پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری اداره پست کانادا

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری اداره پست کانادا


 

یاده سازی یک سیستم CRM که با عث ارتقاء عملکرد سیستم کاری شما شود چیزی بیشتر از نصب یک نرم افزار CRM و اختصاصی سازی کردن آن می باشد. پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری  در یک سازمان به صورت موفق و موثر نیازمند تحلیل سیستم بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش و همچنین تعیین اهداف و برنامه ریزی جهت فرهنگ سازی ان در سازمان می باشد.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت پست کانادا شامل چند اصل زیر است:

  • فراهم­سازی گزینه­ های سلف سرویس و تحویل مجازی خدمات: بهینه­ سازی قابلیت تعاملات مبتنی بر وب و یکپارچه­سازی دانسته­های این سیستم با خدمات خودکار، تغییر نسبت دارایی­ های دانش، داده ­های کسب و کار، عملیاتی و فناوری.
  • تغییر بینش نسبت به مشتری: آموزش کارکنان جهت رفتار مطلوب با مشتریان و رسیدن به این باور که مشتریان، سرمایه ­ها و دارایی­ های شرکت هستند که باید برای حفظ آن­ها تلاش نمود. (هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است.)
  • اصلاح میدان دید تمام تعاملات با مشتریان: جمع­ آوری تعاملات با مشتری و به اشتراک گذاشتن آن­ها در بین مسیرهای مختلف و استفاده از آن­ها برای تعیین الگو.
  • یکپارچه­ سازی تعاملات سنتی و هوشمند برای آنالیز و استفاده از تکنیک­ های داه­ کاوی
  • فراهم کردن تجربیات غنی برای مشتریان در تمام مسیرها
  • به کارگیری مدل ارتباط با مشتری برای سطوح خدمات متمایز شده: شناخت مشتریان و ارائه­ ی خدمات به تمام آن­ها، همراه با خدمات خاصی برای مشتریان دارای بیشترین پتانسیل ( وفاداران)

شرکت پست کانادا بعد از درس ­هایی که از تبدیل سیستم Y2K بدست آورد؛ در صدد استفاده از نرم­افزارهای سیستمی یکپارچه برآمد که آن را جایگزین مجموعه سیستم­ های گذشته خود کند؛ این شرکت، ابتدا ۶۷ سیستم قدیمی خود را که باید جایگزین می­شدند شناسایی نمود. با تشخیص اثرات بازمهندسی ۷۰۰ فرآیند اصلی و فرعی سازمان، ۲۵ درصد بودجه این پروژه به مدیریت تغییر تخصیص یافت که مستلزم آماده ­سازی کارکنان و آماده­ سازی سازمانی، ارتباطات و آموزش کارکنان بود.

اولین نرم افزار این شرکت در سال ۲۰۰۱ پا به عرصه گذاشت و در همان سال به مدول­ های CRM تکمیل شد. اکنون نمایندگی­های خدمت به مشتری و کارکنان تحویل خدمات، جزئیات تعامل با مشتری مثل درخواست­ها ،شکایت­ها، ادعاها و سفارشات، همه را ددر یک صفحه نمایش واحد، بین هم به اشتراک می­گذارند.

نرم ­افزار CRM این شرکت ( مدیریت نقدینگی، سفارش­گیری، فروش و خدمات اینترنتی) کارکردهای گسترده­ای را برای کمک به یکپارچه­ سازی فرآیندهای صف و ستاد ( پیش­خوان و پس­خوان) سازمان فراهم آورد.

این فرآیند با سیستم مرکزی ( هسته­ ای) موسسه متصل می­ شود تا ددسترسی به منابع لازم را جهت ایجاد نگرش واحد به هر مشتری محقق کند. در همین ایام وب­سایت اداره پست کانادا نیز طراحی شد تا خدمات متمایزی به مشتریان ارائه نماید؛ این وب­سایت برای مشتریان خود امکاناتی نظیر خدمات سلف سرویس پیگیری مراسلات، محاسبه نرخ، استانداردهای خدمات و مرکزی برای خرید محصولات را عرضه می­دارد. در سال ۲۰۰۲ نیز، مسیرهای پاسخگویی به صورت دوجانبه به این سایت اضافه شد تا ارائه اطلاعات مشتریان به میز کار پرسنل مرکز تماس به صورت خودکار انجام شود.

مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اداره پست کانادا:

پروژه دگرگون­سازی فرآیندهای شرکت پست کانادا شامل تلاش دوساله طراحی فرآیند، اجرا، تثبیت سیستم و پشتیبانی مداوم گروهی از کارکنان این شرکت ، همین­طور مهندسان ادغا م­کننده سیستم از طرف شرکت ­های ساپ، اکسنچر، ای­دی­اس، ای­وی­آر بود.

در مرحله­ ی اولیه طراحی، از ذی­نفعان دعوت شد تا در اتاق کنفرانس گرد هم آمده و گام ­های فرآیند کار به آن­ها عرضه شد تا اطمینان حاصل شود که ملاحظات و انتظارات آ­ن­ها شناسایی گشته. سپس خبرگان با برگزاری جلساتی فرآیندها را مستندسازی نمودند و رویه­های آموزش را تدوین نمودند. و شعار جدید این سازمان برای انجام فعالیت­ ها به این صورت بود: هر فرآیندی باید ارزشی را به مشتریان، کارکنان و سازمان افزوده کند؛ در غیر این صورت نیازی به آن نیست.

برای اطمینان از تحقق فواید مورد انتظار از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ، گروه اندازه­ گیری فواید به وجود آمد. فواید مورد انتظار سازمان، صرفه­جویی در هزینه­های نیروی کار و تجهیزات و افزایش سود خالص بود. گروه اندازه­گیری فواید CRM، نرم افزاری را طراحی نمود تا هر یک از حوزه ­ها را مانیتور نماید و مزایای سالیانه زیر را به همراه داشته باشد.

  • هموارسازی فرآیندهای کاری
  • استفاده از اطلاعات برای کاهش هزینه­ ها
  • بازسازی کسب و کار
  • استفاده از اطلاعات برای بهبود سود

از دیگر شاخص ­های اندازه­ گیری فواید CRM ، می­توان به سرعت پردازش و بهبود کارایی عملیاتی سیستم اشاره کرد که ورود سفارش از طریق مسیرهای الکترونیکی مثل اینرنت و ابزارهای یادگیری الکترونیکی ناشی می­شود. و پیگیری سفارش­های پستی به کمک RFID و سایر اتوماسیون­ های رهگیری محموله انجام می­ گردد.

تحلیل کلی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) اداره پست کانادا:

 پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری اداره پست کانادا

جمع بندی:

اداره پست کانادا، در سال ۲۰۰۲، موفق به اخذ جایزه برتری مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) کارتنر شده است و همین امر نمایان­گر آن است که این شرکت، در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری عملکرد خوبی دارد و به عنوان یک الگوی موفق (best practice)، برای شرکت­های مشابه قابل الگوبرداری است.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید