کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) منتشر شد

مدام منتشر کرد:

کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام )

موسسه مدام سی آر ام (مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری) کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship management) را منتشر کرد.
کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری که توسط دیوید الکساندر و چارلز ترنر نگاشته شده است، توسط دکتر فرشید عبدی، موسس و مدیر موسسه مدام ترجمه شده است، به همت این مرکز و به عنوان اولین کتاب از مجموعه کتاب های کوچک مدیریت منتشر شد.
این کتاب خودآموزی سرشار از نکات و استراتژی ها در خصوص جذب، توسعه، ارزش دهی و حفظ مشتریان در یک محیط چند کاناله است و کوشیده است به صورت مختصر و مفید مفاهیم مربوط به سی آر ام  و استقرار سی ار ام آن را بیان کند.
مخاطب این کتاب مدیران، مسئولان و کارشناسان فروش شرکت ها و دانشجویان و پژوهشگرانی است که می خواهند در قالب یک کتاب کوچک و روان، مفاهیم و روش های اجرای سی آر ام (CRM) را درک کنند و بتوانند از آن به عنوان راهنما استفاده کنند.
این کتاب در هشت فصل تنظیم شده است. فصل اول این کتاب به عنوان « تعریف مدیریت ارتباط با مشتری » نگاهی کلی به سی ار ام دارد و توضیح میدهد که CRM در پی چیست؟ چه دانش و آگاهی هایی فراهم می کند و چه منافعی را به دنبال دارد؟

فصل دوم به «پیشران های مدیریت ارتباط با مشتری» می پردازد و مشکلات اساسی را که بر روی روابط شما و مشتری تاثیر می گذارد بررسی می کند و فهرستی از سئوالات و نکاتی را ارائه می دهد که حتما باید به آن ها توجه داشته باشید.
«چارچوب سی آر ام » عنوان فصل سوم کتاب است.

شناخت دقیق مشتریان، اهداف و ارزرش های آن ها می بایست مبنای اصلی استراتژی CRM باشد. توانایی های فردی افزایش یافته و از کانال های رایج ارتباطی فراتر رفته است. این فصل به بررسی این تغییرات می پردازد و این موضوع را که چرا سازمان ها باید رویکرد فرد محور را بپذیرند.

فصل چهارم «مضمون ها و نقاط شروع متفاوت CRM » است. این فصل دو مضمون اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مدل بین شرکتی (B2B) و مدل بین شرکت و مصرف کننده نهایی (B2C) را معرفی کرده و اطلاعاتی را که برای مدیریت موثر آن ها لازم دارید تشریح می کند.

در فصل پنجم که «نقش های متفاوت در برنامه سی آر ام » نام دارد، میزان مشارکت واحدهای درون سازمانی را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توضیح میدهد و تاکید زیادی بر روی نقش های بازاریابی، فروش و فناوری اطلاعات دارد که محل شکست بسیاری از برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. به علاوه بر اهمیت آگاهی دادن و کسب حمایت سرمایه گذاران خارج از سازمان تاکید دارد.
«برنامه ریزی برای استقرار سی آر ام » عنوان فصل ششم این کتاب است. در این فصل یک راهنمای گام به گام معرفی می کند که ۵ مرحله کلیدی برنامه ریزی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری – شامل ممیزی، ارزیابی ارزش مشتریان، تعریف چشم انداز، تعیین محدوده مدیریت ارتباط با مشتری و تعریف اقدامات اجرایی – در آن شرح داده می شود.
فصل هفتم کتاب به موضوع «استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» اختصاص دارد. در این فصل عناصر متفاوت در برنامه استقرارسی ار ام ، نقش اعضای تیم و مدیریت سیستم را که مسئول استقرار CRM است توصیف می کند. عوامل کلیدی موفقیت را تعریف نموده و چک لیست مفیدی ارائه می نماید.
فصل پایانی کتاب «روش های مدیریت پروژه» است و نکات مفیدی برای انتخاب روش های مدیریت پروژه بر اساس مقیاس و محدوده پروژه یا سیستم و یا استفاده از روش های ترکیبی ارائه می کند.

مطالعه این کتاب به همه کسانی که در حوزه فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان فعالیت می کنند و یا به آن علاقه مند هستند و نیز دانشجویان رشته های مدیریت و مهندسی صنایع توصیه می شود.