CRM در صنعت آسانسور

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در سالیان اخیر به شدت در دستور کار شرکت ها قرار گرفته است. به دو دلیل شرکت‌های بزرگ و کوچک در صنایع مختلف، CRM را به عنوان بخش مهمی در استراتژی شرکت خود در نظر می‌گیرند:

• ابتدا اینکه امروزه تکنولوژی­های جدید، شرکت‌ها را قادر می‌سازند تا بخش‌های بازار، بخش های خرد یا تک تک مشتریان را با دقت بیشتری جذب کنند.
• دوم اینکه صاحبنظران بازاریابی در تفکرات جدیدشان، محدودیت های بازاریابی سنتی و ظرفیت استراتژی‌های مشتری مدار و فرایندگرا را بیشتر درک کرده‌اند.

CRM یک رویکرد تجاری است که به دنبال ایجاد، توسعه و ارتقای روابط با مشتریانی است که به دقت انتخاب شده‌اند تا با این کار برای مشتری، ارزش و برای شرکت، سود به بار آورند و در نتیجه آن، بیشترین ارزش را برای صاحبان و سهامداران شرکت فراهم سازند.

محیط بازار در قرن بیست و یکم نسبت به بازارهای قدیمی که در آن، جایگاه مشتریان و بازار ثابت بود، بسیار متفاوت است. امروزه مشتریان به مثابه اهداف متحرک هستند و حتی قدرتمندترین رهبران بازار نیز ممکن است خیلی سریع، موقعیت و حاکمیت خود را از دست بدهند. تغییرات عمیق در کسب و کار اعم از رشد و تنوع رقبا، ظهور تکنولوژی جدید و دسترسی به آن، انتظارات رو به افزایش و اختیار عمل بیشتر مشتری، ظهور تجارت جهانی و در هم ریختن چارچوب های سنتی در عصر الکترونیک، نیاز فوری به یافتن روش‌های جایگزین را برای ایجاد مزیت رقابتی به وجود آورده است. این تغییرات باعث تغییر دیدگاه های تجاری و تمرکز بیشتر بر مشتری شده است.

شرکت­ها دریافته اند که دیگر ارائه محصولات عالی، کافی نیست. امروزه وجه تمایز مهم، ارائه پیوسته خدمات استثنایی و متمایز است. تقلید از خدمات بسیار سخت‌تر است تا تقلید از یک محصول، زیرا خدمات نیاز به نظرات مشتری و مشارکت با آنان دارد. بنابراین آگاهی از انتظارات، اولویت بندی ها و رفتار مشتری است که باعث ایجاد مزیت رقابتی می‌شود. برای این کار به تبادل نظر پیوسته با مشتریان و کسب اطلاعات و درک کامل از او در هر ارتباط با مشتری نیاز داریم.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مدیریت ارتباط مشتریان، توصیه می کنیم کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.

هدف از CRM، جذب بیشتر مشتریان سودآور، حفظ آنها، آغاز رابطه با آنان و سپس بهبود این رابطه می باشد. توسعه روابط با مشتریان با کمک پیشرفت های اخیر در فناوری اطلاعات ممکن شده است. امروز شرکتها می توانند با بهره گیری از پایگاه‌های داده و همچنین تعداد روزافزون برنامه های کاربردی CRM به دنبال مدیریت بهتر مشتریان باشند. این پیشرفت‌ها، جمع آوری داده های بسیار و افزایش بازخورد بیشتر مشتریان و همچنین تجزیه و تحلیل، تفسیر و استفاده سازنده از آنها را میسر می سازند. همچنین مزایای حاصل از سخت‌افزار، نرم‌افزار و خدمات الکترونیک که روز به روز قوی تر می‌شوند، با کاهش پیوسته هزینه آنها در هم ادغام شده‌اند. این دسترسی وسیع و ارزان به ابزارهای CRM شرکت‌ها را قادر ساخته از بهترین فرصت ها به طور موثر استفاده نمایند.

برای آشنایی با شیوه های تحلیل رفتار مشتریان، توصیه می کنیم، مقاله داده کاوی و تحلیل رفتار مشتریان را مطالعه کنید.

یکی از وظایف CRM آن است که با پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و برآوردن نیازهای فعلی آنان، به ایجاد توان رقابتی و سپس حفظ و افزایش آن بپردازد. امروزه مشتریان با افزایش قدرت انتخابشان، قادرند دقیقاً مطابق میل خود انتخاب کنند. مشتریانی که قدرت انتخاب یا عدم انتخاب پیدا کرده اند، بر وضعیت تولید و تامین شرکت­ها تاثیر زیادی می‌گذارند.

برای افزایش رضایتمندی مشتری و کاهش میزان از دست دادن آن، شرکت‌ها باید مشتریان کلیدی و رقبایشان را بشناسند و از این دانش، به طور پیش واکنشی استفاده کنند.  بهبود در جمع آوری اطلاعات و به اشتراک گذاری آن در داخل سازمان و میان سازمان‌ها، باعث افزایش دسترسی به اطلاعات و ارتقای دانشی شده است که می‌توان از آن، برای ایجاد ارزش مشتری پسند استفاده کرد. اغلب شیوه عملکرد بخش های خدمات به مشتری و به ویژه مراکز تماس، واکنش در برابر خواسته‌های مشتریان است؛ اما تجربه نشان داده که این گونه خدمات، اگر از قبل به درستی طرح ریزی شوند، می‌توانند بسیار تاثیر‌گذارتر و مفیدتر باشند. شرکت هایی که در بخش خدمات به مشتریان، پیش واکنشی عمل می کنند، منتظر نمی مانند تا گزارش خرابی و یا شکایتی به ثبت برسد، بلکه فعالانه در جستجوی کشف نارضایتی مشتریان و رفع آنها هستند. این شرکت ها می‌دانند که مشتریان اغلب شکایت نمی کنند، بلکه به شرکت دیگری پناه می‌برند. مراکز تماس که پیش واکنشی رفتار می‌کنند، وضعیت مشتریان بالقوه، فعلی و از دست رفته را مورد بررسی قرار می دهند و اطلاعات با ارزشی از مشتری فراهم می آورند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مشتریان از دست رفته، توصیه می کنیم کتاب  چه کسی مشتری مرا دزدید  را مطالعه کنید.

تحولاتی که تاکنون مطرح شد، نشان می دهند که چرا CRM برای شرکت‌ها به موضوعی حیاتی تبدیل شده است. البته تردید بسیار در تصمیم برای پیاده سازی یا اجرای آن، ناشی از این است که درباره اجزای تشکیل دهنده CRM، سردرگمی بسیاری وجود دارد. هنوز بسیاری از افراد آن را معادل شیوه ارسال مستقیم و یا یک پایگاه داده دانسته و برخی دیگر آن را معادل سامانه پشتیبانی یا مرکز تماس می دانند و بعضی نیز آن را یک راه‌حل تجارت الکترونیکی می دانند. در نتیجه اغلب، نگاه سازمانها به CRM محدود است یا آن را تنها در یک بخش مجزا در شرکت اجرا می کنند.

نیاز روزافزون به گزینه های پیشرفته تر و قابل توسعه، باعث گستردگی دامنه کاری ارائه دهندگان محصولات و خدمات CRM شده است، البته برخلاف ادعای عمده آنها که می گویند راه‌حل کاملی برای CRM دارند، تعداد محدودی می‌توانند ادعا کنند که مجموعه وسیعی از نیازهای یک استراتژی تجاری CRM را برآورده می‌کنند.

چالشی که در این موضوع وجود دارد این است که بخش های فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و پشتیبانی، نیازهای پیچیده‌ای دارند. امروزه فروشندگان نرم افزار، بسته های مختلفی را ارائه می‌دهند که حاوی برنامه های کاربردی یکپارچه جهت رویارویی موثرتر با مشتری هستند. تعداد، تنوع و ترکیب روز افزون این برنامه‌ها و خدمات، نشان‌دهنده ماهیت شدیداً سفارشی CRM و رشد روز افزون آن می‌باشد. انتخاب نرم افزار که با شرایط کسب و کار شما تناسب داشته باشد، خیلی مهم است.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آنچه یک نرم افزار CRM می تواند برای شما به ارمغان بیاورد، توصیه میکنیم، «کتاب صوتی 20 معجزه نرم افزار CRM » را گوش کنید.

اگر نرم افزار CRM دقیقا مطابق با نیازهای خاص حوزه آسانسور طراحی شده باشد، می تواند در چند زمینه به کسب و کار شما کمک کند که در ادامه به شرح آن خواهیم پرداخت.

با استفاده از یک راه حل نرم افزاری یکپارچه، تمام اطلاعات مهم در دستان شما قرار می گیرد، مانند:

• قراردادهای مربوط به تعمیرات و نگهداری آسانسورها
• فعالیت­های برنامه ریزی و اعزام افراد تیم
• قطعات و مشخصات محصولات و خدمات
• درخواست هایی که برای خدمات به شما ارجاع شده است
• فعالیت های بازاریابی و فروش

• همه این موضوعات را می توانید از یک مکان و به راحتی مدیریت کنید.
• به سادگی می توانید معیارهای کلیدی را از روی دسکتاپ کامپیوتر خود مدیریت کنید.
• تیم شما می تواند موجودی انبار یا اطلاعات مشتریان را کنترل کنند.

با استفاده از یک نرم افزار CRM مناسب، به راحتی می توانید تیم میدانی و کارکنان دفتر را به هم متصل کنید و در نتیجه، زمینه راحت تری برای همکاری میان افراد ایجاد می شود. اگر یک نرم افزار مناسب CRM انتخاب کنید، می توانید از آن در تلفن همراه، لپ تاپ، تبلت و تلفن های هوشمند استفاده کنید.

تکنسین های میدانی می توانند فعالیت­های مربوط به تعمیرات و نگهداری و قطعات مورد استفاده را به سرعت روی سیستم خود وارد کنند. بر این اساس کارکنان دفتر می توانند فاکتورها را سریعتر ارسال کنند و شما می توانید هزینه های واقعی را در مقابل هزینه های پیش بینی شده، نظارت کنید.

معمولا نرم افزارهای CRM به گونه ای طراحی می شوند که بتوانید با استفاده از آنها، به راحتی و به صورت خودکار، ایمیل یا پیام کوتاه ارسال کنید.

می توانید متنی را آماده کنید تا در هر زمانی که بخواهید آن متن به طور همزمان برای بسیاری از افراد ارسال شود.

همچنین می توانید پیام را به طور خودکار در هر مرحله ای که می خواهید به راحتی به مشتریان یا افراد تیم خود ارسال کنید.  

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا بتوانید به آسانی نمایندگان فروش را نیز مانند تکنسین های میدانی، ردیابی و نظارت کنید.

با استفاده از CRM شما می توانید بفهمید که تیم فروش چگونه عمل می کنند، با چه کسانی مذاکره می کنند و چگونه به درخواست ها پاسخ می دهند.

همچنین می توانید بفهمید که فرصت های فروش، کجا ایجاد می شوند و کدام فرصت ها، بهترین نرخ تبدیل را دارند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مهارت های ارتباط تلفنی، توصیه می کنیم کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی را مطالعه کنید.

اگر قصد دارید فروش و بهره وری خود را افزایش دهید، به طور جدی به CRM فکر کنید و اگر می خواهید بدانید که چگونه  CRMمی تواند به کسب و کار شما کمک کند، ما به شما کمک می کنیم تا راه حل مناسب خود را پیدا کنید.

هم اکنون می توانید  از اولین جلسه مشاوره آنلاین مدام ، با ۵۰% تخفیف استفاده کنید.

کد تخفیف را یادداشت کنید:crmcnslt

پیش از اینکه هزینه کنید و یک نرم افزار CRM خریداری کنید، اگر می خواهید بدانید چگونه CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند، هم اکنون از اولین جلسه آنلاین مشاوره CRM با 50 درصد تخفیف استفاده کنید.

کد تخفیف را یادداشت کنید:crmcnslt

تجربه مشتری موضوعی است که به طور فزاینده مورد بحث قرار گرفته است، اما هنوز هم تعداد کمی از شرکت ها در صنعت تعمیرات و نگهداری تجهیزات ساختمانی وجود دارند که سیستم های مدیریتی را که بر مبنای تجربه مشتری طراحی شده اند، اجرا کرده باشند.

تجربه مشتری نتیجه تعاملاتی است که مشتری با یک شرکت خاص قبل، حین و بعد از اتمام رابطه خود با آن، داشته است. تجربه مشتری فقط چیزی نیست که باعث شود مشتریان در کنار ما بمانند یا سمت رقبای ما بروند، بلکه سبب می شود که مشتریان تصمیم بگیرند که با شرکت ما رابطه برقرار کنند یا در آینده با ما تماس بگیرند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مدیریت تجربه مشتری، توصیه می کنیم کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری را مطالعه کنید.

در شرکتهای خدماتی مانند شرکت های فعال در صنعت آسانسور، تجربه مشتری خوب، بدون وجود تجربه کارمند خوب امکان پذیر نمی باشد. با توجه به عملکرد بازاریابی، مدیریت یک شرکت از تجربه مشتری، ما را وادار می کند تا جایگاه خود را در بازار پیدا کنیم و موقعیت خود را ارزیابی کنیم و در مورد اینکه باید روی کدام مشتریان متمرکز شویم، بررسی و تصمیم گیری کنیم. زیرا مشتریان موضوعات مختلفی را ارزیابی می کنند. برای مثال در ساختمانی که افراد سالخورده در آن زندگی می کنند، مودب بودن تکنسین خدمات و نگهداری، ارزش بیشتری خواهد داشت نسبت به ساختمانی که افراد جوانی در آن هستند و وقت کمی را نیز در خانه می گذرانند.

 در ادامه برخی از عناصر تشکیل دهنده تجربه مشتری در حوزه تعمیر و نگهداری آسانسور در ساختمانهای مسکونی را توضیح خواهیم داد.

پس از بررسی کیفیت خدمات،  فرایند تجربه مشتری، که به آن سفر مشتری نیز می گویند، به شش مرحله تقسیم می شود، از اولین آشنایی با برند تا عقیده ای که توسط مشتریان شکل می گیرد.

در هر یک از این مراحل، ممکن است نقاط تماس مختلفی وجود داشته باشد، که معمولاً توسط اظهارات مشتری ارائه می شوند. در ادامه نمونه هایی از هر یک از این مراحل را در مورد مدیریت تجربه مشتری بیان می کنیم.

تعاملات در این مرحله می تواند ناشی از فعالیتهای تبلیغاتی، شناسایی دفاتر شرکت ها یا دیدن تکنسین ها با لباس فرم شرکت یا خودروی حمل تجهیزات شرکت با برند و لوگوی شرکت باشد.

دیدن خودروی یک شرکت آسانسور که در پیاده رو پارک شده است، چه تأثیراتی می تواند بر مشتریان بالقوه داشته باشد؟ مطمئناً این موضوع نشان می دهد که شرکت، اهمیت زیادی به افراد معلول نمی دهد، در صورتی که شرکت های آسانسور نسبت به این موضوع، وظیفه ویژه ای دارند.

قبل از تصمیم گیری در مورد خرید، تعاملات بین خریدار و نماینده فروش شرکت، بخش مهمی از تجربه مشتری است. به عنوان مثال، زمان صرف شده توسط شرکت برای ارسال پروپوزال تجاری، بخشی تعیین کننده از تجربه مشتری است و همچنین فرمت پروپوزال.

در این مرحله، ادراک مشتری نسبت به شرکتی که خدمات تعمیر و نگهداری را ارائه می دهد، تعریف خواهد شد. برای مثال، یک جلسه با همسایگان برای آموزش آنها در مورد نحوه استفاده از آسانسور یا اطلاع رسانی به آنها در مورد اینکه خدمات تعمیر و نگهداری شامل چه چیزهایی است و چه کسی خدمات را ارائه می دهد. وقتی همسایگان در ساختمان خود تکنسین های آسانسور را می بینند، اغلب فکر می کنند که به دلیل اینکه دستگاه آسانسور خراب است، تکنسین ها آنجا حضور پیدا کرده اند، در حالی که ممکن است برای بازدید مرتب و مراقبت های پیشگیرانه در آنجا باشند.

نقاط تماس ذکر شده و همچنین علائم مناسب، در هنگام سفارشی سازی خدمات، حضور تکنسین ها را در نظر مشتریان عادی می کند.

یکی از چالش هایی که شرکت های تعمیر و نگهداری با آن روبرو هستند، “نامشهود” بودن فعالیت های آنها است. به همین دلیل است که تعمیر و نگهداری موارد معیوب و خرابی ها، معمولاً با ارزش تر از مراقبت های پیشگیرانه به نظر می رسند.

جدا از الزامات مربوط به راحتی، سر و صدا، تکان ها، زمان انتظار و غیره ، عناصر خارجی نیز وجود دارد که تأثیر زیادی در ادراک کاربر می گذارد، مانند ظاهر آسانسور (کابین ، درب ، دکمه ، نمایشگر و …) یا پاکیزگی کابین.

همیشه باید به یاد داشته باشیم که هر شکایت، فرصتی برای نشان دادن سطح خدمات و حرفه ای بودن شرکت است. موارد وقوع حوادث یا شکایات از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

بدون شک، گرفتاری ها و شکایات، یکی از مهمترین لحظه های تجربه مشتری است، زمانی که شرکت باید تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد. اگر مدت زمان نجات و حل مشکل مشتری، کوتاه باشد و کارکنانی که با او ارتباط برقرار کرده اند، کاملا مودب باشند، در چنین مواقعی، رضایت مشتری امکان پذیر خواهد بود.

به عنوان یک بازتاب کلی، می توان دو جنبه را ذکر کرد که تأثیر مهمی در وخیم شدن خدمات مشتری در صنعت آسانسور دارد. از یک طرف، افزایش نسبت تعداد آسانسورهای نیازمند تعمیر و نگهداری به تکنسین ها، به طور مستقیم با تعداد خرابی ها، زمان تعویض قطعات و متعاقباً رضایت مشتری مرتبط است. به طور مشابه، کمبود مواد و قطعات جایگزینِ در دسترس ما، ارائه خدمات مناسب را دشوار می کند. با عمومی سازی ارائه خدمات برای چند برند مختلف، میانگین زمان تعمیر به دلیل کمبود پرسنل آموزش دیده برای شناسایی و حل مشکلات فنی افزایش می یابد.

مقاله چگونه رویگردانی مشتری را کاهش دهیم در این زمینه می تواند برای شما مفید باشد.

در تعمیر و نگهداری، باید در نظر داشت که چگونه می توان چرخه خدمات را بست، تا نظر و عقیده ای در مورد کار ایجاد کرد. به عنوان مثال، یک شرکت خدمات آسانسور باید اقدامات خود را حداقل سالی یک بار در مقابل مدیر مجتمع یا مدیر ساختمان مربوطه ارائه دهد تا تلاش های انجام شده را به نمایش بگذارد.

خاتمه قرارداد تعمیر و نگهداری، نقطه عطف بسیار مهمی است که شرکت های آسانسور با آن به خوبی برخورد نمی کنند. در صورت نقض قرارداد قبل از تاریخ توافق شده، برخی از شرکت ها از مشتری خود شکایت می کنند، در حالی که برخی دیگر با عملی زیرکانه ، تمام تلاش خود را برای تضمین تداوم قرارداد انجام می دهند و اجازه می دهند تا دری گشوده شود تا روابط خود را در آینده ی نزدیک، دوباره با مشتری برقرار کنند.

هنگامی که قرارداد در حال اجرا است، ما باید با مزایای خود، دیدگاه مثبتی در مشتری ایجاد کنیم. همین موضوع سبب می شود که مشتریان بخواهند شرکت ما را به سایر مشتریان، برای مثال به همسایه های خود، معرفی و توصیه کنند.

یک شاخص کیفیت جالب وجود دارد که به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد، NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان است. فقط باید از مشتری خود سؤال کنیم:

از 0 تا 10، آیا شرکت ما را به یکی از دوستان خود توصیه می کنید؟

بر اساس پاسخ به این سوال، مشتریان را به سه گروه تقسیم می کنیم:

با توجه به نمره داده شده، می توانیم یک سئوال دیگر به عنوان سؤال دوم هم در نظر بگیریم. از آنها سؤال خواهیم کرد:

بدگوها ← کدام یک از جنبه های شرکت ما را دوست ندارید؟

خنثی ها ← کدام جنبه های شرکت را بهبود بخشیم تا شما شرکت ما را به دیگران توصیه کنید؟

ترویج کنندگان ← هنگام توصیه شرکت ما به دیگران، کدام جنبه های شرکت را برجسته می کنید؟

هدف اصلی مدیریت شرکت، داشتن هرچه بیشتر مشتریان ترویج کننده در سبد مشتریان است. مدیریت تجربه مشتری، نقش بسیار ارزشمندی در هدایت تلاش­های سازمان به سمت اهداف مربوطه ایفا می کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص، توصیه می کنیم کتاب مدیریت مشتری کلیدی را مطالعه کنید.