن بهتر نیازهای آن‌ها تأکید بیشتری گردد