مهارت های ارتباط تلفنی | شش اصل مهم در ارتباط تلفنی

سالها قبل در شرکتی به همراه دوستانم مشغول به کار بودم. بخشی از کارمان فروش مواد شوینده و تجهیزات مربوطه بود و قسمت عمده فروشمان از طریق تلفن انجام می شد. من جدیدترین عضو شرکت بودم و تا آن روز کار فروش تلفنی را انجام نداده بودم. دوست و همکارم تلاش کرد این کار را به من آموزش دهد و من که تا پیش از آن هرگز چنین کاری نکرده بودم و برایم بسیار مشکل بود، تلاش می کردم که از نظر ذهنی با این موضوع کنار بیایم و به خودم تلقین می کردم که باید این کار را انجام دهم و بخصوص که برایم مهم بود که این کار را به خوبی انجام دهم و بتوانم جریان فروشی را به شرکت وارد کنم و آن را از آن وضع نجات دهم. به عنوان جوانی که هنوز درسش تمام نشده بود و اولین تجربه کار را می گذراندم و شاید هیچ وقت گفتگوی کاری و جدی نداشتم، سعی می کردم روی جمله ها و آنچه می گفتم دقت کنم. نه مهارتی نداشتم، نه آموزشی دیده بودم، نه کتابی خوانده بودم و نه هیچ چیز دیگر. یک راست رفته بودم و پشت میز نشسته بودم و شروع به کار کرده بودم. آن هم ارتباط تلفنی و فروش تلفنی! و امروز میفهمم که چه اشتباهاتی رخ داد. بگذریم…

برایم مهم بود که به مشتری چه می گویم! برای اینکه تپق نزنم و بتوانم روان و خوب حرف بزنم حتی گاهی حرف هایی که بنا داشتم بگویم را روی کاغذ می نوشتم… سعی می کردم با مشتری با احترام حرف بزنم، به مشتری دروغ نگویم، وعده ای که نمی توانم اجرا کنم ندهم، اطلاعات دقیق و درست به مشتری بدهم و… اما همکارم که خود را از من تواناتر و خبره تر می دانست و البته نمی توان انکار کرد که بیشتر از من توانایی برقراری ارتباط کلامی را داشت و روابط عمومی خوبی داشت، جور دیگری رفتار می کرد. در تماس های تلفنی خود، اطلاعات نادرست و چه بسا غلط به مشتری می داد، دروغ می گفت، وعده های بیخود و الکی می داد، همزمان با دو گوشی و دو مشتری حرف می زد، به حرفهای مشتری دقت نمی کرد، در حال مکالمه چای و.. می خورد و… و من همیشه با او بر سر این موارد درگیر بودم و به اختلاف خورده بودیم. می گفتم وقتی نمی توانی امروز این کار را برای مشتری انجام بدهی، چرا به او این قول را می دهی؟ می گفت: « بذار کار را زخمی کنیم!» میگفتم: این محصول که این ویژگی را ندارد! چرا می گویی دارد؟ می گفت: مشتری که نمی فهمه من چی میگم! می گفتم: موقع صحبت با تلفن چیزی نخور! خوب نیست. می گفت: چه اشکالی داره؟ سخت نگیر و….

من در خصوص ارتباط تلفنی هیچ آموزش ندیده بودم! و این مواردی که می کوشیدم رعایت کنم و در مورد آنها به همکارم اشکال می گرفتم را نه از اصول مهارت ارتباط تلفنی، بلکه از اصول اخلاقی می دانستم و هرگز عبارت «مهارت ارتباط تلفنی» به گوشم نخورده بود و حتی اگر کسی هم چنین چیزی می گفت، به نظرم بی معنی بود و می گفتم که ارتباط تلفنی که دیگه مهارت نیست! مهارت نمی خواهد! آموزش نمی خواهد!

اما امروز، که سال ها از آن روزها می گذرد، معتقدم اگر کسی را بدون آموزش در کاری بگماریم، نه تنها در حق خودمان و کسب و کارمان ، بلکه در حق خود آن فرد هم جفا کرده ایم! زیرا او را بدون هرگونه آموزش و مهارت، در عرصه ای پیچیده و مملو از ظرافت و نیز مشتریانی که تنوع بسیاری دارند رها کرده ایم! و این یعنی او ممکن است تجربه بسیار بدی را داشته باشد و هم انگیزه و اعتماد به نفسش را از دست بدهد و هم از کار زده شود و همچنین به کسب و کار ما هم آسیب بخورد.

بسیاری از شما نیز احتمالا چنین تجربه ها و یا تجربه های مشابهی را داشته اید و یا دیده اید! کمی به موضوع فکر کنید و حتی خود را در این موقعیت ها قرار دهید. چه به جای فروشنده تلفنی (کاربرتر تلفن) و چه به جای مشتری که با او اینگونه رفتار می شود. چه حس و حالی خواهید داشت؟ چه رفتاری خواهید کرد؟

آیا تا به حال وقتی که پشت تلفن بوده اید؛ از شما خواسته اند چیزی را که گفته اید دوباره تکرار کنید؟ در حین صحبت چای هم خورده اید و به خوردن آن ادامه داده اید؟ به خاطر اینکه به حرفهای آنها گوش نمی داده اید، خواسته اید که گفته هایشان را دوباره تکرار کنند؟ موفق نشدید تا مواردی که در موردشان به توافق رسیده اید، ثبت کنید؟ همزمان با فرد دیگری صحبت کرده اید؟ اطلاعات اشتباه به مشتری داده اید؟ و یا اطلاعات را با بی دقتی و بی توجهی به اشتباه یادداشت و ثبت کرده اید؟ حتی آن قدر بی دقت و بی توجه بوده اید که اسم مشتری را نیز متوجه نشده اید و یا به اشتباه گفته اید؟

پیش از أنکه به برخی اصول در این زمینه بپردازیم، خوب است که بدانید، همه آنچه که در خاطره من و نیز موارد دیگر گفته شد، عوامل شکست در ارتباطات است و این شکست می تواند عواقبی را در پی داشته باشد. عواقبی همچون؛ اشتباه در اجرا و انجام، سوء تفاهم، هدر رفتن زمان، پیش آمدن مشکلات، گم شدن و یا جابجا شدن سفارشات، اطلاعات نادرست، به اشتباه انداختن افراد، تحریف واقعیت، سردرگمی خودمان و همکاران و مشتریان، شکایت افراد و در نهایت از دست دادن مشتری!

زیرا این اتفاقات تجربه مشتری را خراب می کنند و امروزه این تجربیات هستند که روی خرید و یا ادامه آن توسط مشتری تاثیر می گذارند. اینکه یک مشتری ( چه کسی که برای بار اول با او صحبت می کنیم و چه کسی که مشتری پیشین ماست) چه تجربه ای از خرید از ما و نیز از ارتباط با ما دارد، بر رفتار آتی او تاثیر گذار است. (در خصوص تجربه مشتری و مدیریت آن، مطالعه کتاب «اصول مدیریت تجربه مشتری» با ترجمه دکتر فرشید عبدی را پیشنهاد می کنم)

برای خرید کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری اینجا را کلیک کنید.

حال به اصول می پردازیم. در خصوص ارتباط تلفنی، بخصوص وقتی شما آغاز کننده ارتباط هستید، اصولی وجود دارد که دانستن و رعایت کردن آنها قطعا به برقراری ارتباط موثر و موفق کمک شایان توجهی خواهد کرد.

اصل اول؛ برقرار ارتباط چیزی فراتر از بیان کلمات است.

باید بدانید که ارتباط فقط گفتن و بیان کردن برخی کلمات و جملات نیست. نحوه گفتن آنها نیز اهمیت زیادی دارد. اینجاست که زبان بدن اهمیت می یابد. شاید بگویید در ارتباط تلفنی زبان بدن چه جایی دارد؟ اما باید بدانید که حتی در ارتباط تلفنی نیز زبان بدن وجود دارد و موثر است. قطعا زبان بدن شما بر کلماتی می گویید و انرژی آنها تاثیر گذار است. یادتان باشد، آنچه طرف مقابل از گوشی تلفن از شما می شنود، فقط کلمات و واژه ها نیستند. بلکه تن صدا، زیر و بم و حجم و انرژی صدای شماست. باز هم تاکید می کنم که حالت چهره، حرکات، اداها و زبان بدن شما قطعا روی کلماتی که بیان می کنید و صدای شما تاثیر می گذارند.

اصل دوم؛ ارتباط یعنی چیزهایی که می بینیم و می شنویم.

ارتباط یعنی کلمات، فرا زبان ( روش فرد در هنگام صحبت کردن) و زبان بدن (حرکاتی که همراه با صحبت کردن به کار برده می شوند). مجموعه این سه عمال باعث شکل گیری یک معنا و مفهوم کلی در ارتباط می شود که از طرف شما برای طرف مقابل ارسال می شود.

پژوهش ها نشان داده است زمانی که نیاز به درک بهتر داریم، بر روی چیزهایی که می بینیم تاکید بیشتری می کنیم تا چیزهایی که می شنویم، بنابراین وقتی که شما از طریق ارتباط برقرار می کنید، لازم است راهی برای جبران چیزهایی که نمی بینید، پیدا کنید. در ارتباط تلفنی، شما طرف مقابل ( مشتری) را نمی بینید و او نیز شما را نمی بیند و نمی تواند از حالت های چهره شما و زبان بدن شما بازخوردهای لازم بگیرد. پس باید تلاش کنید تا با تن و حالت صدای شما و فراز و فرود صدایتان، کار زبان بدن را انجام دهید تا ارتباطی کامل تر و موفق داشته باشید.

اصل سوم؛ کلمات شما

در گفتگوهایتان روی انتخاب کلمات دقت زیادی داشته باشید. زیرا همانطور که در اصل دوم گفته شد، او شما را نمی بیند و این کلمات هستند که باید همه کار را انجام دهند. پس انتخاب بهترین کلمات بسیار مهم است. از کلماتی استفاده کنید که شفاف و گویا هستند و کمتر مبهم و دو پهلو هستند و شنونده را در جریان امور می گذارد. خوب است که در حین گفتگو از اینکه شنونده منظور شما را میفهمد مطمئن شوید. حتما کلمات سخت و اسامی و شماره ها را به وضوح تلفظ کنید.

اصل چهارم؛ صدای شما

همانطور که گفته شد، در ارتباط تلفنی آنچه طرف مقابل از شما در می یابد، صدای شماست. پس سعی کنید همین عامل را با کیفیت خوب به او برسانید. واضح و شفاف صحبت کنید. تند و جویده و بریده صحبت نکنید. به طور مستقیم با بخش دهانی گوشی تلفن صحبت کنید تا صدای شما درست و خوب به او برسد. وضعیت و حالت جسمی شما بر روی صدای شما تاثیر می گذارد. مثلا روی صندلی قوز نکنید و یا در حالتی که سرتان روی میز است صحبت نکنید. گاهی در ارتباط تلفنی نیاز است که محکم و قاطع صحبت کنید. در این حالت می توانید ایستاده صحبت کنید. این کار کمک می کند تا صحبت شما قاطع تر به نظر برسد. از تاکید بر روی صدایتان استفاده کیند تا به کلماتتان قدرت ببخشید. محکم و کارآمد و البته مهربان باشید. کارآمدی بدون مهربانی شما را خشن و خشک و غیرمنعطف تصویر می کنید. جوری صحبت کنید که مشتری از اینکه با شما صحبت می کند احساس اطمینان داشته باشد. اگر در ارتباط تلفنی نمی توانید صدای طرف مقابل را خوب بشنوید، حتما به او بگویید تا در جریان باشد. این کار قطعا بهتر از این است که بخش هایی از حرف های او را متوجه نشوید و یا ناقص متوجه شوید.

اصل پنجم؛ زبان بدن شما

همانطور که می دانید زبان بدن بخش مهم و تاثیرگذار ارتباط است. اما در ارتباط تلفنی، این عامل پنهان است و دیده نمی شود. اما توصیه می شود که در ارتباط تلفنی نیز از زبان بدن استفاده کنید، حتی اگر دیده نمی شود. زیرا قطعا زبان بدن روی صدای شما تاثیر می گذارد و بدون آن خشن، مصنوعی و بی روح به نظر می رسید. در هنگام مکالمه تلفنی لبخند بزنید، مطمئن باشید که لبخندتان گرچه دیده نمی شود اما در صدایتان منعکس می شود و شنیده می شود. چشمانتان را در فاصله متوسط و یا بر روی چیزی متمرکز کنید که به شما کمک می کند تا بر روی ارتباط خود تمرکز کنید. ضمنا یاد بگیرید که به زبان بدن گوش دهید؛ به مکث ها و الگوهای تنفسی نیز توجه کنید.

اهمیت استفاده از زبان بدن در مکالمات تلفنی

اصل ششم؛ موانع ارتباطی

قطعا بزرگ ترین مانع در مسیر ارتباط موثر از طریق تلفن این است که با قوی ترین تجهیزات هم نمی توان یکدیگر را مثل یک ملاقات رو در رو و حضوری دید. اما موانع دیگری هم وجود دارد. مانند: پارازیت ها (بر روی خط تلفن، در محیط و یا در اطراف شما) حواس پرتی (در حال حرف زدن با تلفن هستید، و سعی می کنید کار دیگری را نیز انجام دهید یا کسی توجه شما را به خود جلب می کند) زبان (استفاده از اصطلاحات مخصوص، اختصارات، تلفظ ضعیف و نامشخص و یا لهجه ای ناشناس که می تواند منجر به سوء تفاهم گردد. شما می توانید به عنوان یک کاربر حرفه ای موانع گفته شده را از طریق رعایت موارد زیر کاهش دهید: پارازیت اطرافتان را به حداقل برسانید. به هر نوع فعالیت یا پدیده ای که باعث پرت شدن حواستان می شود توجه نکنید. فقط بر روی تماس تلفنی و گفتگویتان تمرکز کنید. به صورت ساده و واضح صحبت کنید و از بکار بردن جملات مبهم، پیچیده و سخت بپرهیزید. حتما میزان درک طرف مقابل را بسنجید تا سطح گفتگو را به درستی تنظیم کنید.

در بخش پنجم به برخی تمرین ها خواهیم پرداخت که به شما کمک می کند تا ارتباط تلفنی خوب و موثری داشته باشید. با ما همراه باشید…

این نوشته، اقتباس و بازنگارشی است از کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی؛ نوشته ماری ریچاردز و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است.