کتاب مشتری در جایگاه شریک

کتاب مشتری در جایگاه شریک

مشتری در جایگاه شریک کتابی است که هر خواننده‏ای را شیفته خود می ‏سازد و او را راهنمایی می‏ کند که برای ارائه یک خدمت، چیزی را بر آن بیفزاید که نه با پول می‏توان آن را خرید و نه با مادیات می‏توان آن را ارزش‏گذاری کرد و آن محبوبیت و صداقت است.

مشتری در جایگاه شریک  یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه‏ای که میان ارائه‏دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرف‏ کنندگان وجود دارد. این کتاب درباره توسعه نوعی وابستگی است که تعهد و وفاداری را تقویت می‏ کند.

اگر می ‏خواهید خودتان را بالا بکشید، دست دیگران را نیز بگیرید« و باور داشته باشید که حیات و سود ماندگار شما در ایجاد رابطه ‏ای است دوستانه و صمیمانه با کسانی که در جستجوی رفع نیازی هستند پیش از آنکه مشتری شما باشند.

فهرست مطالب کتاب مشتری در جایگاه شریک

بخش اول کتاب مشتری در جایگاه شریک : مشارکت چیست

تشریح مبحث مشارکت با مشتری
نویسنده در ابتدای این بخش به فروشگاهی اشاره می کند که کارکنان آن همیشه با احترام و مشتاقانه آماده خدمت به مشتریان هستند و با رویی گشاده و با احترام کامل از خواسته های مشتریان، که گاهی هم با وسواس همراه است، استقبال می کنند.
البته رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری دائمی شما شود. همه ما می توانیم مواردی را به خاطر آوریم که از فروشنده ،تاجر و یا هر ارائه دهنده خدمتی، روی برگردانده بدون آنکه خطایی از آن ها سرزده باشدبه فروشنده دیگری مراجعه کرده ایم. علت آن هم فقط این بوده ایت که شخص دیگری را پیدا کرده ایم که همان کار را مناسب تر، مسئولانه تر ، ارزان تر و یا حتی به گونه ای متفاوت از آنها انجام می داده است.

بخش دوم کتاب مشتری در جایگاه شریک : روح مشارکت با مشتری

کلارک یک مغازه خوار بار فروشی در شهر زادگاه نویسنده در جورجیای جنوبی داشت. او به هر کسی که به مغازه کوچک و چند منظوره او مراجعه می کرد، با اشتیاق و کنجکاوی بسیار کمک می کرد، او حتی در مقابل بی ادب ترین مشتری، از جان و دل مایه می گذاشت و هیچگونه توقعی هم نداشت. ارائه خدمات در نزد کلارک، مفهوم نیرویی دو جانبه داشت. نیروی خود او که صرف تهیه و ارائه کالا و خدمات می شد و نیروی مشتری که ضامن بقای کسب و کار او بود. کلارک معتقد بود که مشتریانش، همسایه ها و شرکای او هستند.کلک زدن، مایوس کردن و ناراضی نمودن یک مشتری از دیدگاه او بی معناست. مشتریان کلارک در دنیای کسب و کار، شرکای او بودند و باورش بر این بود که همه شان درست کردار و خوش قولند و اغلب هم چنین بود. او تبعیض میان مشتریان را مثل یک بازی ناجوانمردانه می دانست.

بخش سوم کتاب مشتری در جایگاه شریک : سخاوت یک نگرش است.    

این بخش با داستان بانکداری آغاز می شود که نسبت به مشتریان خود احترام فوق العاده ای قائل بود. این بانکداری که مؤسس، سرمایه گذاری و مدیر آرمان گرای اولین بانک شارلوت در کارولینای شمالی بود، نوعی دستگاه های الکترونیکی در بانک مستقر کرده بوده که مشتری به محض قرار دادن کارت در آن، با کلام “صبح بخیر” روبه رو می شد.

نویسنده که خود از نخستین مشتریان این بانک بوده اعتقاد دارد که ویلیامسون بانکدار شارلوت، نگرش سخاوتمندانه ایدارد. برداشت او از زندگی چنین است: ” هدایایی دارم که مایلم آن ها را با کسانی که به سوی من می آیند شریک شوم و هر چه بیشتر شریک داشته باشم، هدایای بیشتری برای شریک شدن خواهم داشت.”

کاشت بذر سخاوت، رشد دو جانبه دارد.

ارائه خدمات به روش ویلیامسون، رشد و گسترش دو جانبه دارد، همانند گلوله ای برف که هر چه بیشتر می چرخد بزرگ تر می شود. خدمت مبنی بر سخاوت را نمی توان با محاسبات منطقی و عقلی ارزیابی و اندازه گیری کرد. ویلیامسون بهترین دانه های بذرش را در نهاد های مشتریانش کاشت و نتیجه اش را هم گرفت. او می دانست که مشارکت، وفاداری را به همراه دارد که خود حافظ روابط و در نتیجه به وجود آورنده موفقیت است.

بخش چهارم کتاب مشتری در جایگاه شریک : خدمت، یعنی اهدای جایزه

نویسنده در این بخش از کتاب به داستان مزرعه و گاوداری پدرش در جورجیای جنوبی اشاره دارد و این نکته را یادآور می شود که رفتار پدرش در مقابل رفتار متفاوت دو مزرعه دار همسایه شان چگونه بوده است نویسنده بر این باور است که رفتار پدرش نسبت به رفتار مؤدبانه مزرعه دار همسایه کاملاً احترام آمیز بوده و این گونه رفتار و خدمت را به نوعی اهدای جایزه به دیگری تلقی می کند.

بخش پنجم: ارتباطات پرشور

هارولد بوید پس از ۳۷ سال کار در شرکت برق و روشنایی ایالت ارکانزاس بازنشسته شد. در پی بازنشستگی او ، صدها مشتری شرکت چنین احساس کردند که یک شریک پرشور را که در جهت رفاه آنها می کوشید، از دست داده اند. او در آن سال لقب مرد سال را از آن خود کرد و باید یک کامیون بزرگ تهیه می کرد تا هدایایی را که مشتریانش در هفته آخر خدمتش، در دفتر کار به او هدیه کرده بودند به منزل ببرد. همه مردم برای عرض تبریک به این خادم خود، کارشان را رها کرده بودند.

بخش ششم: خدمات پنهانی

نویسنده در قسمت آغازین این بخش، تعجب خود را از یک خدمت غیرعادی این گونه بیان می کند: دو سال پیش از تعجب خشکم زد. اصلا متحیر شدم، آن هم به دلیل یک نوع خدمت غیرعادی. خدمت را از کسی دریافت می کردم که هرگز او را ندیده بودم. یک خدمت پنهانی. اما حالا با او رابطه برقرار نموده ام.

اکنون ما در میان دو گرایش عمده قرار داریم: کیفیت خدمت و رفاه خدمت. اول اینکه عصر خدمات مشتریان را در مورد خواسته هایشان جسورتر می نماید و مایلند بدانند که آیا خدمت یا جنس خوبی به آنها ارائه شده است؟

بخش هفتم: اعتمادبه مشتریان خود اعتماد کنید

در این بخش از کتاب، نویسنده ماجرایی را نقل می کند که مربوط به خود اوست و حاکی از اعتماد کامل به مشتری است. داستان از این قرار است که نویسنده ضمن تماس تلفنی راه دور با رستوران های مختلف تصمیم داشته است با استفاده از کارت تلفنی، غذای مورد علاقه اش را دریافت کند که هر بار با جواب منفی روبه رو می شود. تنها در آخرین تماس تلفنی بوده است که با لبخند و جمله دوستانه و مثبت به تو اعتماد دارم. صاحب رستوران مواجه شده و از این بابت نویسنده به عنوان یک شریک و مشتری با شادی و پرداخت انعام بیشتر عکس العمل نشان داده است.

بخش هشتم: تضمین امینان

هاروارد پردیو صاحب و مدیر یک فروشگاه تراکتور در یکی از شهرهای ایالت جورجیا در سال های دهه پنجاه و شصت بود. در آن نواحی و در آن شرایط، هیچکس بدون تراکتور نمی توانست مزرعه خوبی داشته باشد. مناسبات پردیو و کشاورزان به گونه ای خاص بود. او به طور نسیه وسایل مورد نیاز کشاورزان را با تسهیلات آسان در اختیار آنها قرار می داد. زندگی وی به قدری وابسته به مشتریانش بود که اگر آنها با شکست مواجه می شدند، پردیو هم باخته بود. نحوه مشارکت او بامشتریانش، این سرود قدیمی رابه یاد انسان می آورد: ” تضمین کیفیت “

بخش نهم: نمونه هایی از وفاداری ( اوج وفاداری )

نویسنده در این بخش از کتاب به قرار داد خود در زمینه ساخت یک فیلم آموزشی با یک مؤسسه فیلم اشاره می کند که بر سر میز شام بسته شد و منجر به مشارکت سازنده و طولانی گردید. تهیه این فیلم آموزشی بایک دست دادن ساده آغاز شد و هرگز قرارداد مکتوبی هم در میان نبوده است.

بخش دهم : مشارکت هفمند

در نخستین قسمت این بخش، نویسنده به دوره جوانی خود اشاره دارد که چگونه با تلاش و زحمات زیاد، یک گله گاومیش دویست رأسی را از یک چراگاه به چراگاه دیگر انتقال می داده و تلاش او همراه با بصیرت کامل موجب شده بود که زحمات او هدر نرود.

 بخش یازدهم : شرح حال یک هدف: جان لانگستریت

اراده مدیران هدفمند از راه های مختلف نمایان می شود. بعضی ها  پرپیچ و تاپ عمل می کنند، پاره ای دیگر هم آرام و تودار عمل می نمایند. به هر حال همه شان در یک چیز مشترکند، اینکه همگی بصیرتی کامل در امور مربوطه، کارمندان و مشتریان دارند.