10 نمونه جالب از نقشه سفر مشتری

10 نمونه جالب از نقشه سفر مشتری


10 نمونه جالب از نقشه سفر مشتری

در این مقاله می‌خواهیم چند نمونه جالب و الهام‌بخش از نقشه سفر مشتری را ارائه دهیم که البته از نظر شکل، سطح جزئیات و روش بیان مطالب با یکدیگر تفاوت‌هایی دارند.

در مقاله قبلی، نحوه ایجاد نقشه تجربه مشتری را در چند مرحله ساده برایتان توضیح داده‌ایم.

اگر تابه‌حال برای کسب‌وکارتان نقشه تجربه مشتری ایجاد نکرده‌اید، متأسفانه موارد کلیدی را که می‌توانست به شما کمک کند تا فرآیند تجربه مشتری خود را تصحیح نمایید انجام نداده اید.

نمونه اول نقشه سفر مشتری:

اجازه دهید با نقشه سفر مشتری که توسط وب‌سایت LEGO (لگو) ساخته شده است، شروع کنیم. ابزار ارائه شده در این نقشه «چرخه‌ی تجربه» نامیده می‌شود. چرخه‌ی تجربه با روش جالب و ساده‌ای ساخته شده است و سفر هوایی به شهر نیویورک را تجزیه و تحلیل می‌کند. بخش مرکزی چرخه تجربه شامل ویژگی‌ها و خصوصیات اشخاص حاضر در هواپیما می‌شود. دایره بعدی به سه سطح از تجربه و دستیابی به هدف سفر تقسیم شده است. در خارج از این دایره، در مورد تمام مراحلی که هر فرد در این سفر طی می‌کند، توضیحاتی داده می‌شود. تجربه مثبت، خنثی یا منفی در هر مرحله از سفر با یک آیکون نشان داده می‌شود. این نمونه از نقشه سفر مشتری واقعاً ساده است و می‌توانید به راحتی آن را بسازید؛ حتی وقتی که در جلسه‌ای حضور دارید و در مورد موضوعات مختلف با سایر افراد گفتگو می‌کنید. با کمک نقشه سفر مشتری می‌توانید از دید مشتریانتان به ابعاد مختلف محصولات یا خدماتتان نگاه کنید. مراحل مختلف سفر مسافران و آیکون‏ها را در زیر مشاهده می‌کنید:

نقشه سفر مشتری طراحی شده توسط وبسایت LEGO

نمونه دوم نقشه سفر مشتری:

دومین نقشه سفر مشتری که قصد داریم در مورد آن بحث کنیم، از وب‌سایت Behance (بیهینس) انتخاب شده و بسیار ساده است اما در عین حال پر از داده‌ها و تجزیه و تحلیل بازیکن بااستعدادی است که رئیس امور مالی هم هست و فرد سخت‌کوش و پرتلاشی به حساب می‌آید. این نقشه، شخصیت این بازیکن را با جزئیات بیشتری توصیف می‌کند؛ مثل اهداف/ عادات/ محرک‌های شخصی و پروفایلی از تجربه او در بازی. رویکرد رفتاری غیرعادی این بازیکن نشان می‌دهد که چگونه تجربیات او در بازی قبلی، موجب افزایش آگاهی و بهبود عملکرد او در بازی فعلی شده است و همچنین بر روی تصمیماتی که می‌گیرد هم تأثیرات زیادی داشته است. تحلیل افکار، کارها و احساسات این بازیکن منجر به شناسایی علل ریشه‌ای تجربیات مثبت و منفی او در زمینه استفاده از محصولات شرکت شده است. این نقشه، نقطه شروع بسیار خوبی برای تجزیه و تحلیل پاسخی است که شما به این سؤال می‌دهید: تمایل داریم کدام‌یک از تجربه‌های کاربران را تغییر دهیم و چگونه می‌خواهیم این کار را انجام دهیم؟

نقشه سفر مشتری طراحی شده توسط وبسایت وب‌سایت Behance

نمونه سوم نقشه سفر مشتری:

ابزار بعدی که می‌خواهیم در مورد آن بحث کنیم، مربوط به نقشه تجربه مشتری می‌شود که شبیه به نقشه سفر مشتری است و از سایت Cxday (سیکس دی) گرفته شده است. تفاوت بین نقشه تجربه مشتری و نقشه سفر مشتری در این است که در CEM (مدیریت تجربه مشتری) ما تجربه کلی مشتری را با متمرکز شدن بر روی فرآیند خدمات مشتری تجزیه و تحلیل می‌کنیم؛ اما در CJM (مدیریت سفر مشتری) ما یک مشتری معمولی را انتخاب نموده تجربه شخصی او را در وضعیت و شرایط خاص توصیف می‌کنیم. با کمک نقشه‌ای که در تصویر زیر مشاهده می‌کنید، می‌توان به راحتی فرصت‌ها و تهدیداتی را که مانع از تجربه مثبت مشتری در فرآیند خدمات مشتری می‌شود شناسایی کرد؛ به عنوان مثال بازگشت محصولی که به صورت آنلاین خریداری شده است یک تجربه منفی محسوب می‌شود.

نقشه سفر مشتری طراحی شده توسط سایت سایت Cxday

نمونه چهارم نقشه سفر مشتری:

نقشه سفر بعدی هم شبیه به نقشه تجربه مشتری است که از سایت Uxmastery (یو ایکس مستری) گرفته شده است؛ البته بیشتر به این دلیل شبیه نقشه تجربه است که بجای اینکه دیدگاه یک مشتری معمولی را از بین گروه مشتریان انتخاب کند، سفر تجربه مشتری را به‌صورت کلی تجزیه و تحلیل می‌کند. چیزی که این نقشه را از سایر نقشه‌ها متمایز می‌سازد، مشخص نمودن فرصت‌ها و زمینه‌های پیشرفت است که موجب بهبود فرآیند تجربه مشتری می‌گردد. این نقشه ارزش بیشتری نسبت به سایر نقشه‌ها داراست، به خاطر ایجاد نقشه‌های تجربه مشتری که نشان‌دهنده مواردی است که می‌توان به راحتی آن‌ها را بهبود بخشید تا سطح رضایت مشتری به طور قابل‌توجهی افزایش یابد.

نمونه نقشه سفر مشتری از سایت سایت Uxmastery

نمونه پنجم نقشه سفر مشتری:

نقشه زیر، نمونه‌ای از ادغام CJM و CEM است که از سایت Desonance (دسنانس) گرفته شده است. نویسندگان آن، چهار گروه از مشتری‌ها و دو موقعیت را مشخص نمودند تا بتوانند از این موقعیت‌ها در فرآیندی استفاده کنند که انتخاب کرده‌اند. این نقشه هم از نظر ابعاد گرافیکی (استفاده از نمادها، آیکون‌ها، کلید نقشه، برآوردها، شخصیت‌ها) و هم از نظر محتوا (نقل‌قول‌هایی که بیانگر نگرش‌ها و احساسات مشتریان است یا اطلاعاتی که در مورد بهبودها و پیشرفت‌های احتمالی به همراه جزئیات دقیق آن‌هاست) بسیار جامع است. علیرغم عناصر گرافیکی بسیار زیادی که در این نقشه استفاده‌ شده است، خواندن آن آسان است. برای اینکه بتوانید چنین نقشه‌ای را به خوبی تهیه کنید، بهتر است داده‌ها را از قبل با تحقیق و تجزیه و تحلیل جمع‌آوری نمایید.

نمونه نقشه سفر مشتری از سایت سایت Desonance

نمونه ششم نقشه سفر مشتری:

نمونه بعدی، تحلیل ساده‌ای از تجربه زوجی است که برای تعطیلات خود برنامه‌ریزی می‌کنند و متعلق به سایت Bhavacom (بهواکام) است. همان‌طور که می‌بینید، نقشه زیر بسیار واضح و روشن است. این نقشه تجسم داده‌هایی است که بیانگر سطح رضایت و تعاملات مثبت مشتری هستند و نیز زمینه‌هایی که جای پیشرفت دارند در آن مشخص شده است.

نمونه نقشه سفر مشتری از سایت سایت Bhavacom

نمونه هفتم نقشه سفر مشتری:

همان‌طور که می‌بینید، نقشه سفر مشتری ابزاری است که می‌توان به روش‌های مختلف از آن استفاده نمود تا با کمک آن به اهداف مدنظر دست یافت. به عنوان مثال سایت LANCOME، نقشه‌ای از سفر تجربه برندی را ایجاد کرده است که در واقع نشان‌دهنده تجربه مشتریان از آن برند است. چنین تحلیلی می‌تواند در ایجاد استراتژی بازاریابی و ارتباطات بسیار مفید واقع شود.

نمونه نقشه سفر مشتری از سایت سایت LANCOME،

نمونه هشتم نقشه سفر مشتری:

در دو نقشه زیر که از وب‌سایت Miscmagazine (میس سی مگزین) انتخاب شده‌اند، نمونه‌هایی از اشکال مختلف گرافیکی را می‌بینید که مربوط به داده‌هایی است که در نقشه تجربه مشتری نشان داده می‌شود.

نمونه نقشه سفر مشتری وب‌سایت Miscmagazine

نمونه نهم نقشه سفر مشتری:

نقشه زیر در مورد تجربه مشتری است که شخصی در وب‌سایت Lorettaneal برای شغل خود استفاده می‌کند.

نمونه نقشه سفر مشتری وب‌سایت Lorettaneal

نمونه دهم نقشه سفر مشتری:

آخرین نمونه نقشه‌ای است که توسط وب‌سایت Ikea ساخته شده است و تجربه مشتری را طی بازدید از فروشگاه Ikea ارائه می‌دهد. شما هم می‌توانید تجربه خود را در این وب‌سایت بررسی نمایید. چه فرصت‌ها و پیشرفت‌های احتمالی را به نواحی و بخش‌هایی که تجربه بدی از مشتری نشان داده‌اند، توصیه می‌کنید؟ چه تغییراتی را اعمال می‌کنید؟

نمونه نقشه سفر مشتری وب‌سایت Ikea

خلاصه مقاله

در این بخش می‌خواهیم یک اینفوگرافیک ارائه دهیم که عناصر کلیدی ایجاد نقشه سفر مشتری را نشان می‌دهد. به شما توصیه می‌کنیم از منظر نقشه‌ای که به این روش ساخته‌اید، نگاهی دوباره به کسب‌وکار خود بیندازید و نمونه‌های جالب خود را هم با ما به اشتراک بگذارید.

عناصر کلیدی ایجاد نقشه سفر مشتری

منبع : سایت uxeria

 برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره مدیریت تجربه مشتری  می توانید  کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری ؛ نوشته مت واتکینسون و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید

تخفیف!
-10% تخفیف

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

۱۲۴,۰۰۰ تومان۳۰۱,۰۰۰ تومان

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید.

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

تخفیف!
-10% تخفیف

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

۱۲۴,۰۰۰ تومان۳۰۱,۰۰۰ تومان

کتاب های چاپی، ویدئویی و الکترونیکی

کتاب مدیریت کاریز فروش

۶۷,۹۰۰ تومان۳۵۷,۹۰۰ تومان

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

۶۷,۹۰۰ تومان۱۶۴,۹۰۰ تومان

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب راهنمای استراتژی

۸۳,۳۰۰ تومان۲۰۲,۳۰۰ تومان
5/5 - (2 امتیاز)
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید