کارشناس موفقیت مشتری (Customer Success Expert)

این یک حقیقت است که کسب و کار شما برای موفقیت، به فروش و بازاریابی استثنایی و فوق العاده ای نیاز دارد، اما در دنیایی که مشتری ها، گزینه های متنوعی را پیش روی خود دارند، فروش و بازاریابی به تنهایی، برای حفظ رشد و ارتقا کافی نیستند.

کسب و کارها، دیگر نمی توانند به قراردادهای سالانه برای جذب و حفظ مشتریان تکیه کنند. علاوه بر این، در طی دهه گذشته، هزینه جذب مشتری به طور پیوسته افزایش یافته است.

بنابراین، امروزه، کسب و کارها چه کارهای دیگری را می توانند انجام دهند تا به موفقیت دست پیدا کنند؟

پاسخ: سرمایه گذاری در «موفقیت مشتری» که یکی از محبوب ترین فرصت های پیشرفت در حال توسعه در دنیای کسب و کار امروزی و بین صنایع مختلف است.

موفقیت مشتری، پیش بینی چالش ها یا سوالات مشتری و ارائه راه حل ها و پاسخ ها به شکل پویا و مستمر است. موفقیت مشتری به شما کمک می کند تا میزان رضایت و نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید و بنابراین، به دنبال آن، درآمد و وفاداری مشتری هم افزایش می یابد.

اگر شما مشتری دارید، باید روی موفقیت مشتری خود سرمایه گذاری کنید.

در سال های اخیر، جذب مشتریان جدید برای کسب و کارها، هزینه بیشتری را به دنبال داشته است؛ به همین دلیل است که شما باید بر روی حفظ رضایت مشتریان فعلی خودتان تمرکز کنید، زیرا مشتریان خوشحال و راضی، در نهایت به طرفداران شما تبدیل می شوند.

بعضی از موفق ترین شرکت های نوظهور و در حال رشد امروزی، در حال سرمایه گذاری بر روی موفقیت مشتریان هستند. در واقع، شرکت های در حال رشد، ۲۱ درصد بیشتر از همکاران بی تحرک و بدون پیشرفت خود، موفقیت مشتری را در اولویت قرار می دهند.   

احتمال اینکه شرکت های در حال رشد موفقیت مشتری را در اولویت خود قرار دهند، بیشتر است

لطفاً، میزان اهمیت را مشخص کنید.

موفق کردن مشتری های یک شرکت

این کسب و کارهای رو به رشد، مقرون به صرفه ترین راه برای اداره یک کسب و کار امروزی را اطمینان از رضایت و موفقیت مشتریان می دانند که هر دو نتیجه موفقیت مشتری هستند.

موفقیت مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با پشتیبانی مشتری دارد تا رضایت مشتری را به سطح بعدی برساند. (در واقع، در نرم افزار هاب اسپات، این تیم ها در کنار یکدیگر قرار دارند.)

موفقیت مشتری بر روی همکاری عاملانه در مشارکت با مشتریان در طول مدت حضور آنها به عنوان مشتری متمرکز است تا به آنها کمک کند تا ارزش بیشتری از خرید خود بدست بیاورند و نظرات خود را با شما به اشتراک بگذارند. موفقیت مشتری، تجربه مشتری را به سمت جلو هدایت می کند و مسیر موفقیت آمیزی را در آینده تضمین می کند.

پشتیبانی مشتری بر روی کار فعالانه در خط مقدم، متمرکز است. به سوالات مشتری، مسائل و درخواست های مشتری از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانه های اجتماعی پاسخ می دهد. پشتیبانی، عملکردی است که هنگامی که مشتریان مشکلات خود را مطرح می کنند، آنها را حل می کند. پشتیبانی، انجام دهی واکنشی درخواست های مشخص مشتری است.

موفقیت مشتری، منجر به موفقیت در کسب و کار می شود. رضایت و وفاداری مشتری را هم افزایش می دهد. با کمک واقعی که منجر به موفقیت مشتریان می شود، آنها به بزرگترین ترویج کننده و طرفدار شما تبدیل می شوند. موفقیت مشتری به میزان درآمد شما هم ربط دارد، زیرا به شما کمک می کند تا نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید، تمدید و رضایت مشتری را افزایش دهید و بنابراین؛ بتوانید درآمد خود را افزایش دهید.

موفقیت مشتری این قدرت را دارد که به شما در رشد طرفداران و ترویج کنندگان ثابت شما کمک کند. اگر کسب و کاری مبتنی بر اشتراک دارید، موفقیت مشتری به شما کمک می کند تا نرخ تمدید اشتراک افزایش پیدا کند.

به این ترتیب، هرچه مشتریان، راضی تر و وفادارتر باشند، به معنای کاهش نرخ ریزش است. کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری، تاثیر مستقیمی بر روی مجموع درآمد شما می گذارند؛ با حفظ مشتریان خود، شاهد افزایش درآمدتان خواهید بود (زیرا جذب مشتریان جدید، هزینه بسیار بیشتری را به همراه دارد).

مدیریت موفقیت مشتری، نظارت بر فعالیت های کارشناسان موفقیت کسب و کار شما و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای کمک فعالانه، خوشحال نمودن و حفظ مشتریان است.

مدیر موفقیت مشتری، گروهی از کارشناسان که مستقیماً با مشتریان کار می کنند را هدایت می کند. با توجه به اندازه و سازمان شرکت شما، ممکن است مدیران موفقیت مشتری به مدیر ارشد یا معاون پشتیبانی و موفقیت مشتری گزارش های خود را ارائه دهند.

مدیریت موفقیت مشتری برای سلامت یک سازمان بسیار مهم است، زیرا به طور مستقیمی بر روی نرخ حفظ مشتری و همچنین نرخ فروش مکمل و بیش فروشی تأثیر می گذارد. تا به امروز، تقریباً ۳۵۰۰ فرصت شغلی برای «مدیر موفقیت مشتری» وجود دارد.

مدیران موفقیت مشتری دارای تعدادی مسئولیت مهم و کلیدی هستند؛ این مسئولیت ها عبارتند از:

• اطمینان از این که کارشناسان به مشتریان کمک می کنند تا از محصول یا خدمات نهایت بهره را ببرند؛ بنابراین، احتمال حفظ این مشتریان هم افزایش می یابد.
• استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه در کارشناسانموفقیت مشتریدر مورد بهترین شیوه های تعامل و حفظ مشتری و همچنین ویژگی های خاص محصول یا خدمات
• توسعه استراتژی موفقیت سازمان به منظور مشارکت فعال و حفظ مشتریان
• رهبری توسعه هرگونه محتوا و اطلاعات مورد نیاز کارشناسان موفقیت مشتری
• تقسیم بندی مشتریان ثابت بر اساس عوامل پذیرفته شده، مانند نوع اشتراک، پذیرش محصول، اندازه کسب و کار یا موارد مشابه، به نحوی که کارشناسانموفقیت مشتریبتوانند به شکل بهتری به آنها کمک کنند
• برای رسیدگی به مسائل یا سوالات ارجاع داده شده موفقیت مشتری
• تشویق به نظرسنجی از مشتریان از طریق پرسش مستقیم و/ یا نظرسنجی از مشتریان
• تجزیه و تحلیل نظرات، عملکرد و میزان حفظ مشتریان بر اساس تعامل آنها با تیم موفقیت مشتری به منظور درک بهتر اثربخشی استراتژی گسترده تر موفقیت مشتری

سازماندهی داخلی تیم موفقیت مشتری شما باید بر اساس نیازهای تیمی، ابعاد کارکنان ثابت و پیچیدگی محصول شما باشد.

حالا بیایید به یک نمونه واحد سازمانی موفقیت مشتری نگاهی کنیم و در مورد نحوه عملکرد آن در زمینه اولویت بندی رضایت مشتری بحث کنیم:

در این سازمان نمونه، مدیران موفقیت مشتری، یک بخش سه گانه را رهبری می کنند. یک تیم، آشنا سازی  مشتری را مدیریت می کند، تیم دیگر موفقیت های طولانی مدت مشتری را تحت کنترل می گیرد و تیم سوم هم مسائل فنی نادر یا درخواست ها را مدیریت می کند.

این نوع ساختار تیمی، منجر به ارائه راه حل های هدفمند تری شده و فرصت هایی را برای تیم شما ایجاد می کند تا بتوانید روابط بلند مدتی را با مشتریان خود برقرار کند (یعنی اینکه شانس بیشتری برای فروش مکمل و بیش فروشی دارید).

برای اینکه موفقیت مشتری موثر واقع شود، وجود سه مولفه نیاز است. این مولفه ها شامل راهکار موفقیت مشتری (مانند ابزار یا نرم افزار)، تیم و مدیر کارکنان موفقیت مشتری و استراتژی موفقیت مشتری است.

برای مدیریت عاملانه همه تعاملات خود با مشتریان، باید راهکار موفقیت مشتری را در تیم خود اجرا کنید که همان نرم افزار و ابزارهای موفقیت مشتری است.

به عنوان مثال، بخش خدمات نرمافزار «هاب اسپات» به شما این امکان را می دهد که بتوانید به موقع با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و از طریق موفقیت آنها، رشد کنید. در واقع، به شما کمک می کند تا موفقیت مشتری را در اولویت قرار دهید، بنابراین، می توانید مطمئن شوید که مشتریان خوشحالی دارید که می خواهند مشتری ثابت شما باقی بمانند، برند شما را به دوستان خود معرفی کنند و در مورد کسب و کار و محصولات شما در شبکه خود تبلیغ کنند یا به عبارتی دیگر ترویج کننده برند شما باشند.

شما به فردی (یا ترجیحاً یک تیم) از افرادی که برای موفقیت مشتری کار می کنند، نیاز دارید. تعداد نمایندگان و مدیران تیم موفقیت مشتریان شما به اندازه کسب و کار شما و منابع موجود بستگی دارد.

نکته: به یاد داشته باشید که با موفقیت شرکت خود، تیم موفقیت مشتری خود را گسترش دهید تا بتوانید به طور فعال به مشتریان خود کمک کنید.

با توجه به محصولی که می فروشید و آنچه مشتریان شما از شما نیاز دارند، استراتژی موفقیت مشتری شما ممکن است کمی متفاوت باشد. با این حال، در اینجا چند مرحله کلی برای ایجاد استراتژی موفقیت مشتری برای تیم شما آمده است:

1. یک تیم موفقیت مشتری ایجاد کنید.
2. ابزارها و نرم افزارهای مناسب موفقیت مشتری را اجرا کنید.
3. اهداف نهایی مشتریان خود را مشخص کنید (و اینکه چرا آنها به موفقیت مشتری نیاز دارند).
4. ایجاد نقشه راه موفقیت برای توضیح انتظارات و اهداف کسب و کار شما برای موفقیت مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت.
5. استراتژی را در تیم خود به اشتراک بگذارید و اجرا کنید، اطمینان حاصل کنید که همه می دانند که چه چیزی، به طور جداگانه و به صورت تیمی از آنها انتظار می رود.
6. نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید؛ اینکه آیا مشتریان شما ابزارها و پشتیبانی مورد نیاز برای موفقیت را دارند؟
7. با توسعه کسب و کار و بانک اطلاعاتی مشتریان، استراتژی موفقیت مشتری و تیم خود را تغییر دهید.

حالا که درک بهتری از موفقیت مشتری و دلیل اهمیت آن دارید، بیایید راه هایی را برای کمک به موفقیت مشتریانتان بررسی کنیم.

شا می توانید با خیال راحت، فهرست زیر که در مورد نکات موفقیت مشتری است را تغییر دهید تا مطابق با مشتریان شما و نیازهایشان باشد. از آنجا که کسب و کارها و مشتریان ثابت آنها متفاوت هستند، ممکن است متوجه شوید که بعضی از این نکات برای موقعیت خاصی که شما در آن قرار دارید، موثرتر و مفید تر واقع می شوند. 

یک برنامه موفقیت مشتری را ایجاد کنید تا تیم خود را طوری راهنمایی کنید که به طور موثر و فعالانه ای به مشتریان شما کمک کنند. هر کسب و کاری، دارای نسخه ای از استراتژی موفقیت مشتری خواهد بود، بنابراین اطمینان حاصل کنید که استراتژی موفقیت مشتری شما، نیازها و انتظارات مشتریانتان را برآورده می سازد.

فراموش نکنید که همراه با رشد کسب و کارتان، استراتژی خودتان را هم تغییر دهید؛ نیازهای مشتریان شما به مرور زمان و مخصوصاً با تکامل محصولات و قابلیت های شما تغییر می کند.

برای اینکه به بهترین نحو از مشتریانتان حمایت کنید، باید پیش بینی کنید که چه سوالاتی، هنگام کار با محصولات شما در ذهن مشتری ها ایجاد می شود. برای اطمینان از اینکه آنها پشت تلفن و در حالت انتظار نیستند یا اینکه منتظر پاسخ شما به درخواست خود هستند، با آموزش در مورد محصولات خودتان، مشتری را توانمند سازید.

این مسئله به ویژه در صورت فروش محصول یا خدمات پیچیده ای مانند نرم افزار، بسیار مهم است. به عنوان مثال، شما می توانید یک «پایگاه آگاهی» را ایجاد کنید که در آن، توضیحات محصول و ویژگی های آن ها را را فهرست کرده اید یا امکان چت زنده را در سایت خود قرار دهید تا نمایندگان موفقیت بتوانند فوری و به نحو بهتری از مشتریان شما پشتیبانی کنند.

برای اینکه به بهترین نحو از مشتریانتان حمایت کنید، باید پیش بینی کنید که چه سوالاتی، هنگام کار با محصولات شما در ذهن مشتری ها ایجاد می شود. برای اطمینان از اینکه آنها پشت تلفن و در حالت انتظار نیستند یا اینکه منتظر پاسخ شما به درخواست خود هستند، با آموزش در مورد محصولات خودتان، مشتری را توانمند سازید.

این مسئله به ویژه در صورت فروش محصول یا خدمات پیچیده ای مانند نرم افزار، بسیار مهم است. به عنوان مثال، شما می توانید یک «پایگاه آگاهی» را ایجاد کنید که در آن، توضیحات محصول و ویژگی های آن ها را را فهرست کرده اید یا امکان چت زنده را در سایت خود قرار دهید تا نمایندگان موفقیت بتوانند فوری و به نحو بهتری از مشتریان شما پشتیبانی کنند.

باز نگه داشتن خطوط ارتباطی بین بخش های مختلف در شرکت، به شما کمک می کند تا بتوانید به نحو بهتری به مشتریان خود کمک کنید. با بخش بازاریابی برای ایجاد وبلاگ و محتوای ویدیویی همکاری کنید تا در مورد نحوه کارکرد یک محصول یا یک ویژگی خاص بتوانید توضیحاتی را به مشتری ارائه دهید.

با فروشندگان ارتباط برقرار کنید تا نقاط ضعف خاصی که مشتریان به خاطر آنها به شرکت شما مراجعه می کنند، را متوجه شوید. با پشتیبانی چت کنید تا تلاش های فعالانه و واکنشی خود را به نحوی هماهنگ کنید که همه تعاملات با مشتریانتان، حرفه ای و سازگار باشد.

وفاداری از تجربیات مثبت مشتری در کسب و کار شما نشآت می گیرد. شما می خواهید مشتریانتان احساس رضایت کنند و مطمئن باشند که از سرمایه گذاری خود در کسب و کار شما، ارزشی را بدست می آورند (برای آنها بازدهی خوبی را به دنبال دارد). راه های زیادی برای ارتقای وفاداری مشتری وجود دارد تا بتوانید طرفداران و ترویج کنندگان برند خود را مشخص کنید تا میزان حفظ مشتری شما هم افزایش پیدا کند.

ممکن است برنامه وفاداری مشتریان را ایجاد کنید، شبکه ای اجتماعی را ایجاد کنید که مشتریان فعلی شما بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، یا یک سیستم امتیاز و تخفیف دهی برای مشتریان فعلی ایجاد کنید که خریدهای اضافی را انجام می دهند.

هنگامی که مشتریان شما موفق بشوند، شما هم به موفقیت دست پیدا می کنید

موفق ترین کسب و کارها، آنهایی هستند که تداوم رضایت و موفقیت مشتریان خود را تضمین می کنند. با ایجاد یک برنامه موفقیت مشتری در شرکت خود و اطمینان از این که مشتریان در طول مدتی که با شما کار می کنند، این احساس را دارند که از آنها حمایت می کنید، در واقع، آنها را به حامیان وفادار برند خود تبدیل خواهید کرد.

با ایجاد روابط طولانی مدت با افرادی که وابستگی بیشتری به آنها دارید (یعنی مشتریانتان)، می توانید به صورت مداوم و پایدار رشد کنید.