یازده نمونه از برنامه‌های کارآمد مرتبط با وفاداری مشتری

یازده نمونه از برنامه های وفاداری

مقدمه

برنامه وفاداری مشتری که اصطلاحاً از آن با عنوان برنامه پاداشدهی مشتری نیز یاد می‌شود، استراتژی حفظ مشتری برای یک سازمان است که مشتریان را برای خرید از شرکت شما به‌جای روی آوردن به رقیب ترغیب و تشویق می‌نماید به‌طوری‌که این خرید پایدار بوده و مشتری را به خریدار وفادار خدمات شرکت تولیدی و یا خدماتی شما بدل می‌نماید.

گاهی اوقات مشتریان برای ادامه خرید از شما باید دلیلی داشته باشند ازاین‌رو دیده می‌شود شرکت‌ها برای ایجاد وفاداری در مشتریان معمولاً هدایا و تخفیف‌هایی را در نظر می‌گیرند بنابراین از این استراتژی‌های خاص معمولاً در ادبیات کسب‌وکار با عنوان برنامه وفاداری مشتریان یاد می‌شود.

چنانچه برنامه‌های وفاداری مشتری به‌خوبی هم طراحی و هم اجرا شود امکانی را برای مشتریان فراهم می‌نماید که از خرید خود احساس مطلوبیت نموده و معادله‌ای مبتنی بُرد برای شرکت و مشتری به وجود آید.

انواع مختلفی از برنامه‌های وفاداری مشتری وجود دارد که بسته به انتخاب سازمانِ خود می‌توانید از آن برای افزایش تعامل با مشتری استفاده نمایید.

در اینجا برنامه‌های تعامل با مشتری به عوامل مختلفی از قبیل مأموریت، نوع خدمت و یا محصول و نیز اهداف شرکت برای اعطای پاداش به مشتری بستگی دارد.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

چنانچه پیش‌تر نیز گفته شد برنامه وفاداری مشتری، یک راهبرد کلیدی برای حفظ مشتریان است و در مشتریان انگیزه ای را به وجود می‌آورد تا بجای خرید از رقبا شرکت شما را انتخاب نمایند.

ضرورت و اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتریان

درست مانند روابط شخصی، ایجاد رابطه مؤثر با مشتری زمانی شکل می‌گیرد که هر دو طرف معادله یعنی هم مشتری و هم بنگاه احساس نمایند که از این رابطه منتفع می‌شوند. مشتری لازم است در هنگام خرید از تعهد شما و پشتیبانی شرکتتان درازای این خرید مطمئن باشد و بابت وفاداری خود را پاداشهایی نظیر تخفیف‌ها و هدایای ویژه و غیره… دریافت نماید. ازاین‌رو هشت مزیت برای برنامه‌های وفاداری مشتری تعریف‌شده است که به شرح ادامه می‌باشد:

نخست: حفظ رابطه پایدار و توأم با سود دو طرفه را بهبود بخشد.

دوم: بر ارزش‌های موردپسند مشتریان تأکید نموده به‌طوری‌که بر آن اساس مشتری برای همیشه از شرکت شما خرید نماید.

سوم: روابط مستحکم‌تری را با مشتریان ایجاد می‌نماید.

چهارم: برند شرکت شما را متمایز می‌نماید.

پنجم: بازاریابی دهان‌به‌دهان به‌عنوان یک شیوه مؤثر تشویق و ترغیب مشتری را ترویج می دهد.

ششم: ابزار مناسبی را برای قدردانی از مشتریان ارائه می‌دهد.

و اگر این دلایل هم کافی نیست، در اینجا به کمک آمار هم اهمیت وفاداری مشتریان را اثبات خواهیم کرد.

 

برخی آمارهای خواندنی در رابطه با برنامه‌های وفاداری مشتریان

مطالعه‌ی آمارها نشان می‌دهد که برنامه‌های وفاداری مشتری به ایجاد تجربه‌ای دل‌پذیرتر برای مشتریان کمک می کنند و چون با توجه به گزارش ۲۰۲۱ صندوق بین‌المللی پول ، نزدیک به ۷۵% مشتریان بر اساس تجارب قبلی خود در خصوص خرید اقدام به اتخاذ تصمیم می‌نمایند. بنابراین شرکت‌هایی که دارای برنامه بازاریابی قوی‌تری هستند دو و نیم برابر سریع‌تر از سایر رقبا به کسب درآمد و سود بیشتر می‌رسند.

همچنین بر اساس آمار منتشرشده توسط Accenture بیش از ۹۰% شرکت‌های موفق در جهان دارای برنامه‌های وفاداری مشتری هستند.

تصمیم به خرید توسط مشتریان

نیمی از مشتریان گفته اند که تجربه مشتری نسبت به سال قبل برای آنها اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

اهمیت تچربه مشتری نزد مشتریان

بر اساس گزارش مجله هاروراد بیزینس ریویو، شرکتهایی که داری برنامه وفاداری مشتری قوی بوده اند دارای رشد درآمدی ۲/۵ برابر بیشتر از رقبا بوده اند و بین ۱۰۰ تا ۴۰۰ درصد بیشتر از رقبای خود به سهامداران سود داده اند.

برنامه‌های وفاداری مشتریان چگونه کار می‌کنند؟

اغلب برنامه‌های وفاداری مشتریان بر حفظ مشتری و ایجاد و ارتقای ارزش‌های مستمر برای آنان پایه‌ریزی می‌شوند. اما لازم است بدانیم که هر برنامه متفاوت از سایر طرح عمل می‌نماید که این نشان از گوناگونی این قبیل برنامه‌ها با توجه نوع کسب‌وکار و خروجی سازمان دارد.

به‌عنوان‌مثال برنامه‌های مبتنی بر امتیاز، امکان اعطای تخفیف یا هدیه را برای مشتری فراهم می‌نماید و برای مشتریانی که در باشگاه مشتریان شرکت‌ها را دنبال می‌کنند پاداش مطلوبی را در نظر می‌گیرد.

در اینجا به‌طور گذرا برخی از مهم‌ترین برنامه‌های وفاداری مشتری را به شرح زیر فهرست می‌نماید:

  • برنامه‌های مبتنی بر امتیاز
  • برنامه‌های مبتنی بر رده و یا رتبه‌بندی مشتریان
  • برنامه‌های مبتنی بر هزینه
  • برنامه‌های مبتنی بر گمیفیکیشن
  • برنامه‌های مبتنی بر اجتماعات مشتریان در فضای مجازی
  • برنامه‌های دوستی با مشتری
  • برنامه‌های مبتنی بر پرداخت
  • برنامه‌های مبتنی بر بازپرداخت

بیان یازده نمونه از بهترین تجارب مبتنی بر وفاداری مشتری

نخست: برنامه‌های مبتنی بر امتیازات هتلهای Marriot

امتیازات یکی از محبوب‌ترین و درعین‌حال ساده‌ترین شیوه‌های مرتبط با برنامه‌های وفاداری مشتری است.

 مشتریان در این شیوه در خریدهای بعدی خود با توجه به امتیاز اکتسابی تخفیف دریافت می‌کنند. به‌این‌ترتیب شرکت Marriot توانسته است از طریق کارت وفاداری و یا تلفن همراه و اپلیکیشن های مرتبط با آن مشتریان وفادار خود را ردیابی نموده و برنامه محبوب پاداش وفاداری را در این شرکت فعال نماید. در این روش مشتریان وفادار می‌توانند از امکاناتی نظیر اقامت رایگان در هتل، صرف نهار به همراه خانواده، پروازهای توریستی مجانی، استفاده از وای فای رایگان و غیره… بهره‌مند شوند.

مزیت پاداش به مشتریان در شرکت Marriot آن است که شرکت Marriot می‌تواند رفتارهای مشتریان را تجزیه‌وتحلیل نموده و اطلاعات کافی در مورد سلایق و ترجیحات آن‌ها را اکتساب نماید و جوایز دلخواه و تجربه ای متناسب برای ایشان را ارائه نماید.

شخصی سازی برای افزایش وفاداری به برند ماریوت نقشی حیاتی دارد.

دوم: برنامه‌های مبتنی بر رده‌بندی مشتری در فروشگاههای کفش DSW

در این نوع خاص از برنامه شرکت DSW مشتریان خود را از طریق یک برنامه مبتنی بر طبقه‌بندی مشتریان استفاده نموده و به‌این‌ترتیب مشتریان با هر خرید و کسب امتیاز لازم به سطح بالاتر صعود کرده و از مزایای آن طبقه‌ی خاص بهره‌مند شوند. برنامه‌های رتبه‌بندی مشتری عمدتاً با استراتژی‌های بازاریابی و برند شرکت همسو بوده و برای مشتریان رده قائل می‌شود. در سطح الماس که بالاتر رده محسوب می‌شود مشتریان طبقه مزبور گران‌قیمت‌ترین کالاها را خریداری می‌کنند که درنتیجه اجرای آن انگیزه‌ای برای مشتریان سطوح پایین‌تر ایجاد می‌شود که با کسب امتیاز بالاتر به رده بهتری صعود نموده و از جوایز شرکت DSW بهره‌مند شود. برخی از جوایز خاص شرکت DSW برای مشتریان ویژه عبارت است از امکان استفاده رایگان از سامانه‌های حمل‌ونقل، اهدای رایگان کفش‌های مرغوب و سایر جوایز دیگر…

برنامه ساختارمند و هدف‌دار شرکت DSW عبارت است از ترغیب و تشویق مشتریان به اعتماد و تلاش برای رسیدن به آن جایگاه می‌باشد.

بیشتر از یک سوم خانمها حداقل یک کفش جدید در هر ماه خرید کردند.

اعضای برنامه وفاداری یک امتیاز به ازای هر دلار خرید دریافت می کردند و اعضای ممتاز دو امتیاز به ازای هر دلار خرید به علاوه این که به تمامی اعضا سرویس رفت و آمد رایگان اعطا می شد.

۲۵% درصد خانمها کفشهایی در کمد خود داشتند که ۱۲ سال پیش خریده بودند.

از اعضا دعوت می شد تا درباره کفشهای خود صحبت کنند و امتیاز بگیرند.

  • تحقیق درباره اعضای باشگاه وفاداری DSW

سوم: برنامه‌های مأموریت محور در فروشگاههای بستنی Ben & Jerrys

در شرکت Ben & Jerrys تمامی برنامه‌های پاداش دهی و اعطای کدهای تخفیف به‌صورت متمرکز اعمال نمی‌شود. هر شرکتی دارای یک برنامه وفاداری مشتری خاص خود است که آن را به‌طور هدفمند دنبال می‌کند. همسو بودن برنامه‌های اعطای پاداش با فلسفه وجودی شرکت امکانی را فراهم می‌نماید که مشتری را جذب نموده و ارزش سهام شرکت را از طریق خریدهای مکرر بهبود بخشد. ازاین‌رو برنامه‌های وفاداری مشتری هنگامی از اثربخشی کافی برخوردار است که میان این برنامه‌ها و مأموریت ارتباط مناسب و قوی‌تر وجود داشته باشد.

در اینجا یکی از ابتکارات جالب شرکت Ben & Jerrys پیگیر مسئولیت‌های اجتماعی است که آن را از طریق مؤسسات خیریه‌ای که از حیوانات، محیط‌زیست و یا سایر امور خیریه حمایت می‌کنند به وجود می‌آورد. بنابراین این برنامه وفاداری مشتری که همسو با مأموریت شرکت است امکانی را برای سازمان فراهم می‌نماید که در مشتریان این احساس ایجاد شود که آن‌ها از طریق خرید از شرکت Ben & Jerrys می‌توانند به مؤسسات خیریه کمک نمایند.البته لازم است پیش از شروع این اقدام مسئولین ارشد شرکت اطمینان حاصل نمایند که ارزش‌ها و مأموریت‌های شرکت کاملاً بر هم انطباق داشته و پس‌ازآن سازمان‌های خیریه را با توجه به مسئولیت اجتماعی شرکت که هم‌راستا با مأموریت است را شناسایی نمایند.

بعضی وقتا خوردن بستنی فقط برای تفننه و بعضی وقتا برای کاری خیلی ارزشمندتر بستنی می خوری برای این که جامعت از طریق فعالیتهای اجتماعی و آگاه کردن مردم بتونه تغییرات مهمی را  انجام بده.

Ben & Jerrys

چهارم: برنامه‌های مبتنی بر هزینه در خطوط هوایی آذربایجان

پیش‌ازاین در خصوص کمپین‌های وفاداری سخن فراوان گفته شد که شرکت‌ها چگونه به ازای هر خرید به مشتریان خود امتیاز می‌دهند.

اما برای مشتریانی که در بازه‌های زمانی کوتاه‌مدت پول بیشتری را برای خرید خدمات شرکت صرف می‌کنند چه برنامه‌ای وجود دارد؟ و اینکه چگونه می‌توان مشتریان موقت را به دائمی شدن تشویق و ترغیب نمود؟ به‌طوری‌که این مشتریان خرید خود را از شرکت شما انجام دهند.

برنامه‌های پاداش مشتری مبتنی بر هزینه‌های این شرکت امکانی را فراهم می‌نماید تا شرکت بتواند مشتریان پرمصرف را شناسایی نماید. این مسئله به‌طور ویژه برای شرکت‌های هواپیمایی بیشتر نمود می‌یابد. بنابراین شرکت هواپیمایی می‌تواند مسافران دائمی را شناسایی نماید.

در این راستا شرکت خطوط هوایی آذربایجان بر اساس نرخ هر بلیت، برای مسافران دائمی یا پرسفر برنامه امتیاز سفر را به‌عنوان پاداش مقرر می‌نماید. در اینجا مسافرانی که به امتیاز خاصی می‌رسند از مزایای ویژه‌ای نظیر دسترسی رایگان به اتاق‌های استراحت، سوارشدن زودهنگام به هواپیما، کمک‌هزینه سفر، امکان حمل چمدان‌های اضافی و غیره… را اعطا نماید. این نوع از برنامه‌ها به سود مسافران دائمی است که بسته به نوع کسب‌وکار خود دارای سفرهای کاری زیادی هستند و در صورت لزوم برای رسیدن به‌موقع به مقصد حاضرند حتی پول بیشتری را نیز پرداخت نمایند.

درباره برنامه سفر و مسافت خطوط هوایی آذربایجان

  • وقتی امیتاز سفر می گیرید که سفر شما از طریق این شرکت هواپیمایی و شرکای تجاری آن انجام شود.
  • امتیاز سفر به ازای هر دلاری که صرف خرید بلیت می کنید به شما تعلق می گیرید.
  • به ازای هر پرواز مسافر یک مقدار ثابت امتیار می گیرد. میزان امتیاز  بستگی به مقصد پرواز و نوع خدمات انتخاب شده دارد.

پنجم: برنامه‌های مبتنی بر گمیفیکیشن در قهوه خانه های زنجیره ای استارباکس Starbucks

شرکت Starbucks از سال ۲۰۱۶ به بعد یک رویکرد مبتنی بر گمیفیکیشن را به‌طور ساده برای بدل نمودن مشتریان موقت و دفعی به دائم در پیش‌گرفته است. پیش از ایجاد این تحولات شرکت Starbucks برای رسیدن به هدف تبدیل مشتری موقت به دائم به ازای هر خرید یک امتیاز به آن‌ها تخصیص می‌داد. در اینجا مشکلی وجود داشت که تفاوتی میان مشتری که محصول گران‌قیمت نظیر کاپوچینوی اعلاء و مشتری خاصی که تنها یک نان می‌خرد وجود نداشت. پس از تحولات مشتریان به ازای هر دلار خرید امتیاز می‌گیرند و درنتیجه مشتریانی که در کوتاه‌مدت پول بیشتری پرداخت می‌نمودند پاداش بیشتری داده می‌شود ولی متوقف نمی‌شود. برنامه جدیدی که شرکت Starbucks معرفی نموده بر این اساس برنامه امتیازات را توسعه می‌دهد و به مشتریان امکانی را می‌دهد تا ستاره‌های خود در مورد کالاهای انتخابی نیز تسری می‌دهد.

شرکت Starbucks  بازی‌هایی را به‌طور رایگان عرضه نموده که بر روی تبلت و یا تلفن همراه قابل‌اجراست. بنابراین مشتریان این بازی‌ها را روی تلفن هوشمند خود اجرا نموده و شرکت Starbucks نیز از این فرصت برای آگاه‌سازی و ترغیب مشتریان به خریدهای آتی ترغیب نماید.

داشتن ارتباط با مشتریانمان چه در فروشگاهها و چه به صورت دیجیتال به ما امکان می دهد تا نیازهای آنها را به خوبی شناساسیی کنیم و و محصولات و تجاربی متناسب با نیاز آنها ارائه کنیم. مشتریان ما گزینه های که به ازای آنها تمایل به پرداخت پول بیشتری را دارند به ما اطلاع می دهند و در اپلیکیشن و سیستم کارت وفاداری استارباکس ستاره می گیرند.

بردی بریور، مدیر ارشد بازاریابی استارباکس

ششم: برنامه‌های اعطای هدایای رایگان رستورانهای Grubhub

درواقع کسی نیست که از هدیه گرفتن خوشش نیاید! برنامه‌های اعطای هدایای رایگان به مشتریان وفادار ابتکاری است که به مشتریان وفادار محصولات و خدمات رایگان ارائه می‌دهد.

برنامه‌های وفاداری شرکت Grubhub امکانی را برای مشتریان فراهم می‌نماید که برای هر ۴۰۰ دلار خرید، یک غذای رایگان در هتل و یا رستوران مناسب دریافت نماید. به‌این‌ترتیب اقدام شرکت سایر رستوران‌های زنجیره‌ای مرتبط را نیز برای مشتریان خود ترویج و برجسته می‌نماید و آن‌ها را به استفاده از رستوران‌های دیگر ترغیب نماید.

رستورانها همیشه از غذای رایگان به عنوان هدیه ای برای مشتریان خاص خود استفاده کرده اند. این کار باعث می شود تا مشتریان هم خوشحال شوند و هم دوباره به رستوران مراجعه کنند. ما اکنون این فعالیت را به کمک ابزارهای وفاداری به مراجعین رستورانهایمان توسعه داده ایم و همچنین شرکای تجاری ما هم می توانند از این طریق به بهترین مراجعین خود جایزه دهند.

مت مالونی، مدیرعامل رستورانهای Grubhub

هفتم: برنامه‌های مبتنی بر اشتراک شرکت Dirty limon

پیش‌تر شرکت آمازون برنامه‌های مبتنی بر وفاداری مشتری خود را بر اساس اشتراک و دنبال کردن در فضای مجازی اجرایی نموده بود. نکته مهم در مورد شرکت‌هایی نظیر آمازون آن است که برای استفاده از ظرفیت‌های فضای مجازی حتماً لازم نیست که شرکت یک غول بزرگ در حوزه فن‌آوری باشد. شرکت Dirty limon  درواقع یک شرکت مجازی است که از بسترهای اینترنتی برای معرفی و ارائه کالاهای خود استفاده می‌نماید. شرکت Dirty limon که عمدتاً در حوزه فروش انواع نوشیدنی‌ها  فعال است به ازای هر خرید الکترونیک به مشتریان خود تخفیف‌هایی ارائه می‌دهد.

هشتم: برنامه‌های مبتنی بر تشکیل جوامع مجازی اجتماعی در شرکت لوازم آرایش Sephora

شرکت Sephora برنامه‌های مبتنی بر امتیازات را در شبکه‌های اجتماعی فعال نموده است اما این شرکت درعین‌حال ابتکار خاصی را نیز به خرج داده است و آن تشکیل انجمن‌های آنلاین است که ضمن معرفی محصولات آرایشی و بهداشتی امکان دریافت بازخورد و تبادل‌نظر را فراهم می‌نماید. ضمن آنکه این شرکت می‌تواند راهکار مشکلات خود را از طریق پیشنهادهای مشتریان دریافت نماید.

اهداف برنامه وفاداری

نهم: مراجعه به برنامه‌های ترویج به‌وسیله دوستی در شرکت Freshly

این نوع از برنامه‌ها در شرکت Freshly درواقع اعطای پادش به مشتریانی است که مشتریان دیگر را برای خرید به شرکت معرفی نموده و محصول شرکت را به فرد دیگری نظیر دوست، فامیل یا خانواده و غیره … معرفی می‌نماید.

در این برنامه به مشتریانی که افراد تازه‌وارد را به خرید محصولات شرکت ترغیب می‌نمایند تا ۴۰ درصد تخفیف در خریدها را ارائه می‌دهد.

دهم: برنامه‌های پرداخت در شرکت Door Dash

شرکت Door Dash یک برنامه وفاداری مشتری طراحی نموده است که شرکت به ازای هر خرید هدیه وفاداری بر اساس رویکرد کاهش هزینه را به مشتریان خودپرداخت می‌نماید. مشتریان در این روش با پرداخت تقسیط ماهانه و پیش‌خرید کالاها می‌تواند به عضو طلایی تبدیل‌شده و از مزایای تحویل رایگان استفاده نمایند که درنتیجه مشتریان می‌توانند از تحویل رایگان طیف وسیعی از خدمات رستوران‌ها استفاده نموده و درنتیجه ارزشی بیش از هزینه دریافت نمایند.

یازدهم: برنامه بازپرداخت وجه شرکت American bank

یکی از موفق‌ترین برنامه‌های وفاداری مشتریان در شرکت American bank اجرا می‌شود که مشتریان را بر اساس سپرده‌گذاری‌های بلندمدت با اعطای وام یا پرداخت پول نقد ترغیب می‌نماید.. این نوع از برنامه‌های وفاداری محبوب و مقبول شرکت‌های بازرگانی است و علاوه بر آن زمینه‌ای را فراهم می‌نماید تا مشتریان از طریق دریافت آفرها به‌صورت آنلاین از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده نمایند و درنتیجه شرکت American bank به آن‌ها کارت اعتباری را هدیه می‌دهد. جان سلرز مدیر اجرایی بخش اعطای پاداش شرکت American bank می‌گوید برخی از مزایای طرح وفاداری مشتری شرکت American bank عبارت است از: رضایت بیشتری مشتری که درنتیجه این اقدام کسب می‌شود و بر اساس نظرسنجی‌ها از ۱۰ مشتری، ۸ مشتری شرکت American bank را به دیگران پیشنهاد دهند و دوم: حفظ مشتریان

جوایز تشویقی به مشتریان باعث شده تادارایی ما افزایش یابد و ما نزدیک به ۴۵% رشد دارایی هر سال نسبت به سال قبل از طریق مشتریانمان داشته باشیم.

جان سلرز، مدیر بخش جوایز بانک آمریکا

 برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره تجربه مشتری می توانید کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید.

مترجم: پژمان صالحی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید