10 نکته مهم برای مراقبت از CRM پس از استقرار

با استقرار سیستم و اتمام پروژه، توجه به CRM کم می شود و به ثبت داده ها دقت نمی شود، حتماً باید ممیزی های منظم در خصوص داده ها و اجرای گردش کارها انجام شود. هر ماه یک ممیزی نسبی و سه ماه یک ممیزی کامل باید انجام شود تا از صحت و دقت داده ها اطمینان حاصل شود.

گزارش گیرهای منظم از CRM برای مدیران، به خوبی نشان میدهد که تا چه اندازه این سیستم در تصمیم‌گیریها موثر است. این گزارشها به خوبی شرایط مشتریان و فروش را نشان میدهند.

بخشی از ناکارآمدی سیستم پس از استقرار به دلیل آموزشهای ناقص و فراموش کردن قابلیتهای سیستم است که منجر به ثبت ناقص داده ها می شود. با ضبط فیلم های آموزشی و آزمونهای ادواری مطمئن شوید که کارشناسان نسبت به قابلیتهای سیستم آگاه هستند و از آن استفاده می کنند.

یکی از مهم ترین منتقدان CRM مدیران عامل هستند. دلیل عمده این انتقاد عدم استفاده آنها از این سیستم است. اطمینان حاصل کنید که مدیر عامل، به بخش گزارشها و داشبوردها مراجعه می کند و بر اساس آنها تصمیم می گیرد. در غیر این صورت کم کم مدیر عامل به این نتیجه می رسد که این سیستم ناکارآمد است.

معمولاً شرکتهای در حال رشد، با تغییرات فرایندی روبرو هستند اما چون این تغییرات در سیستم به روز نمی‌شود، به تدریج داده ها و فعالیتها از سیستم خارج می شوند و دیگر امکان ثبت و گزارشگیری ندارند. برای جلوگیری از چنین مشکلی، حتما باید به ازای تغییر گردش کارها، در فرایندهای CRM هم تغییرات اعمال شود.

با اتمام پروژه استقرار بسیاری از شرکتها، به روز رسانی، ممیزی و تحلیل و مدیریت سیستم را فراموش می کنند و مسئولی برای آن در نظر نمی گیرند. بنابراین بسیاری از فعالیتهای CRM فراموش می شود و سیستم دیگر به رشد خود ادامه نمی دهد. استخدام یک کارشناس CRM برای تضمین سلامت و رشد CRM ضرورری است.

یکی از کارهایی که معمولاً موجب ناقص کار کردن این سیستم می شود، عدم تعریف فعالیت توسط مدیرفروش است. فعالیتهای مثل برگزاری جلسه، ارسال کاتالوگ، تماس تلفنی، مراجعه حضوری و صدور فاکتور و پیش فاکتور سبب تعریف کار برای کارشناس فروش می شود و در ادامه هم موجب ارزیابی عملکرد صحیح می شود.

اگر در ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش، آمار و ارقام مربوط به فعالیتهای آنها که در CRM ثبت شده در نظرگرفته نشود، استفاده از سیستم در نظر آنها بعد از مدتی کم اهمیت می شود. ارزیابی کارشناسان بر اساس CRM و اتصال آن به سیستم حقوق و دستمزد در موفقیت و استمرار استفاده از CRM نقش موثری دارد.

یکی از اشکالاتی که منجر به کاهش استفاده از CRM می شود، بی توجهی به آمار صحیح انبار و موجودی محصول است. وقتی کارشناسان فروش نسبت به صحت موجودی انبار اعلام شده در CRM مطمئن نباشند، استفاده خود را کاهش می دهند. راه حل، رفع مشکلات انبار و تعریف پروژه برای آن است.

با توجه درگیریهای کارشناسان فروش، هر سیستمی که دارای پیچیدگی باشد و وقت زیادی از انها بگیرد را پس می زنند. همواره در پی ساده سازی سیستم و کاهش زمان ورود اطلاعات باشید.

اگر به این نکات توجه کنید احتمال موفقیت سیستم و پویایی آن پس از استقرار به شدت افزایش خواهد یافت.

اگر در تجارب شما نکته ای هست که می تواند به این لیست ده تایی اضافه کند برای ما بنویسید و جایزه بگیرید.

نویسنده: دکتر فرشید عبدی، استاد دانشگاه و موسس مُدام