CRM در صنعت بیمه

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به فعالیت­هایی گفته می شود که یک شرکت به منظور شناسایی، جذب، توسعه و حفظ مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالا و خدمات مناسب به مشتریان در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد.

با استفاده از CRM، شرکت­ها می‌توانند به طور موثری اطلاعات مربوط به مشتریان را مدیریت کنند که یک عامل بسیار مهم در حفظ کیفیت رابطه با مشتریان است و از جمله مزایای آن، تشخیص مشتریان با سودآوری بیشتر، از طریق ابزاری به نام ارزش طول عمر مشتری است.

ارزش طول عمر مشتری، مقدار ارزشی است که انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین، برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش، با میزان منفعتی که از این دسته مشتریان عاید شرکت می شود، ارتباط مستقیم دارد.

محاسبه ارزش طول عمر مشتری، یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتریِ سودآور است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر، متمرکز کند.

ارزش طول عمر مشتری، نقش مهمی در بازاریابی خدمات بیمه ایفا می‌کند که بهینه کردن هزینه­های جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی برای سودآوری در بلندمدت، نتیجه مهم آن است.

شرکت‌های بیمه می‌توانند در محیط کاری خود از ارزش طول عمر مشتری جهت شناسایی مشتریانی که در آینده، مایل به رساندنِ حداکثر ارزش به شرکت هستند، استفاده نمایند.

میزان موفقیت این شرکت­ها در استفاده از این ابزار، در گرو میزان توانایی آن­ها در شناخت سطوح مختلف مشتریان و به کارگیری تصمیمات اتخاذ شده به صورت موثر و بر مبنای معیار ارزش طول عمر مشتری است.

به طوری که بتوان سود پیش‌بینی شده حاصل از هر مشتری را به حداکثر رساند.امروزه با توجه به افزایش رقابت در صنعت بیمه، مشتریان از جمله مهم­ترین دارایی­های شرکت محسوب می‌شوند. بنابراین سازمان‌ها باید از طریق ایجاد رابطه مستقیم و صمیمی با مشتریان، باعث افزایش رضایت و اعتماد مشتریان شوند.

از آن جایی که رقابت در صنعت بیمه بسیار شدید است، بنابراین شرکت‌های بیمه باید کیفیت خدماتشان را بر اساس خواسته مشتریان بهبود بخشند. به علاوه آنها باید برای جذب مشتریان بیشتر، وفاداری مشتریان موجود را حفظ نمایند، زیرا هزینه جذب مشتریان جدید تقریبا پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود است.

بنابراین CRM یکی از موضوعات بسیار مهم در صنعت بیمه محسوب می‌شود.

همچنین از آن جایی که در عصر مشتری مداری، مشتریان کلید سرنوشت سازمان­ها را در دست دارند و روابط با مشتریانِ سودآور یک دارایی نامشهود مهم برای سازمان­ها به شمار می‌آید، بنابراین شرکت‌های بیمه باید نیازهای واقعی مشتریان را قبل از اینکه بتوانند از فرصت های کسب و کار جدید استفاده کنند، برآورده سازند.

در غیر این صورت، مشتریان جذب سازمان های رقیب خواهند شد و شرکت بیمه، سهم بازار خود را از دست خواهد داد.مشتری کلیدی یکی از مهم‌ترین مشتریان شرکت است که حفظ و توسعه روابطِ دارای ارزش‌افزوده با او، کاملاً ضروری است.

برای این که تشخیص دهید کدام‌یک از مشتریان شما، کلیدی و مهم هستند، توصیه می کنیم کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی را مطالعه کنید.

به دلیل محدودیت منابع و بودجه، شرکت­ها نمی‌توانند همه مشتریان را به طور یکسان مورد توجه قرار دهند، بلکه باید سرمایه خود را تنها بر روی مشتریان سودآور متمرکز کنند

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت، از قبیل صدور بیمه نامه ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری، خودکار و اتوماتیک شده است، ولی کارکرد این سیستم ها بر اساس دیدگاه محصول محور، بنا شده است و نه دیدگاه مشتری محور.

پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال های توزیع، به وسیله پرداخت کمیسیون مناسب مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست.

شرکت‌های پیشرو در صنعت بیمه، از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده­ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه های عملیاتی استفاده کرده‌اند. CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید است.

هیچ چیز به اندازه CRM نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تاثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر به سزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و به دست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.

اگر تمایل دارید در مورد فواید وفاداری مشتریان، اطلاعات بیشتری کسب کنید، توصیه می کنیم به کتاب صوتی ۹ فایده وفاداری مشتری مراجعه کنید.

با اجرای سیستم های قدیمی، شرکت‌های بیمه به انبوهی از اطلاعات بسیار متنوع از مشتریان دسترسی دارند، اما این دسترسی خیلی محدود است و شرکت‌های بیمه نمی توانند اطلاعات مفید زیادی را از این سیستم‌ها اخذ کنند و این در حالی است که برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، باید دسترسی کامل به همه اطلاعات مشتریان وجود داشته باشد.

• می توانید با یکپارچه کردن اطلاعاتی از قبیل میزان سودآوری، رفتار هر مشتری و عملیات تجاری، سیستم­ها را ارتقا دهید.

• می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان کلیدی و عملیات تجاری را با هم ترکیب کرده و آنها را به طور موثر تجزیه و تحلیل کنید.
• می توانید تصمیمات تجاری درستی را با در نظر گرفتن شرایط موجود، اتخاذ کنید.
• مدیران اجرایی شرکت شما درک صحیحی از کانال‌های توزیع، انواع خدمات و مشتریان پیدا می کنند و می توانند آنها را به طور موثرتر مدیریت کنند.

• کارگزاران و نمایندگی­های بیمه با درک صحیح هر بیمه گذار و بیمه نامه می‌توانند مدیریت موفقیت آمیزی در ارتباط با مشتریان داشته باشند.

برای آشنایی بیشتر با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان، توصیه می کنیم کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.

به علت افزایش رقابت در شرکت‌های بیمه، شرکت‌ها مجبور شده­اند برای حفظ سهم بازار خود، از کانال­های چندگانه فروش استفاده کنند.امروزه مشتریان به اطلاعات کافی دسترسی دارند و به تبع آن، حق انتخاب های زیادی را برای خود می‌بینند و با تغییر قیمت بیمه نامه (حق بیمه) به راحتی بیمه­گر خود را به شرکت بیمه رقیب تغییر می‌دهند.

با وجود اینکه قیمت، یک محرک کلیدی محسوب می‌شود، ولی مشتریان علاوه بر آن، انتظار ارائه خدمات بهتر و اطلاع‌ رسانی دقیق درباره بیمه نامه و خدمات ارائه شده از سوی شرکت بیمه را دارند.

در زمان حاضر بیش از هر زمان دیگری، شرکت های بیمه‌ باید مراحل و روند عملیات بیمه را آسان تر و سریع تر انجام دهند؛ به طوری که فراتر از انتظار مشتریان رفتار کنند.

مشتریان باید آزادی انتخاب چگونگی تعامل با بیمه‌گر را داشته باشند. کانال­های موجود از قبیل تلفن، فاکس و سیستم پیام گیر صوتی، باید به طور صحیح با کانال‌های ارتباطی جدیدتر از قبیل ایمیل، شبکه های اجتماعی، مرکز تماس، موبایل و خدمات آنلاین و اینترنتی تلفیق شوند.

کانال­های مبتنی بر وب و سلف سرویس می توانند تعداد زیادی از تعاملات با مشتری را حمایت کنند. مشتریان کنونی و احتمالی آینده، می‌توانند انواع خدمات بیمه‌ای را جستجو کنند و به قیمت های آنها دسترسی داشته باشند و به صورت آنلاین، پیشنهاد خرید بیمه‌نامه را ارائه دهند.

بیمه­ گذاران، ذینفعان و بیمه ‌شده­ها می­توانند وضعیت پرداخت خسارت، تغییر اطلاعات حساب و ارائه پیشنهادات و شکایات را از طریق سیستم سرویس­های مبتنی بر وب انجام دهند.

به رغم وجود کانال­های ارتباطی، شرکت های بیمه نیازمند محصولات، خدمات و پیام­های اختصاصی شده برای هر بیمه­گذار هستند تا بتوانند و وفاداری آن­ها را به حداکثر مقدار ممکن برساند.

راهکارهای CRM به خاطر اثربخشی و قابلیت دسترسی شرکت‌ بیمه به صورت تمام وقت و ارائه خدمات آنلاین به مشتریان، مورد استقبال زیادی قرار گرفته است.

اگر تمایل دارید در مورد مزایای یک نرم افزار CRM اطلاعات بیشتری کسب کنید، توصیه می کنیم کتاب صوتی ۲۰ معجزه نرم افزار CRM را گوش فرا دهید.

در بازار بسیار رقابتی امروز، شرکت‌های بیمه باید به طور پیوسته به دنبال راه­های افزایش میزان محصولات خود در سبد خرید مشتریان کنونی و جلوگیری از ترک مشتریان باشند.

راهکار CRM که به وسیله فرآیندهای اتوماتیک، صورت می­گیرد، می‌تواند شرکت­های بیمه را در شناسایی به موقع برای فروش محصولات دیگر به مشتریان کمک کند.

همچنین CRM می‌تواند به شرکت بیمه هشدار دهد که کدام یک از مشتریان احتمالاً به سایر شرکت‌های بیمه خواهند پیوست تا شرکت بتواند قبل از ترک سازمان، عملیات پیشگیری را انجام دهد.

برخی شرکت‌های بیمه به طور آزمایشی بازاریابی رویدادهای زندگی را در جهت ارائه پیشنهادهای مناسب بیمه‌ای به مشتریان کنونی در طول زندگی آنها استفاده می کنند.

مثلاً بررسی می‌کنند یک فردی که بیمه نامه منزل مسکونی دارد، اخیراً صاحب چند فرزند شده است و در این زمان به آنها پیشنهاد بیمه عمر برای تامین آتیه خود و فرزندان می کنند.

این نوع بازاریابی، نیازمند داشتن اطلاعات فراگیر و گسترده از مشتریان کنونی است و در سازمان­هایی که سیستم های مختلف و یکپارچه اطلاعات مشتریان را فراهم می کنند، عملاً اجرای بازاریابی رویدادهای زندگی، غیر ممکن است.

برای بدست آوردن بسیاری از اطلاعات مشتریان، وجود اتحاد و یکپارچگی بین سیستم‌هایی که به مشتریان خدمات  ارائه می‌کنند، حیاتی و ضروری است.

توسعه بازار، ایجاد وفاداری در مشتریان و اجرای بازاریابی رویدادهای زندگی و همچنین ابزارهای سنجش میزان کارایی آنها، نیازمند داشتن زیربنای CRM فراگیر و گسترده در سازمان است.

این زیر بنا در پیشبرد و موفقیت بازاریابی بیرونی از طریق پست مستقیم، بازاریابی تلفنی و ایمیل و نیز موفقیت در بازاریابی داخلی بر روی مراکز وب و مرکز تلفن نقش به سزایی دارد.

وجود این زیر بنا به شرکت بیمه‌ امکان تجزیه و تحلیل بازار، مدیریت و اجرای عملیات بازاریابی و ابزار سنجش عملکرد آنها را می‌دهد.

علی‌رغم آن که تنوع محصولات بیمه‌ای در قیاس با سایر کالاها و خدماتی که از سوی شرکت‌های تولیدی و خدماتی دیگر ارائه می گردد، از فراوانی مناسبی برخوردار است، لیکن صنعت بیمه با توجه به ظرفیت‌های بالقوه خود به تنهایی از تنوع و نوآوری مطلوب بهره نبرده است.

غالب بیمه نامه هایی که ارائه می‌شوند، بیمه ‌نامه‌های استاندارد و محدودی هستند که نرخ و شرایط آن توسط بیمه مرکزی تعیین شده­اند و شرکت‌های بیمه شرایط قراردادهای خود را با نیازها و سلیقه های گوناگون مشتریان هماهنگ نکرده­اند.

برای مثال در بیمه‌های عمر سطح درآمد، ویژگی های فردی، موقعیت جغرافیایی و خطراتی که بیمه گذار را تهدید می‌کند، فاکتورهایی هستند که باید در صدور بیمه نامه عمر مورد توجه بیمه‌گذار قرار گیرد و با توجه به آنها، بیمه نامه متناسب با نیازهای مشتریان صادر شود، یا نیاز بیمه‌ای افراد حقیقی با افراد حقوقی متفاوت از یکدیگر است.

در بیمه نامه های مسئولیت نیز زمینه طراحی بیمه نامه های جدید بسیار مساعد است. در بیمه های شخص ثالث و بدنه، شرکت‌های بیمه‌گر سال های مدیدی است که نسبت به ارائه یک بیمه­ نامه استاندارد اقدام می‌کنند و شاید تفاوت هر یک از بیمه نامه ها فقط در میزان تعهدات آنها باشد.

همچنین در بیمه های حوادث، پوشش­های ارائه شده همان پوشش هایی است که ۳۰ سال گذشته در جزوات و آیین‌نامه‌های مربوطه، به نگارش درآمده است. بدیهی است با نتایج تحلیلی حاصل از CRM و شناسایی مشتریان بر اساس شاخصه های مختلف و همچنین با تعامل سازنده با مشتریان و نظرسنجی‌های مستمر، می توان خواست و سلیقه مشتری را در ارائه بیمه نامه‌های جامع تر و متنوع تر دخیل نمود.

نقطه نظراتی که کمتر در این صنعت از جانب مشتریان به این حوزه منعکس گردیده و در صورت تحقق این موضوع، ظرفیت های بسیار مناسبی در تنوع بخشی به محصولات بیمه‌ای وجود خواهد داشت.

اگر پوشش‌های بیمه‌ای متناسب با خواست مشتریان طراحی شود، زمینه رضایت بیشتر مشتریان فراهم می گردد و در نتیجه، فروش شرکت‌ها سیر صعودی در پیش خواهد گرفت.

تقریبا برای تمام اقشار جامعه با هر وضعیت اقتصادی، امکان خرید یک یا چند بیمه نامه مقدور است، لذا می‌توان به جرات اذعان نمود که تمامی آحاد جامعه، مشتریان بالقوه این صنعت هستند.

یکی از محورهای برنامه تحول در صنعت بیمه، گسترش پوشش های بیمه ای ارزان قیمت است که رسیدن به این مهم، منوط به طراحی محصولات بیمه‌ای برای اقشار مختلف جامعه می باشد.

بخش بندی مشتریان بر اساس شاخصه های اقتصادی به شما این امکان را می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن، به مشتریان پوشش­های مناسب و متناسب با وضعیت اقتصادی هر یک را ارائه نمایید.

برای مثال یکی از انواع بیمه های خرد، بیمه های حوادث انفرادی هستند که به حق بیمه بسیار کمی نیاز دارد. بدیهی است تامین مبلغ چنین بیمه ای از عهده هر شهروندی برمی‌آید.

در سایر رشته‌های بیمه­ای از جمله بیمه های آتش سوزی و … نیز پوشش‌هایی با تعهدات مناسب و با نرخ نازل می توان تعریف کرد.

حال با نتایج حاصل از دسته بندی مشتریان می‌توان پوشش‌هایی با حداقل تعهدات به گروه‌های ضعیف و پوشش‌هایی با تعهدات بالاتر به گروه هایی با وضعیت اقتصادی مناسب­تر ارائه نمود.

زندگی امروزی انسان­ها همواره با خطرات مختلفی روبرو است. تامین آرامش و امنیت خاطر در برابر این خطرات با اخذ پوشش‌های بیمه‌ای مناسب امکان پذیر خواهد بود.

از طرفی با ورود هر تکنولوژی، خطرات ناشی از استفاده از آن نیز دور از ذهن نخواهد بود. همچنین در موقعیت‌های مکانی و یا زمانی مختلف، ریسک های مختلفی ایجاد می‌شوند.

مثلاً در هنگام سفر نیاز به یک بیمه مسافرتی است که تأمین کننده پوشش هایی از قبیل فوت و یا نقص عضو یا هزینه های پزشکی ناشی از حادثه باشد. در هنگام رانندگی نیاز به یک پوشش مسئولیت مدنی و یا در هنگام ساخت و ساز و اجرای پروژه‌های عمرانی، اخذ یک پوشش مسئولیت و یا هنگام حمل بار نیاز به یک پوشش بیمه باربری و … نشان از آن دارد که با توجه به گستردگی و پراکندگی خطرات پیرامون زندگی امروزی، پوشش های بیمه ای همواره مورد نیاز مردم هستند.

تولیدات صنعت بیمه، مقطعی و منحصراً قابل استفاده در یک دوره زمانی مشخص نیست و این فرصتی برای شرکت های بیمه فراهم می کند تا با شناخت هر چه بیشتر مشتریان و تعامل با آنها، بتوانند در هر زمان محصولات و پوشش های بیمه ای مناسبی را ارائه کنند.

فرض کنید در یک برهه زمانی سیل و یا زلزله­ای در یک نقطه از کشور به وقوع بپیوندد. تبعات جانی و مالی ناشی از خطرات مذکور تا مدت مدیدی ذهن مردم را به خود مشغول می دارد.

حالا اگر سیستم CRM در واحدهای فروش بیمه عملیاتی شده و این واحدها ارتباط مستمر و سازنده­ای با مشتریان برقرار کرده باشند، فرصت مناسبی پیش رو است تا از آمادگی ذهنی مشتریان استفاده کرده پوشش بیمه‌ای متناسب با تأمین خطرات مذکور را طراحی و در اسرع وقت به مشتریان شناسایی شده، ارائه نمایند.

تماس‌های مکرر که با شرکت‌های بیمه‌ای بعد از وقوع هر حادثه (به ویژه حوادثی که جنبه ملی داشته باشند) برقرار شده و از کم و کیف پوشش‌های بیمه‌ای، سوالات گوناگون مطرح می‌شود، به خوبی موید آن است که آمادگی ذهنی مردم هنگام وقوع خطر، جهت خرید پوشش­های بیمه ای بسیار مناسب می باشد که اگر شرکت‌های بیمه فرصت را از دست نداده و قبل از اینکه این حوادث فراموش سپرده شوند، بیمه نامه های مناسبی را طراحی کرده و مشتریان، به ویژه مشتریان فعلی که قبلا موقعیت جغرافیایی، وضعیت اقتصادی و سایر مشخصه های آنها، قبلا توسط سیستم CRM شناسایی و طبقه بندی شده­اند، ارائه نمایند، بازخورد مناسبی از مشتریان دریافت می کنند.

محصول و خدماتی که شرکت‌های بیمه را ارائه می‌کنند، محتمل الوقوع بوده و معمولاً از دید مشتریان غیرملموس می باشند.

به این معنا که خریداران محصولات شرکت های تولیدی، معمولا در ازای پرداخت مبلغی کالای مربوطه را خریداری نموده و از آن استفاده می‌کنند و یا در اکثر شرکت های خدماتی پس از مبادله مبلغ قرارداد، خدمات آغاز می شود، ولی در قرارداد بیمه انجام خدمات و ایفای تعهدات، مربوط به تحقق امری (خسارت) در آینده است.

بیمه گذار در ازای پرداخت مبلغی تحت عنوان حق بیمه، قرارداد را تحویل می‌گیرد که شرط استفاده از آن، تحقق خطر مورد بیمه خواهد بود.

لذا بهبود ارتباط با مشتری (که یکی از اهداف سیستم CRM است) در طول مدت قرارداد، سطح اعتماد مشتری را دو چندان نموده و از طرف دیگر، ارائه خدمات مطلوب در هنگام تحقق خسارت (از جمله پرداخت سریع، به موقع و واقعی مبلغ خسارت)، رضایت حداکثری مشتری را به دنبال خواهد داشت. در صورتی که امکان ارسال تجربیات و نقطه‌نظرات خسارت دیدگانی که از تامین پوشش­های بیمه‌ای بهره‌مند شده اند، به سایر مشتریان فراهم شود، این موضوع نیز تاثیر مثبتی در ملموس کردن و حائز اهمیت شمردن خدمات بیمه‌ای در نزد مشتری و تشویق و ترغیب آنها به افزایش تعهدات و یا خرید سایر بیمه‌نامه‌ها خواهد داشت.

بلند مدت بودن بسیاری از قراردادهای بیمه‌ای، شرایط مناسبی را برای شرکت‌های بیمه در جهت عرضه و فروش سایر محصولات بیمه‌ای فراهم می آورد. این موضوع، این حسن و مزیت را برای شرکت و واحد فروش بیمه مهیا می سازد که روابط خود را با مشتری، طولانی مدت تعریف کرده و با توجه به خدمات، امکان و تعامل سازنده‌ای که با مشتری برقرار می کند، استفاده از سیستم CRM، امکان بسیار مناسبی را در جهت ایجاد ارتباطات هدفمند فراهم می‌کند.

بیمه­ های عمر و پس انداز از جمله پوشش­های بیمه ای است که محور فعالیت‌ تمامی شرکت‌های بیمه، به ویژه شرکت­های تازه تاسیس را به خود اختصاص داده است. مدت این بیمه نامه، از یک تا ۲۵ سال است و غالبا بیمه نامه‌های با مدت بیش از پنج سال را خریداری می‌کنند.

با توجه به اینکه در این نوع قراردادها، معمولا حق بیمه به صورت ماهیانه و یا سالیانه پرداخت می‌شود، ذهنیت مشتری سال‌های سال، درگیر برند شرکت بیمه خواهد بود. هرگاه که مشتری اقساط بیمه‌نامه را پرداخت می‌کند، هر زمان که تبلیغاتی را در خصوص بیمه عمر در رسانه‌های سمعی و بصری دریافت می‌دارد، هرگاه که نگرانی از آینده ذهن او را مخدوش می‌کند و … این حلقه ارتباطی بلندمدت، فرصت مناسبی را در اختیار شرکت و نمایندگی بیمه قرار می دهد تا با توجه به ارتباط ذهنی مناسب و بلند مدتی که محقق می گردد، با اجرای فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان، سایر رشته‌های بیمه را متناسب با انتظار، سلیقه، جایگاه و نیاز مشتری به او ارائه کنند.

با توجه به اینکه قرارداد بیمه یک قرارداد حقوقی است، آثار و نتایج حقوقی ناشی از عدم ایفای تعهد از سوی طرفین، بر آن متصور است.

در این قرارداد، بیمه گذار باید تعهد خود را که همانا پرداخت به موقع حق بیمه است، در زمان مقرر در قرارداد انجام داده تا بیمه­گر نیز هنگام تحقق خسارت، متعهد جبران آن باشد.

با توجه به اینکه ارائه اکثر پوشش­های بیمه به صورت اقساطی است، به دلیل مشغله‌های فراوان مشتریان، امکان فراموشی سررسید اقساط حق بیمه دور از ذهن نیست و یا ممکن است قراردادی در شرف انقضا بوده و مشتری از آن غافل باشد.

با استفاده از امکانات نرم افزاری CRM می توان برای مشتریان، فهرستی از امور مهم (مثلاً سررسید اقساط، تاریخ انقضاء بیمه نامه، لزوم افزایش تعهدات بیمه‌ای و …) را ثبت و ضبط نموده و از طریق مکانیسم‌های یادآوری و با استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی (از جمله پیامک، ایمیل، تلگرام و …) اطلاع‌رسانی به موقع و جامعی انجام داد تا بیمه گذار از آثار عدم ایفای تعهدات مقرر در قرارداد (از قبیل تعلیق، فسخ و یا ابطال) و یا عدم پوشش بیمه‌ای مصون بماند.

بدیهی است در این روش، هم سرعت انجام خدمات افزایش یافته و هم هزینه آن برای بیمه‌گر کاهش خواهد یافت و تأثیر مثبتی نیز در ذهن مشتری ایجاد خواهد شد.

ممکن است در مقاطعی با تدوین و ابلاغ قوانین خاصی از سوی نهادهای قانونی، لزوم انجام تغییراتی در پژوهش‌های بیمه­ای متصور باشد که لازم است مراتب سریعا به مشتریان فعلی منعکس شود. به طور مثال با اعلام افزایش نرخ دیه از سوی قوه قضاییه، لازم است این موضوع مهم به اطلاع مشتریانی که تعهدات کافی خریداری نکرده­اند و قبلا در سیستم نرم افزاری CRM شناسایی شده­اند، رسانده شود.

با انجام صحیح مراتب فوق، مشتری احساس می‌کند که در کانون توجه است و جایگاه و منافعش برای شرکت بیمه مهم و محفوظ می باشد.

این موضوع سطح رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش خواهد داد.

اجرای یک برنامه تبلیغاتی، مستلزم صرف هزینه های فراوان است. از جمله در مواقعی که لازم است اطلاعات زیادی در خصوص نوع پوشش‌های بیمه‌ای و تعهدات بیمه‌گر به اطلاع مشتری رسانده شود.

به این ترتیب تبلیغات به عنوان یکی از اساسی ترین سرفصل‌های مالی شرکت­های بیمه محسوب می‌شود. هزینه‌های تبلیغاتی، مشکلی است که تمام شرکت ها مخصوصا شرکت های تازه تاسیس بیمه­ای با آن مواجهند. بسیاری از شرکت‌ها برای جذب و حفظ مشتریان خود به تبلیغات وابسته اند.

با وجود این هزینه، انجام تبلیغات موثر و مستمر به ویژه در شرایط کنونی بازار و اقتصاد برای بسیاری از شرکت­ها سخت و طاقت فرسا است.

با بهره‌گیری از بانک اطلاعاتی مشتریان در نرم افزار CRM می‌توانید تبلیغات مناسب و جامعی با توجه به خصوصیات هر مشتری و از طریق کانال‌های ارتباطی گوناگون (ایمیل، پیامک و …) انجام داد که هزینه انجام آن به مراتب کمتر از سایر تبلیغات سمعی و یا بصری بوده و تاثیرگذاری آن در ذهن مشتری، بیش از سایر تبلیغات دیگر باشد.

تمامی انسان ها نیازمند توجه و احترام هستند. در ارتباط با مشتریان نیز باید به نحوی عمل کرد که مشتری تجربه خوشایندی از ارتباط با شرکت داشته باشد. حتی در این خصوص برخی عقیده دارند که مشتریان بیشتر عاطفی و احساسی خرید می‌کنند.

لذا شرکت‌ها و واحدهای فروش بیمه زمانی موفق هستند که به ویژگی های عاطفی، احساسی و روانی مشتریان توجه ویژه‌ای معمول دارند و در ارتباط با مشتریان، ملاحظات مذکور را لحاظ کنند.

ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان، احساس خوشایندی به مشتری می‌دهد که این احساس، متضمن خریدهای بعدی او از شرکت خواهد بود.

با توجه به نتایجی که از تجزیه و تحلیل مشخصات مشتریان، از سیستم CRM کسب می‌شود، از قبیل جنسیت، موقعیت‌های جغرافیایی، جایگاه اجتماعی و …) می توانید با ارسال ایمیل، پیامک و … در مناسبت‌های مختلف، مانند روز تولد، روز مرد یا زن، روز معلم، روز دانشجو، روز کارمند و …، ارتباط عاطفی مناسبی با مشتریان برقرار کنید.

می توانید با ارسال ایمیل، پیامک و … در مناسبت‌های مختلف، مانند روز تولد، روز مرد یا زن، روز معلم، روز دانشجو، روز کارمند و …، ارتباط عاطفی مناسبی با مشتریان برقرار کنید.

این موضوع در خصوص مردم ما که از احساسات و عواطف پررنگی برخوردارند، حائز اهمیت خواهد بود.

حتی فراتر از این موضوع، می‌توانید در طراحی بیمه نامه ها و پوشش های جدید از نقطه نظرات مشتریان خود بهره‌مند شوید و یا مشتریان را در جریان روند رسیدگی به پرونده خسارت وی در فواصل زمانی مختلف قرار دهید.

با این رویه، مشتری احساس خواهد نمود که جایگاه مناسب و در خور شانی نزد شرکت بیمه دارد و پیوند عاطفی بین شرکت و مشتری مستحکم تر خواهد شد.

تجربه مشتری و تلاش جهت بهبود آن، موضوعی است که برای حفظ رابطه بلند مدت با مشتری باید بدان توجه داشته باشید. به منظور آشنایی بیشتر با این مفهوم توصیه می کنیم کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری را مطالعه کنید.

جهت تهیه کتاب، اینجا را کلیک کنید

مزایای CRM در شرکت‌های بیمه

استفاده از CRM می تواند مزایای بی­شماری برای شرکت‌های بیمه فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:

• از آنجا که مهمترین دارایی یک شرکت بیمه، مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خریدهای مجدد، زمینه‌ساز بقای شرکت­های بیمه است که هدف اصلی هر سازمانی محسوب می‌شود.
• با ورود فناوری اطلاعات به شرکت‌های بیمه، زیر چتر CRM زمینه‌ای فراهم می‌شود تا شرکت‌های بیمه به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم‌افزارهای CRM، هزینه پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با بیمه‌گذاران در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی شرکت های بیمه در محیط پرتلاطم امروزی است.

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص CRM و فناوری، توصیه می کنیم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و فناوری را مطالعه کنید.

جهت تهیه کتاب، اینجا را کلیک کنید

CRM با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را بر اساس استراتژی ها و معیارهای شرکت­های بیمه فراهم می سازد، که این می‌تواند رسیدن به هدف CRMیعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور را تسهیل کند.

حذف مشتریان غیر سودآور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در شرکت‌های بیمه‌ شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

CRM با جمع آوری اطلاعات مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها، به شناسایی مشتریان غیرسودآور کمک می­کند. با حذف این گروه از مشتریان و تمرکز بر مشتریان کلیدی، سودآوری شرکت افزایش می‌‌یابد.

چالش های CRM در شرکت های بیمه

پیش از این که به اجرای CRM در شرکت خود بپردازید، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشید تا بتوانید در موقع لزوم با آنها مقابله کنید.

چالش های اصلی که ممکن است شما در پیاده سازی CRM با آن مواجه شود، به شرح زیر هستند:

• هزینه راه اندازی اولیه: ممکن است شما بر روی ابزارهای کاربردی CRM، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشید. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توانید آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارید.
• ابزارهای کاربردی یکپارچه: شرکت‌های بیمه به ابزارهای کاربردی یکپارچه­ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیاط مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. اگر در شرکت‌ شما، مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارد، نمی توانید CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورید و این کار بسیار مشکل خواهد بود.
• همکاری بخش­های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار است که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده هایی که در یک بخش جمع شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش­های شرکت شما نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی کنند.

متأسفانه به دلیل تقلیل دانش مدیریت ارتباط با مشتری به یک نرم افزار و حتی استفاده ناقص و غلط از آن، مطابق آمار جهانی بیش از ۶۰% پروژهای CRM شکست می خورند.

اگر می خواهید در مورد ۱۰ باور غلط در مورد خرید نرم افزار CRM بدانید، توصیه می کنیم به فایل صوتی ۱۰ باور غلط گوش فرا دهید.

این مقالات را هم حتما بخوانید:

CRM در آرایشگاه‌ها و سالن‌های زیبایی

شرکت­ها ادعا می­کنند CRM مناسب برای کسب و کارهای کوچک را ساخته­اند، اما در واقع...

۲۹
شهریور

معرفی یک نمونه موفق در اجرای CRM (شرکت دِل)

شرکت دل که هم اکنون یکی از بزرگترین تولیدکنندگان و فروشندگان لوازم و قطعات رایانه...

۲۶
اسفند

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

افزودن به علاقمندی

مشاهده

کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

۱۴۹,۰۰۰ تومان

افزودن به سبد خرید

افزودن به علاقمندی

مشاهده

DVD ویدئوی: دوره زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتری

۹۰۰,۰۰۰ تومان

افزودن به سبد خرید

افزودن به علاقمندی

مشاهده

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟

۲۷۳,۰۰۰ تومان–۱,۵۶۳,۰۰۰ تومان

انتخاب گزینه ها

This product has multiple variants. The options may be chosen on the product page