ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری ، (Customer Lifetime Value) در بازاریابی ارزش طول عمر مشتری ، برابر پیش‌بینی سود خالص از آن مشتری، در تعاملات آینده با آن مشتری است. مدل پیش‌بینی می‌تواند سطوح متفاوتی از پیچیدگی و دقت را از یک الگوریتم ساده ابتکاری، تا روش‌های پیچیده تحلیل داده، داشته باشد.

این اصطلاح معمولاً به صورت مخفف به شکل CLV یا CLTV یا LTV مورد استفاده قرار می‌گیرد و از جمله مفاهیم بسیار مهم در مدیریت بازاریابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مشتری است.

شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.

ارزش طول عمر مشتری همچنین می‌تواند تنها ارزش فعلی پولی حاصل از تخمین تعاملات مالی آینده، با مشتری باشد.

ارزش طول عمر مشتری یک مفهوم بسیار مهم برای شرکت‌ها است، زیرا شرکت‌ها را از تمرکز بر سود کوتاه مدت، به تمرکز بر سلامت روابط بلندمدت با مشتری‌ها، سوق می‌دهد.

مثال:

برای اولین بار به یک  فروشگاه لباس فروشی مراجعه می کنید و یک پیراهن مجموعاً به قیمت صد و سی هزار تومان می‌خرید.

آیا شما یک مشتری صد وسی هزار تومانی هستید؟

به احتمال زیاد جواب منفی است. اگر شما در یک لباس فروشی، از لباس و فروشنده آن راضی باشید، احتمالاً بارها و بارها به آنجا خواهید رفت.

بنابراین،‌ شاید در طول زمان، میلیون ها تومان از آن لباس فروشی لباس بخرید و پول بدهید. بنابراین، اگر بگوییم که شما یک مشتری چند میلیون تومانی هستید برای آن فروشگاه اشتباه نکرده ایم.

مثال بالا تعریف دقیقی از  ارزش طول عمر مشتری نیست؛ چون چند نکته در آن در نظر گرفته نشده است:

اولین نکته دقت کنید، قرار نیست همه بعد از اولین خرید، مشتری دائمی شما شوند.

بنابراین، منطقی است که در محاسبات، متوسط ارزش طول عمر مشتریان را محاسبه کنید و به عنوان معیار تصمیم گیری قرار دهید

نکته‌ دوم این است که در مثال بالا  فقط به مبلغی که مشتری می‌پردازد (درآمد) توجه داشتیم و هزینه ها را حساب نکرده ایم (درآمد منهای هزینه ها می شود سود) و باید سود را حساب کرد.

نکته‌ سوم برای حفظ مشتری و وفادار سازی مشتری هزینه‌هایی انجام می شود و هزینه‌های زیادی باید صرف شود  تا مشتری، مشتری وفادار شود.

ارزش طول عمر مشتری به روش های بسیاری تعریف می شود. در برخی موارد شرکت ها از عواید فروش استفاده می کنند، در شرکت های دیگر آنها از سهم سود خالص یا ناخالص استفاده می کنند.

برخی ارزش طول عمر مشتری را برحسب آنچه مشتری در آینده در اختیار بگذارد درنظر می گیرند و دیگران برحسب آنچه مشتری در گذشته سهم داشته است می دانند، در حالی که برخی درباره ی ارزش تمام خریدهای گذشته و آینده فکر می کنند.

اکنون به کمک مثالی ساده ارزش طول عمر مشتری را توضیح می دهیم.

شاید شخصی را که از فروشنده ی اتومبیلی در ده سال گذشته چهار اتومبیل با میانگین هزینه ی چهل میلیون تومان خریده است، مشتری صدوشصت میلیون تومانی بدانند.

در حالی که اگر این مشتری، در مابقی عمر خرید اتومبیلش – یعنی ۲۵ سال – حفظ شود، ممکن است ده ماشین دیگر بخرد. اگر آنها همین مبلغ ارزش داشته باشند چهارصد میلیون تومان مبلغی است که شخص در تمام عمر باقی مانده اش به شرکت خواهد داد.

درامد طول عمر در اینده بیانگر ارزش واقعی برای فروشنده نیست از درآمد باید به یک سود واقعی برسیم تا سود طول عمر به دست آید. این مورد همچنین باید به روش های دیگری نیز تنظیم شود.

اول: نرخ تنزیل باید برای تمام سودهای آینده جهت انعکاس ارزش زمانی پول اعمال شود.

دوم:  خریدهای دیگر از قبیل خدمات تعمیر و لوازم یدکی ماشین نیز باید در نظر گرفته شود.

سوم: فرصت برای فروش های مکمل سایر خدمات از قبیل بیمه شخص ثالث و بدنه  و لیزینگ نیز باید در نظر گرفته شوند.

چهارم: فرصت هایی برای فروش بیشتر به مشتری با فروش مدل های گران تر در آینده باید در نظر گرفته شود. 

پنجم: چنانچه فروشنده خدمات برجسته ای را ارائه میدهد مشتری ممکن است به  وکیلِ مدافعِ فروشنده تبدیل شود و او را به بسیاری از دوستان و همکارانش معرفی کند.