مشتری مهم‌ترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر کسب و کار است. مدیرِ ارتباط با مشتریان، با مدیران ارشد و تصمیم‌گیران اصلی برای راه‌اندازی طرح‌های مناسب توسعه ی مشتریان ، همکاری و مشورت می‌کند و مشورت می‌دهد

مدیر CRM، همچنین با همکاری بخش فناوری اطلاعات تلاش می کند ابزارهای نرم افزار CRM را توسعه دهد.

مدیر CRM هم ناجی مشتریان است و هم ناجی سازمان!

تدبیر او سبب جذب و حفظ مشتریان می شود و برای سازمان هم درآمد پایدار به ارمغان می‌آورد.

مدیرِ ارتباط با مشتریان ،باید نیازهای مشتریان خود را بشناسد و مشکلات آنها را شناسایی و رفع کند و سازمان را نسبت به حساسیت امور مشتریان اقناع کند.

مدیرِ ارتباط با مشتریان، با مدیران ارشد و تصمیم‌گیران اصلی برای راه اندازی طرح های مناسب توسعه‌ی مشتریان، همکاری و مشورت می‌کند و مشورت می‌دهد. مدیر ارتباط با مشتری همچنین با همکاری بخش فناوری اطلاعات تلاش می‌کند ابزارهای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دهد.

درآمد سالانه مشاغل مرتبط با CRM (آمار سال ۲۰۲۰)

منبع : سایت glassdoor.com

وظایف مدیرِ ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر خواهد بود:

۱

تدوین سه برنامه ی جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری

۲

همکاری با تیم توسعه سیستم‌های اطلاعاتی و تولید نرم‌افزار سازمان، تا حصول نتیجه و تحویل سیستم

۳

اخذ تصمیمات مرتبط با مشتری با درنظرگرفتن جایگاه آن‌ها در قیف فروش یا مرحله سفر مشتری

۴

اعمال شیوه‌های رفتاری خاص و سفارشی در برابر مشتریان استراتژیک

۵

طراحی ساختار سازمانی واحد CRM

۶

ارزیابی عملکرد کارشناسان واحد CRM

۷

بررسی وضعیت موجود، شناسایی و توسعه کانال‌های ارتباط با مشتری

۸

حصول اطمینان از بخش‌بندی مناسب مشتریان

۹

ثبت اطلاعات و پیگیری وضعیت رقبا

۱۰

مستند سازی و بهبود فرآیندهای مرتبط

۱۱

تدوین دستورالعمل ‌های اجرایی در حوزه ی ارتباط با مشتریان

۱۲

تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

۱۳

تحلیل اطلاعات و داده‌کاوی

۱۴

طراحی و عملیاتی کردن سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان

۱۵

شناسایی وضعیت موجود سیستم‌ مدیریت ارتباط با مشتریان

۱۶

تحلیل نیازهای جدید سازمان و به روز رسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

۱۷

برگزاری جلسات و اراِئه گزارش پیشرفت و عملکرد سیستم به مدیران ارشد

۱۸

پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان

۱۹

خلق ایده‌های غیرمعمول و خاص، به منظور ایجاد راهکارهای متمایز

۲۰

ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری

آیا می دانید:

منبع : لینکدین

تحصیلات:

مدیر CRM لازم است، دارای مدرک لیسانس یا فوق لیسانس یکی از رشته های زیر باشد:

۱- مهندسی صنایع

۲-بازاریابی

۳- فناوری اطلاعات

۴- روابط عمومی

۵- مدیریت بازرگانی

۶- اقتصاد

۷- MIS

۸- MBA

تجربه:

مدیر CRM یا مدیرِ ارتباط با مشتریان ، لازم است دارای تجارب زیر باشد:

دارای حداقل ۳ سال تجربه کاری مدیریتی در واحد های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و یا تیم های فروش
تجربه موفق در پروژه های سی آرام (CRM)
دانش و تجربه کافی در زمینه نرم افزارهای CRM

مهارت های تحلیلی

مدیر CRM باید دارای مهارت های تحلیلی قوی و مهارت های برنامه ریزی و مدیریت پروژه باشد. یک کاندید برای این موقعیت باید دانش قابل توجهی در بخش بندی مشتریان، بازاریابی مستقیم، داده کاوی، بازاریابی تعاملی، بازاریابی پایگاه داده را نشان دهد. مدیر CRM این مهارت ها را هم لازم دارد:

گوش کردن: توجه کامل به صحبت های سایر افراد، وقت گذاشتن برای درک نکات مطرح شده، طرح سوال در زمان مناسب.
روانشناسی کارکنان و مشتریان:آگاه بودن از واکنش دیگران و درک این که چرا چنین واکنشی را از خود نشان داده اند.
فن بیان:صحبت کردن با دیگران به منظور انتقال موثر اطلاعات.
مدیریت زمان: استفاده بهینه از زمان
تصمیم گیری:در نظر گرفتن منافع و مخارج و عملکردهای بالقوه برای انتخاب بهترین راه.
درک مطلب:فهم جملات نوشتاری در مستندات رسمی
حل مسائل پیچیده:تشخیص مسائل پیچیده و بازبینی اطلاعات مرتبط برای توسعه و ارزیابی گزینه ها و راه حل های اجرایی.
هماهنگی:تنظیم و همسو کردن افراد و کارکردها
توانایی تشخیص مشکلات وقتی که چیزی اشتباه است یا به سمت اشتباه پیش میرود

مهارت های ارتباطی:

مدیر مدیریت ارتباط با مشتری باید مهارت‌های ارتباطی عالی داشته باشد تا انتقال موثر اطلاعات و اجرای وظایف را در یک محیط پیچیده عملیاتی تضمین کند.
مدیر CRM باید مهارت‌های نوشتاری و کلامی عالی داشته باشد چون گزارش‌ها و پیشنهادات استراتژیک را به مدیریت ارشد ارائه می‌دهد و این گزارش‌ها باید روشن، مختصر و قانع کننده باشند.
مدیر CRM با مشتریان به منظور جمع آوری اطلاعات در مورد اثربخشی برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری تعامل دارد، بنابراین مدیر CRM باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد تا بتواند اطلاعات دقیق را بدست آورد و آنها را به شرکت انتقال دهد. بعد این اطلاعات در برنامه‌های جدید CRM موثر هستند.

نرم افزار:

مدیر CRM باید تسلط کامل به نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. در نرم افزار گردش کار، فرم، گزارش و سایر موارد را طراحی کند و بر نقاط قوت و ضعف نرم افزار مسلط باشد.

مهارت های بین فردی:

مهارت های فردی خاصی وجود دارد که یک مدیر CRM باید برای اطمینان از اجرای موثر وظایف خود داشته باشد، شامل موارد زیر است:

سازگار با تغییرات محیطی
با انگیزه
توجه کافی به جزئیات
توانایی اولویت‌بندی کارها
توانایی کار بر روی پروژه های متعدد
توانایی و مهارت حل مشکلات به صورت خلاقانه
توانایی غلبه بر مقاومت بر تغییر

روابط عمومی:

مدیر CRM نیز باید توانایی ایجاد روابط قوی و بلندمدت با مشتری داشته باشد.
باید دوست داشتنی باشد
قابل اعتماد باشد

بخشی از کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری- ترجمه دکتر فرشید عبدی

مدیر سیستم یعنی کسی که دانش زیادی در مورد سازمان دارد و فقط به مدیر ارشد سیستم CRM پاسخگوست؛ در واقع مسئول مدیریت روزانه تیم اجرایی پروژه است و ارزیابی ریسک‌ها و میزان پیشرفت پروژه وظیفه اوست و می‌تواند در مواقع ضروری، درخواست‌های خود را از مدیرعامل مطرح کند. خصوصیات مدیر سیستم عبارت است از:

مهارت کامل در مدیریت پروژه
توانایی تمرکز بر خروجی‌های قابل تحویل و پیگیری‌های منطبق بر برنامه
شجاع است و از این‌که انجام کارها را از دیگران بخواهد و آن‌ها را بازخواست نماید، ترسی ندارد و در مواقع لزوم می‌تواند مشکلات را به‌خوبی بیان کند و شدت آن‌ها را نشان دهد.
روابط عمومی قوی
توجه دقیق به جزئیات
تمام‌کننده/ تکمیل‌کننده/ناظر و ارزیابی‌کننده پروژه

وظایف مدیر ارتباط با مشتریان در سازمانهای با اندازه متوسط:

۱۱۰ نفر از اعضای یک گروه تخصصی از مدیران ارتباط با مشتری در استرالیا، وظایف مدیر ارتباط با مشتریان را در گروه‌های زیر دسته‌بندی کرده‌اند:

۱- متخصص فرآیند فروش

لازم است فرایندهای فروش را به خوبی درک تا بتواند به سازمان برای موفقیت در کسب و کار کمک کند. برای این کار لازم است درک عمیقی از متدولوژیهای فروش نظیر SPIN، میلر هاینمن، فروش راه حل گرا و فروش به سبک چالشگر داشته باشد.
مهارت عالی در ارائه ایده ها و فرایندهای جدید در داخل سازمان و برای مدیران و کارکنان داشته باشد.
بتواند ایده‌هایی ارائه دهد که فقط یک نرم افزار نباشد بلکه، ابزاری برای درک بهتر خواسته‌ها و نیازهای مشتریان باشد.

۲- مدیر تغییر

مدیریت تغییر را برنامه ریزی کند.
پاداشهایی برای تشویق پذیرش تغییر توسط کارکنان طرحی کند، چرا که CRM همواره مستلزم تغییر است و تغییر بزرگترین چالش برای موفقیت در استقرار اثربخش CRM است.
انگیزه بدهد یعنی مزایای CRM را برای مدیران و کارکنان شرح دهد تا آنها پذیرای تغییر شوند.

۳- معمار ارشد سیستم های اطلاعات کسب و کار

انتخاب چارچوب برای فرایند و نحوه عملکرد تحول دیجیتال برای استقرار اثربخش CRM یعنی تحلیل کسب و کار و فرایندها و طراحی و یا انتخاب تکنولوژی CRM متناسب با نیازهای سازمان
تحلیل نیازهای اطلاعاتی سایر سیستم ها و نرم افزارهای سازمانی نظیر ERP

۴- تحلیل مسائل کسب و کار در حوزه مشتری

مشکل یابی
تحلیل خطاها
مشخص کردن سطح دسترسی و اطلاعات مورد نیاز کاربران

۵- مدیریت پایگاه‌های داده

مدیریت کیفیت داده و ممانعت از ایجاد داده های مازاد
اعمال استانداردهای ورود داده
مشخص کردن قاعده های تبادل داده بین نرم افزارهای مختلف

۶- مدلساز داده

طراحی نماهای بازاریابی و گزارشهای مورد نیاز برای کمپین‌‌ها
تهیه گزارش‌ها و لیست‌های موردنیاز برای مدیریت مناطق، مشتریان و فرصت‌ها
ایجاد گزارش‌ها و داشبوردهای موردنیاز مدیریت
طراحی و اجرای مدل‌های داده‌کاوی

۷- ادمین نرم افزار

ایجاد و مدیریت تیم های کاری
حل مشکلات کاربران موجود
تعریف کاربران جدید
تعیین قلمروهای کاری
ایجاد هماهنگی بین کاربران
اعمال و تعریف سفارشی سازیها
آزمایش و سفارشی سازی فرایندهای جدید

۸- ارزیابی عملکرد موجودیتها

کاربران
داده ها
اطلاعات مشتریان
کمپین های بازاریابی
اثربخشی کلی سیستم

۹- مدیریت آموزش

طراحی و اجرای برنامه های آموزشی آنلاین
ضبط فیلم های آموزشی
آموزش کلیه کاربران
پشتیبانی و رفع اشکال مستمر کاربران
آموزش و پشتیبانی از کاربریهای مبتنی بر موبایل و رایانش ابری

۱۰-مدیریت سبد ذی نفعان

برقراری ارتباط با کلیه ذی نفعان نظیر مدیرعامل، مدیران ارشد، مدیر فروش، مدیر بازاریابی، مدیر خدمات و….
ارزیابی و اولویتهای بندی فعالیتهای CRM بر اساس مذاکره با مدیران
برنامه ریزی و زمانبندی فعالیتها و جاری سازی آنها در سطح واحدها و ادارات
حفظ ارتباط با شرکت تامین کننده CRM و مشاوران
برقراری و حفظ ارتباط با واحد فناوری اطلاعات