ارسال در تلگرام ارسال در لینکدین

قسمت اول

در جستجوی سازمان های مشتری گرای ایرانی -Pelak


نتیجه تصویری برای ‪Pelak‬‏

شرکت پلاک- هر آنچه نیاز دارید در محل شما

وقتی در مورد مشتری گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کنیم، اولین چیزهایی که به ذهنمان می آید، اسامی چند شرکت و برند مشهور خارجی نظیر اپل ، استارباکس، مک دونالد و هواپیمایی ساوت وست است و ابتکارات آنها برای جذب و وفادار کردن مشتریان. مخاطب ایرانی حتی با خواندن کتاب های ترجمه شده هم ممکن است ارتباط مناسبی با آن ها در ذهن خود ایجاد نکند، چون هرگز خدمات واقعی آن ها یا سیاست های مشتری گرایی آن ها را تجربه نکرده است. از سوی دیگر، فرهنگ و نیازهای مشتریان ایرانی متفاوت است و خیلی وقت ها نمی شود نسخه های غیر بومی را اجرا کرد. به این فکر افتادم که سراغ شرکت های ایرانی بروم و ببینم برای مشتری گرایی و استقرار درست نظام مدیریت ارتباط با مشتری چه کرده اند.

آیا نتیجه ای از این رویکرد گرفته اند؟

اعتماد مشتریان را چگونه بدست آورده اند؟

از فناوری اطلاعات و داده چطور استفاده می کنند؟

مسائل فرهنگ سازمانی و کارکنان را چگونه حل کرده اند؟

نقش مدیر عامل چیست؟ و ….

همه‌ی نکاتی که در رویکرد مشتری گرایی مستتر است و شکل بومی شده‌ی آن را فقط می توان از طریق تجربه سازمان های موفق بدست آورد.

شرکت پلاک ، یک شرکت موفق اینترنتی خدمات منازل است. ممکن است فکر کنید این روزها از این نوع شرکت ها زیاد داریم اما پلاک تمایزهایی دارد که در ابتدا از دیگران تعریفش شنیدم و بعد با تجربه شخصی خود نیز متوجه توجه این شرکت به مشتری گرایی شدم. کنجکاو شدم که چطور این کار را می کنند و آیا به آن اعتقاد دارند؟ و چه نتیجه ای از آن گرفته اند؟ خوشبختانه، مدیر عامل پویا و خوش فکر این شرکت، آقای بابک مقدم، درخواست مرا برای مصاحبه و بازدید از شرکت پذیرفت و علی رغم مشغله زیاد، چند ساعتی را به گفتگو اختصاص دادند.

آن چه می خوانید ماحصل این گفتگوست و شاید الگویی باشد برای بومی کردن مشتری گرایی در سازمان های ایرانی

سلام، من بسیار خوشحال هستم که امروز در یک شرکت موفق و جوان هستیم، یک شرکت خوب که در عرصه خدمات رسانی به مشتریان برای خدمات منزل فعالیت میکند و تنوع زیادی از این فعالیت ها را تا به حال نشان داده و عرضه کرده است.

خدمت جناب آقای بابک مقدم هستیم و امیدوارم در خلال این مصاحبه مشاهده کنیم که در ارتباط با مشتری گرایی چه اتفاقاتی در این شرکت رخ می دهد و دیدگاه و چشم انداز در مورد مشتری گرایی چیست! با ما همراه باشید.

سوال:

شرکت پلاک اول معرفی شود یا خودتان؟

پلاک

پاسخ:

خیلی ممنون از وقتی که گذاشتید، عملاً پلاک مجموعه ای است که رسالت و چشم اندازش ارائه خدمات به مشتریان نهایی در محل زندگی یا محل کارشان است و خدماتی مثل نظافت منزل، کارواش نانو که بدون آب است، تعمیرات ساختمان، خشکشویی، تعمیرات خودرو، اوتوبار، قالیشویی مبلمان، خدمات حیوانات خانگی، خدمات الکتریکی و خدمات طراحی فضای سبز است.

هدف اصلی نه ارزان ترین خدمت بوده و نه شعار هایی از این قبیل بلکه ایجاد آرامش خاطر برای مشتریان خوب خود بوده و با این ایده شکل گرفته است.

سوال:

بسیار هم عالی، قبل از اینکه برویم سراغ سوال بعدی بهتر است که خود مخاطبان مدام هم با شما بیشتر آشنا شوند و ببینند که چطور شده که به اینجا رسیده اید؟ این فکر و این ایده و اصلاً کجاها از قبل با مشتریان رو به رو بودید ؟ جاهایی بوده که با مشتریان سرو کار داشته باشید، اطلاعات و اعتمادشان، تراکنش ها در واقع نقاط تماس با مشتریان و حسی که مشتریان نسبت به سازمان دارند را آنجاها دیده باشید؟

پاسخ:  

اگر بخواهم یک معرفی کوتاه بکنم، در حقیقت تحصیلات من در رشته مدیریت صنعتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز بوده که پس از پایان دوران لیسانس با توجه به اینکه شاگرد اول رشته خودم بودم بدون کنکور، کارشناسی ارشد را در همین رشته خواندم و میشود گفت که نقاط اصلی ارتباط من با مشتریان از خودروسازی، جایی که در شرکت گسترش خدمات پارس خودرو که وظیفه اش ارائه خدمات به مشتریان محصولات رنو و نیسان بود شروع شد.

در واقع آنجا خط مقدم ارتباط با مشتری بود، مشتریانی که ممکن بود از خودروهایشان نارضایتی داشته باشند و به هر دلیلی به تعمیرگاه های شرکت مراجعه می کردند و اتفاقاً استاندارد های شرکت نیسان در این زمینه واقعاً زبانزد بود و آرامش خاطر عالی را برای مشتری به وجود می آورد. بعد از آن به شرکت پارس خودرو رفتم و مسئول بازاریابی و فروش پارس خودرو بودم که دوباره ارتباط را این بار از جنس دیگری یعنی نه از جنس پس از فروش بلکه از جنس فروش و فروختن خودرو و ایده‌ی این خودروها به مشتریان بود.

 سپس به شرکت رنو پارس رفتم و دوسال مسئول تحقیقات بازار ایران بودم که در خلال آن تحقیقات هم ارتباط تنگاتنگی با مشتری داشتم زیرا مهم ترین چیز شناخت مشتری و تعریف محصول بر اساس این اطلاعات بوده است، اِتنوگرافی هایی داشته ایم در شیراز، اصفهان، تهران که عملاً حتی یک یا دو روز با مشتریان زندگی کرده ایم، در منازل آنها بودیم، ماشین های آنها را سوار شده ایم که متوجه شویم که در واقع مشتری ایرانی چه نیازی دارد و با این تجربه، من پس از آن ۴ سال در رنو خاورمیانه فعالیت داشتم که آن موقع مسئول برنامه ریزی بازار کشورهایی مثل مصر، عربستان، قطر، عمان، کویت،که شامل: اُردن، سوریه و ایران و چند کشور دیگر در منطقه که در آنها مهم ترین چیز هم همین طور شناخت مشتری و تعریف بازار بر اساس این شناخت بوده است.

با این تجربیات به کشور برگشتم و وارد شرکت دیجی کالا شدم به عنوان مدیر ارشد توسعه کسب و کار دیجی کالا که وظیفه اصلی من در حقیقت تعریف کسب و کارهای جدید متناسب با مشتریان ایرانی بود که میشود گفت یکی از بهترین تجربیاتی که بود این بود که مشتریان همیشه تقاضا داشتند که بتوانند کالاهای اصل را با قیمت های مناسب تری در قالب حراج از دیجی کالا تهیه نمایند اما برای کالاهای نو مقدور نبود، از آن طرف هم به هر حال دیجی کالا برای مشتری مداری که داشت و خط مشی‌ای که داشت همیشه حتی برای کوچک ترین ایراد ها کالا را از مشتری ظرف ۷ روز بدون هیچ گونه سوالی پس میگرفت حتی اگر یک خط و خش کوچک بود، این کالا ها انبار می شدند و در شرکت رسوب پیدا میکردند و از آن طرف هم مشتریان نگران بودند که اگر دیجی کالا اینقدر راحت این کالا ها را پس میگیرد پس احتمالاً وقتی در سایت خرید میکنیم عملاً همین کالا ها را به مشتری جدید عرضه میکند.

برای اینکه خیال مشتریان راحت باشد یک واحد جدید در داخل دیجی کالا بنام open box یا جعبه باز که ما این شرایط را برای مشتریان فراهم کردیم که همان کالا های اوریجینال و با کیفیت را که احیاناً شاید خط و خشی دارد یا جعبه آسیب دیده با قیمت های بسیار بسیار مناسب تر و تخفیفات بسیار بسیار جذاب تر خریداری بکنند که تجربه بسیار عالی بود الگوبرداری بود از{amazon warehouse} با این تفاوت که در آمازون فقط به این بسنده می‌کند که پشت گوشی فقط یک چهارم اینچ مشکل ظاهری و خش دارد ولی با بهینه کاوی و بومی سازی که شد عملاً به ازای هر کالایی که در open box بود ما یک عکس واضح از آن ایراد را برای مشتری در نظر گرفتیم که مشتری بداند که چه چیزی را خریداری میکند برای مشتریان واقعا شفافیت بسیار اهمیت دارد.

برای مشتریان واقعا شفافیت بسیار اهمیت دارد.

با توجه به اینکه مشکل ارائه خدمات با کیفیت، شفاف و با قیمت منطقی در ایران دیده میشد عملاً با همکاران تصمیم گرفتیم که شرکت پلاک را در زمینه ارائه خدمت که بسیار بسیار پیچیده تر از تولید کالا بود. تجربه من همیشه در زمینه محصول بیشتر بود و در خدمات، به مراتب مراقبت از مشتریان مهم تر است.

سوال:

خیلی ممنون از تاریخچه ی تقریباً مفصلی که گفتید از اینکه چطور به اینجا رسیدید برای من خیلی جالب بود که باز هم در دیجی کالا هم بخاطر یک نیازی که مشتری داشته و یک دغدغه ای که مشتری داشته یک محصول یا یک سرویس جدید عرضه شد.

برگردیم به پلاک و یک سوال خیلی مهم و اساسی که شناخت نیاز های مشتری چه نقشی در موفقیت کسب و کار دارد؟بسیار گفته میشود که باید در کسب و کار مشتری را بشناسیم ولی قطعاً باید یک رابطه ای بین این شناخت، سودآوری، موفقیت کسب و کار و رشد کسب و کار هم وجود داشته باشد، شما این رابطه را چطور تبیین میکنید آیا اصلاً وجود دارد یا خیر هزینه است؟

پاسخ:

ببینید این یکی از سوالات اساسی است و به نظر من همه دوستانی که میخواهند کسب و کار خودشان را طراحی بکنند باید این مسائل در مدل کسب و کار خود حتماً لحاظ بکنند. شاید بعضی مواقع شده من بعضی از استارت آپ ها را دیده ام که میایند خیلی گرته برداری میکنند از استارت آپ های خارج از کشور و بعضی مواقع فقط یک مزیت رقابتی را مورد توجه قرار میدهند مثلاً فرض بفرمایید همه میدانند که قیمت کم تر ممکن است برای مشتری جذاب تر باشد ولی در واقعیت با مطالعاتی که انجام شد که اشاره کوتاهی هم اول صحبت ها به آن کرده ام مشتریان تنها دنبال کمترین قیمت را نمیخواهند بلکه یک مقوله ای است و آن برمیگردد به شناخت جامعه و فرهنگ هر کشور، ما در ایران آن اعتمادی که افراد یک جامعه ممکن است در یک کشور دیگر داشته باشند را کمتر داریم به اصطلاح آدم ها دیر اعتماد میکنند ولی اگر اعتماد کنند یک سرمایه بسیار بزرگ هستند زیرا دیگر شما را رها نمیکنند. با شناخت این جنبه از مشتری ایرانی طراحی محصولات پلاک بر اساس ایجاد اعتماد بود. همانطور که گفته شد به عنوان مثال ما هیچوقت نمیگوییم ارزان ترین هستیم یا لوکس ترین هستیم ولی همیشه این اداعا را داریم که مطمئن ترین هستیم واطمینان ابزاری برای ساختن دارد.

آدم ها دیر اعتماد میکنند ولی اگر اعتماد کنند یک سرمایه بسیار بزرگ هستند زیرا دیگر شما را رها نمیکنند. با شناخت این جنبه از مشتری ایرانی طراحی محصولات پلاک بر اساس ایجاد اعتماد بود.

ما بدون استثناء از روز اول برای پلاک،  گارانتی رضایت  و گارانتی بازگشت پول را قرار داده ایم، به این منظور که اگر مشتری به هر دلیل کوچکی از سرویس خودش راضی نباشد ما پلاکیار دیگری را تخصیص میدهیم و آن کار به صورت رایگان دوباره انجام خواهد شد اما اگر باز هم مشتری رضایت خود را اعلام نکند ما میتوانیم این گزینه را داشته باشیم که کل وجه کاملاً به مشتری پرداخت بشود،

این موضوع در اعتماد زایی بسیار مهم است اما ما راجع به بخشی از بازار صحبت میکنیم که بازار خدمات است و خدمت خوشبختانه یا متاسفانه جدا از آن کسی که خدمت را ارائه میکند نیست و این به این معنا است که شما وقتی با انسان سر و کار دارید مقوله ها بسیار پیچیده و پیچیده تر میشوند ما برای اینکه مشتریان خیالشان راحت باشد از اینکه آدم های مطمئنی درب منزل آنها میرسند و کارشان را انجام میدهند، یک سری فیلتر های مضاعف را لحاظ کردیم به صورتی که تمامی پلاکیاران موضف هستند که گواهی عدم سوء پیشینه خود را از پلیس جمهوری اسلامی ایران بگیرند و غیر از آن از کارفرمای سابق خود هم باید رضایت نامه بیاورند، قبل از این که وارد سیستم آنلاین بشوند آموزش میبینند و ۲ هفته در سیستم آفلاین تست می شوند و آموزش های لازم به آنها داده می شود و خدایی ناکرده حتی پس از اینکه وارد سیستم میشوند اگر مشتریان ناراضی باشند و امتیاز ایشون از ۵ ستاره به زیر ۳ ستاره برسد عملاً از سیستم جدا میشوند، از ابتدا آموزش میبینند و بعد اگر لایق مشتریان ما باشند سیستم دوباره آنها را اضافه می کند و ما بسیار بسیار در این حوضه سخت‌گیر هستیم چون که فکر میکنیم تنها مزیت رقابتی پایدار در مشتری مداری است و اگر شما بتوانید مشتری‌ای که دارید را حفظ کنید و بتوانید برای وی تجربه خوشایندی بسازید، البته که این کار آسانی نیست و امیدوار هستیم که از انجام آن رو سفید بیرون بیاییم.

در پست بعدی در مورد این صحبت می کنیم چطور یک کسب و کار با مشتری گرایی خودش را وصل میکند به رشد و سود؟ و آیا پلاک توجه خاصی به این سفر مشتری و این حرکت در طول نردبان ارتباط بیشتر بین شرکت و مشتری رخ بدهد دارد؟

جناب آقای بابک مقدم به سوالات بالا  در قسمت دوم مصاحبه پاسخ خواهند داد قسمت دوم را با مرکز مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) همراه باشید

ادامه دارد…..

نظر دهید

نظر خود را درج نمایید
نام خود را وارد نمایید