چگونه هوش کسب و کار به ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری کمک می‌کند

چگونه هوش کسب و کار  به ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری کمک می‌کند؟

هوش کسب و کار  به ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری کمک می‌کند در این مبارزه کسب ‌وکارها در تلاش برای ایجاد” یک تجربه منحصر به فرد“ برای مشتری هایشان هستند. همچنین مشتریان ارزشمندترین اطلاعات را نیز به کسب و کارها می دهند، اینگونه که با هر خرید، هر تماس، داستان های شخصی خود را می گویند. در عوض، مشتریان از شرکت ها انتظار دارند که نیازهایشان را برطرف کنند.

[box type=”success” align=”aligncenter” class=”” width=””]در یک محیط رقابتی، قابل اعتماد ترین حامی کسب و کار مشتریان هستند.[/box]

امروزه عواملی وجود دارد که این سناریو را به یک سناریوی برد-برد تبدیل می‌کند: در کنار اینکه شرکت‌ها به بهترین روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات دسترسی دارند و از مشاوره های خوبی در این زمینه برخوردارند، شکوفایی سریع تکنولوژی، عامل  بسیار موثری در اشتراک گذاری و پردازش داده‌ها شده است، حجم اطلاعاتی از مشتری که می‌توانیم دسترسی داشته باشیم در حال رشد است، و کسب و کارها باید یاد بگیرند برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل آن به منظور “ارائه محصولات و خدمات منحصر به فرد هر شخص” از آن‌ها استفاده کنند. این چالش آنقدر مهم است که بخشی از هوش کسب و کار را به نام – هوش مشتری (customer intelligence) جدا کرده است.

مزایایی که هوش تجاری به ارمغان می آورد چیست:

بیایید نگاه دقیق تری به چگونگی هوش کسب و کار در ارائه تجربه بهتر مشتری داشته باشیم.

حتما مقاله نقشه تجربه مشتری را مطالعه کنید.

داده‌های مشتری در یک نگاه سریع

در پلت فرم هوش مشتری، بر اساس داده‌های گرفته شده از منابع مختلف(‌داخل و خارج از سازمان)، بینشی عمیق در خصوص جمعیت شناسی مشتریان بدست می‌آوریم. که اولویت‌های آن‌ها و رفتارهایشان را نشان می‌دهد. البته داده‌های جدید به طور مداوم به این منابع داده اضافه می‌شوند و محیط را برای تصمیم‌گیری بهبود می‌بخشند. علاوه بر این، خیلی راحت‌تر تغییرات در رفتار مشتریان را نمایان می‌شود و شرکت‌ها می‌توانند به سرعت واکنش نشان دهند. به عنوان مثال، یک شرکت می تواند بلافاصله متوجه این موضوع شود که دانشجویان بیشتر و بیشتر در صبح برای خوردن قهوه می‌آیند و بعد از ظهر برای خرید چای مراجعه می‌کنند.

تقسیم بندی مشتری

یک شرکت باید به صورت جدی تلاش کند تا با هر مشتری به طور جداگانه ارتباط برقرار کند. به همین دلیل، شرکت‌ها اغلب مشتریانی که الگوهای رفتاری مشابه دارند را تشخیص می‌دهند و آن‌ها را به بخش‌های خاصی تقسیم می‌کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند درک درستی از هر بخش داشته باشد: فروش آن، تعداد مشتریان در آن بخش، الگوهای رفتاری آن‌ها، ظرفیت فروش و فروش متقابل به آن‌ها. بر اساس یافته‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری، یک شرکت می تواند ارتباط خود را با یک بخش خاص هدف قرار دهد.

تجربه منحصر به فرد کاربری

راه حل‌های ارائه شده توسط هوش مشتری، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا از تقسیم‌بندی مشتری و مدلسازی رفتار مشتریان گام‌های بلند‌تری بردارند و تا “ارتباطات شخصی شده” در لحظه پیش بروند. پیشنهادات تخفیف شخصی، کوپن‌ها و تبلیغات به افزایش فوری فروش و ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتری کمک می‌کند.

KPIها و اندازه‌گیری عملکرد درست

فهرست KPI ها می‌تواند بسته به اهداف استراتژیک متفاوت باشد. به عنوان مثال، می تواند شامل نرخ تبدیل مشتری، زمان در صف، شاخص رضایت مشتری، نرخ تکرار خرید یا هر چیز دیگری باشد. با وجود اینکه KPI ها ممکن است از شرکت تا شرکت متفاوت باشند، همه آنها یک عملکرد دارند، “اولویت‌ها را به یاد تیم می‌اندازند”. برای تعیین KPI های مناسب و برای نظارت بر فرآیند، استفاده از یک نرم افزار BI ضروری است.

هوش مشتری مک دونالد در عمل

مک دونالد مثال خوبی برای مطالعه این موضوع است. هدف آن‌ها ایجاد یک ارتباط شخصی ، در لحظه ، ایجاد ترافیک و افزایش فروش با ارسال پیشنهادات هدفمند بود. مک دونالد برای ایجاد همچین راهکاری، ایجاد پروفایل مشتریان بر اساس یادگیری مداوم از رفتار مشتریان، عادت‌ها و اولویت های آن‌ها را آغاز کرد. در سال 2014، این شرکت برنامه تلفن همراه خود را برای بازار هلند راه اندازی کرد؛  پس از راه اندازی خیلی زود، مک دونالد یک ویدیو توضیحی ارسال کرد.

در آن ویدیو، مک دونالد به وضوح توضیح داد که چرا برنامه را راه‌اندازی کرده و چه مزایایی را برای مشتریان و شرکت به ارمغان می‌آورد. علاوه بر این، آنها اولین نتایج ابتکار خود را اعلام کردند: ظرف 5 هفته پس از راه اندازی، 2٪ از مهمانان یک یا چند کوپن تلفن همراه را بازخرید و هزینه‌های متوسط خود را به دلیل افزایش فروش 47٪ افزایش دادند. مک دونالد اخلاقی بودن استفاده از داده‌ها را فراموش نکرد و مشتریان را توجیه کرد که برای در اختیار قرار دادن اطلاعات  اعتماد کنند. این یک پیام دونالد هوشمندانه بود.

زمان گذشت و به نظر می‌رسد ابتکار مک دونالد اکنون یک پروژه آزمایشی موفق در هلند است و پیش بینی می‌شود در بازار های دیگر نیز به بازار عرضه شود. در سال 2016 مک دونالد اعلام کرد که می خواهد که ارتباتش را از پیام های گسترده به یک ارتباط شخصی با مشتریان تغییر دهد. در سال 2017، این شرکت در حال برنامه ریزی برای بهبود تجربه مشتری از طریق تجزیه و تحلیل داده ها است، که طبیعتا یک کار عاقلانه در محیط‌های رقابتی سختگیرانه است.

به طور خلاصه

قاعده کلی برای هر شرکت این است که مشتریان و نیازهای آن‌ها را درک کنند، که بدون جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری غیرممکن است. به همین خاطر، استفاده از هوش کسب و کار  متمرکز بر مشتری در حال افزایش است. کسب و کارها تلاش می‌کنند به بینش عمیقی از رفتار مشتریان خود با کمک هوش کسب و کار برسند، که از مزایای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری می‌توان به تقسیم کردن مشتریان، ایجاد ارتباط شخصی با مشتریان و تعریف KPI ها برای تمرکز بر اولویت‌ها اشاره کرد.