۴ اصل برای خشنودی مشتری

۴ اصل برای خشنودی مشتری

خشنودی مشتری از مسائل مهمی می‌باشد که دست‌یابی همیشگی به آن، هم بسیار دشوار می‌باشد و هم هنگام دستیابی به آن میتواند کل سازمان را به خشنودی برساند. برای یک سازمان هیچ چیز بیشتر از راضی بودن مشتری خود برایش ارزش ندارد. نرخ خرید مجدد مشتری از محصول ما به معنای خشنودی مشتری میباشد. این نرخ ارزشمند با توجه به تجربه و آمار تنها به رضایت مشتری بستگی ندارد. اهمیت مشتری آنقدری زیاد می باشد که به چیزی بیشتر از رضایت او باید فکر کنیم.

از عوامل مهمی که میتواند ما را در خشنودی مشتری کمک کند، بررسی کامل بازخورد مشتری و برنامه‌ریزی برای این امر مهم می‌باشد. بازخورد مشتری که به آن (Customer Feedback) گفته می‌شود، یک دید وسیع و عمیق را در بر گرفته است که عاملی برای پیشرفت است. در این مطلب قصد داریم بیشتر راجع به بازخورد مشتری صحبت کنیم. با مُدام همراه باشید.

فواید بازخورد مشتری

در کنار خشنودی همیشه پای رضایت در میان میباشد. هنگامی که سازمان ما میتواند رضایت مشتری را به دست بیاورد یعنی ما توانسته‌ایم بازخورد مشتری را به صورت دقیق بررسی کنیم. همه‌ی اینهاست که در نهایت پیکان موفقیت به سمت ما میچرخد. در مواقعی که سازمان دچار بحران میشود و فرصت‌های خوبی را در کسب و کار خود از دست می‌دهد، بررسی بازخورد مشتری میتواند یکی از روزنه‌های کمک باشد.

در مبحث بازخورد مشتری باید این سه نوع سوال را حتما در نظر بگیریم

• آیا به صورت کامل به سوالات مشتری پاسخ داده شده‌است؟
• آیا محصول ارائه شده، توانسته است رضایت مشتری را در بر بگیرد؟
• در چه صورتی خدمات مشتری رقیب، از ما عقب میافتد؟ (کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟)

اصول مهم در خشنودی مشتری باید مرحله به مرحله به تکامل برسند تا در نهایت ما از رقبای خود پیشی بگیریم.

• هدفمند باشید

آنچه که در واقع برای مشتری هنگام استفاده از محصول اتفاق میافتد میتواند بسیار زیاد از اطلاعات کسب شده‌ی ما فاصله داشته باشد که این موضوع اصلا به صلاح سازمان ما نیست. بازخورد مشتری اگر دقیق باشد، احساس مشتری از خرید خود به همان شکل تبدیل به واقعیت می‌شود. رسیدگی این امر موجب می‌شود ارزش واقعی کار خود را در نظر مشتری بدانیم.

از نکات قابل توجه دیگر این میباشد که باید رفتار یک مشتری کاملا مورد تحقیق و بررسی قرار بگیرد و میزان دقت ما برای این مورد باید بسیار بالا باشد. به این دلیل که خشنودی مشتری برای ما مهم است، پس باید مشتری انتخابی ما، نمونه بسیار خوبی باشد. مورد انتخابی درست است که باید تصادفی باشد اما نباید آمار خاص خود را داشته باشد.

برای ارزیابی صحیح، باید سوالات اصولی و صحیح هم از مشتری پرسیده شود. نباید تعصب را همراه با تحقیق خود سر یک میز نشاند. باید به نحوی پرسیده شود که انگار حس مالکیتی به محصول خود ندارید و کاملا خنثی. اگر خشنودی مشتری برای شما اهمیت دارد پس بدانید که باید پرسش به طور کلی باشد. به طور مثال سوال “کیفیت این محصول چه مقدار بالا میباشد؟” ردّپایی از تعصب در آن دیده می‌شود. چرا که این سوال القای این مطلب است که محصول تا حدی کیفیت بالا داشته است.

• استفاده از بهترین روش‌ها ضروری است

در بحث خشنودی مشتری، همه‌ی سازمان‌ها برای اینکه بتوانند میزان رضایت مشتری را بدست بیاورند، اولین و ساده‌ترین راه ممکن انجام نظرسنجی است. اما میشود روش‌های دیگری اتخاذ کرد تا به اهداف نزدیک‌تر شد. در قسمت زیر روش‌های دیگری به شما ارائه شده‌است.

مصاحبه با مشتری: مصاحبه هنوز با گذشت زمان و پیشرفت فناوری، میتواند برای جمع آوری داده‌های مختلف از مشتری مفید باشد. بسیاری از شرکت‌های بزرگ بعد از ارائه محصولی جدید، رو به مصاحبه کردن می‌آورند. مصاحبه میتواند میزان خشنودی مشتری را با درک درست، به سازمان ما بفهماند.

روش دیگری در این مرحله وجود دارد که خرید محصول و تحلیل آن را به تعدادی از شرکت‌ها واگذار میکنیم. این شرکت‌ها به طور تخصصی نحوه خرید کردن و موضوعات مربوط به آن را مورد بررسی قرار می‌دهند.

• مشتریان را باید درگیر خود کنید

ذهن مشتریان خود را درگیر کنید تا رضایت را در چشمان آنها ببینید. وقتی نظرسنجی به سمت موضوعات سخت و طولانی می‌رود، ناخودآگاه ذهن مشتری به جای درگیری و تمرکز بیشتر، دچار سردرگمی میشود. سردرگمی با درگیری بسیار متفاوت است. به طور مثال شاید یه راه‌حل شما را میتواند سردرگم کند و راهی از شما باز نکند اما یک راه‌حل دیگر میتواند شما را درگیر خود کند تا چیزی به شما آموزش دهد. نظرسنجی هم باید از همین قانون پیروی کند و مشتری را دچار سردرگمی نکند.

سوالاتی که پرسیده می‌شود بر طبق تجربه‌هایی که بدست آمده‌است، باید باز هم اول از همه خشنودی مشتری در نظر بگیرد و هدف قرار دهد. به همین ترتیب توصیه می‌شود سوالات به نحوی پرسیده شود تا مشتریان احساس راحتی کنند و آنچه را که در واقعیت وجود دارد را به اشتراک بگذارند. به نوعی میتوان گفت که ادبیات سوالات ما، با ادبیات نظر مردم باید در یک سمت و سو باشد. از دیگر موارد مهم برای رضایت مشتری، خلاقیت و هوشمندی در سوالات است. همه‌ی مشتریان از یک جنس نیستند و میتوانند فکرهای مختلفی را در سر خود داشته باشند. سازمان ما باید گزینه‌های مختلفی برای هر سلیقه به میان بگذاریم. این نکته را حتما باید یادآوری کرد که سازمان ما به هر حال باید برای زمانی که مشتریان صرف نظرسنجی میکنند، جایزه در نظر بگیرند. این جایزه میتواند خیلی کوچک و ناچیز باشد.

• تحلیل داده‌ها باید انجام شود

همه کارهایی که برای رضایت مشتری انجام می‌شود، باید به صورت کاملا علمی و تخصصی مورد تحلیل و بررسی قرار بگیرد. تحلیل نشان می‌دهد که نتایج به وجود آمده از کجا سرچشمه میگیرد. در مرور زمان متوجه میشویم قرار دادن نظر سنجی حاکی از رضایت مشتری نیست. باید قیاس شود تا هر برای نوع مشتری پاسخ متفاوتی در نظر گرفته شود.

۴ موردی که در مطلب بالا گفته شده‌است به یکدیگر وابسته میباشند و انجام یا عدم انجام هرکدام، میتواند در نتایج ما تاثیر بگذارد. به هر حال اگر برای ما رضایت مشتری یک امر مهم تلقی شود، باید این کارها را انجام دهیم تا میزان خشنودی مشتری بیش از پیش از خرید محصول ما بیشتر شود.