۱۰ نکته مهم برای مراقبت از CRM پس از استقرار

اکثر شرکتها با علاقه سیستم CRM را مستقر می کنند، اما پس از چندی از آن ابزار نارضایتی می کنند و می گویند مشکلات سابق بازگشته و این سیستم اثری بر کار آنها نگذاشته است. برای این که متوجه شویم چه اتفاقی می افتد که سیستمی که در ابتدا نتایج خوبی داشته با چنین مشکلاتی روبرو می شود، لازم است به ده نکته زیر توجه کنید:

۱- ممیزی

با استقرار سیستم و اتمام پروژه، توجه به CRM کم می شود و به ثبت داده ها دقت نمی شود، حتماً باید ممیزی های منظم در خصوص داده ها و اجرای گردش کارها انجام شود. هر ماه یک ممیزی نسبی و سه ماه یک ممیزی کامل باید انجام شود تا از صحت و دقت داده ها اطمینان حاصل شود.

۲- گزارش گیری

گزارش گیرهای منظم از CRM برای مدیران، به خوبی نشان میدهد که تا چه اندازه این سیستم در تصمیم‌گیریها موثر است. این گزارشها به خوبی شرایط مشتریان و فروش را نشان میدهند.

۳- آموزش مستمر کارشناسان فروش

بخشی از ناکارآمدی سیستم پس از استقرار به دلیل آموزشهای ناقص و فراموش کردن قابلیتهای سیستم است که منجر به ثبت ناقص داده ها می شود. با ضبط فیلم های آموزشی و آزمونهای ادواری مطمئن شوید که کارشناسان نسبت به قابلیتهای سیستم آگاه هستند و از آن استفاده می کنند.

۴- استفاده مدیر عامل

یکی از مهم ترین منتقدان CRM مدیران عامل هستند. دلیل عمده این انتقاد عدم استفاده آنها از این سیستم است. اطمینان حاصل کنید که مدیر عامل، به بخش گزارشها و داشبوردها مراجعه می کند و بر اساس آنها تصمیم می گیرد. در غیر این صورت کم کم مدیر عامل به این نتیجه می رسد که این سیستم ناکارآمد است.

۵- تغییرات فرآیندی

معمولاً شرکتهای در حال رشد، با تغییرات فرایندی روبرو هستند اما چون این تغییرات در سیستم به روز نمی‌شود، به تدریج داده ها و فعالیتها از سیستم خارج می شوند و دیگر امکان ثبت و گزارشگیری ندارند. برای جلوگیری از چنین مشکلی، حتما باید به ازای تغییر گردش کارها، در فرایندهای CRM هم تغییرات اعمال شود.

۶- کارشناس CRM

با اتمام پروژه استقرار بسیاری از شرکتها، به روز رسانی، ممیزی و تحلیل و مدیریت سیستم را فراموش می کنند و مسئولی برای آن در نظر نمی گیرند. بنابراین بسیاری از فعالیتهای CRM فراموش می شود و سیستم دیگر به رشد خود ادامه نمی دهد. استخدام یک کارشناس CRM برای تضمین سلامت و رشد CRM ضرورری است.

۷- تعریف فعالیت

یکی از کارهایی که معمولاً موجب ناقص کار کردن این سیستم می شود، عدم تعریف فعالیت توسط مدیرفروش است. فعالیتهای مثل برگزاری جلسه، ارسال کاتالوگ، تماس تلفنی، مراجعه حضوری و صدور فاکتور و پیش فاکتور سبب تعریف کار برای کارشناس فروش می شود و در ادامه هم موجب ارزیابی عملکرد صحیح می شود.

۸- ارزیابی عملکرد بر اساس CRM

اگر در ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش، آمار و ارقام مربوط به فعالیتهای آنها که در CRM ثبت شده در نظرگرفته نشود، استفاده از سیستم در نظر آنها بعد از مدتی کم اهمیت می شود. ارزیابی کارشناسان بر اساس CRM و اتصال آن به سیستم حقوق و دستمزد در موفقیت و استمرار استفاده از CRM نقش موثری دارد.

۹- انبار، موجودی

یکی از اشکالاتی که منجر به کاهش استفاده از CRM می شود، بی توجهی به آمار صحیح انبار و موجودی محصول است. وقتی کارشناسان فروش نسبت به صحت موجودی انبار اعلام شده در CRM مطمئن نباشند، استفاده خود را کاهش می دهند. راه حل، رفع مشکلات انبار و تعریف پروژه برای آن است.

۱۰- سادگی سیستم

با توجه درگیریهای کارشناسان فروش، هر سیستمی که دارای پیچیدگی باشد و وقت زیادی از انها بگیرد را پس می زنند. همواره در پی ساده سازی سیستم و کاهش زمان ورود اطلاعات باشید.

اگر به این نکات توجه کنید احتمال موفقیت سیستم و پویایی آن پس از استقرار به شدت افزایش خواهد یافت.

اگر در تجارب شما نکته ای هست که می تواند به این لیست ده تایی اضافه کند برای ما بنویسید و جایزه بگیرید.

نویسنده: دکتر فرشید عبدی، استاد دانشگاه و موسس مُدام

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

دست خالی از سایت ما نروید.
24 درس رایگان CRM
را مهمان ما باشید و زودتر از بقیه ببینید.
ایمیل خود را وارد کنید:
می خواهم دریافت کنم
close-link
دست خالی از سایت ما نروید.
24 درس رایگان CRM
را مهمان ما باشید و زودتر از بقیه ببینید.
ایمیل خود را وارد کنید:
می خواهم دریافت کنم
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید