يازده نمونه از برنامه‌های كارآمد مرتبط با وفاداري مشتري

مطالعه‌ی آمارها نشان می‌دهد كه برنامه‌های وفاداري مشتري به ايجاد تجربه‌ای دل‌پذیرتر براي مشتریان كمك می کنند و چون با توجه به گزارش 2021 صندوق بین‌المللی پول ، نزدیک به 75% مشتريان بر اساس تجارب قبلي خود در خصوص خريد اقدام به اتخاذ تصميم می‌نمایند. بنابراين شرکت‌هايي كه داراي برنامه بازاريابي قوی‌تری هستند دو و نيم برابر سریع‌تر از ساير رقبا به كسب درآمد و سود بيشتر می‌رسند.

همچنين بر اساس آمار منتشرشده توسط Accenture بيش از 90% شرکت‌هاي موفق در جهان داراي برنامه‌های وفاداري مشتري هستند.

نیمی از مشتریان گفته اند که تجربه مشتری نسبت به سال قبل برای آنها اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

بر اساس گزارش مجله هاروراد بیزینس ریویو، شرکتهایی که داری برنامه وفاداری مشتری قوی بوده اند دارای رشد درآمدی 2/5 برابر بیشتر از رقبا بوده اند و بین 100 تا 400 درصد بیشتر از رقبای خود به سهامداران سود داده اند.

اغلب برنامه‌های وفاداري مشتريان بر حفظ مشتري و ايجاد و ارتقاي ارزش‌های مستمر براي آنان پایه‌ریزی می‌شوند. اما لازم است بدانيم كه هر برنامه متفاوت از ساير طرح عمل می‌نماید كه اين نشان از گوناگوني اين قبيل برنامه‌ها با توجه نوع کسب‌وکار و خروجي سازمان دارد.

به‌عنوان‌مثال برنامه‌های مبتني بر امتياز، امكان اعطاي تخفيف يا هديه را براي مشتري فراهم می‌نماید و براي مشترياني كه در باشگاه مشتريان شرکت‌ها را دنبال می‌کنند پاداش مطلوبي را در نظر می‌گیرد.

در اينجا به‌طور گذرا برخي از مهم‌ترین برنامه‌های وفاداري مشتري را به شرح زير فهرست می‌نماید:

• برنامه‌های مبتني بر امتياز
• برنامه‌های مبتني بر رده و يا رتبه‌بندی مشتريان
• برنامه‌های مبتني بر هزينه
• برنامه‌های مبتني بر گميفيكيشن
• برنامه‌های مبتني بر اجتماعات مشتريان در فضاي مجازي
• برنامه‌های دوستي با مشتري
• برنامه‌های مبتني بر پرداخت
• برنامه‌های مبتني بر بازپرداخت

امتيازات يكي از محبوب‌ترین و درعین‌حال ساده‌ترین شیوه‌های مرتبط با برنامه‌های وفاداري مشتري است.

 مشتريان در اين شيوه در خریدهای بعدي خود با توجه به امتياز اكتسابي تخفيف دريافت می‌کنند. به‌این‌ترتیب شركت Marriot توانسته است از طريق كارت وفاداري و يا تلفن همراه و اپليكيشن هاي مرتبط با آن مشتريان وفادار خود را رديابي نموده و برنامه محبوب پاداش وفاداري را در اين شركت فعال نمايد. در اين روش مشتريان وفادار می‌توانند از امكاناتي نظير اقامت رايگان در هتل، صرف نهار به همراه خانواده، پروازهاي توريستي مجاني، استفاده از واي فاي رايگان و غيره… بهره‌مند شوند.

مزيت پاداش به مشتريان در شركت Marriot آن است كه شركت Marriot می‌تواند رفتارهاي مشتريان را تجزیه‌وتحلیل نموده و اطلاعات كافي در مورد سلايق و ترجيحات آن‌ها را اكتساب نمايد و جوايز دلخواه و تجربه ای متناسب برای ايشان را ارائه نمايد.

شخصی سازی برای افزایش وفاداری به برند ماریوت نقشی حیاتی دارد.

در اين نوع خاص از برنامه شركت DSW مشتريان خود را از طريق يك برنامه مبتني بر طبقه‌بندی مشتريان استفاده نموده و به‌این‌ترتیب مشتريان با هر خريد و كسب امتياز لازم به سطح بالاتر صعود كرده و از مزاياي آن طبقه‌ی خاص بهره‌مند شوند. برنامه‌های رتبه‌بندی مشتري عمدتاً با استراتژی‌های بازاريابي و برند شركت همسو بوده و براي مشتريان رده قائل می‌شود. در سطح الماس كه بالاتر رده محسوب می‌شود مشتريان طبقه مزبور گران‌قیمت‌ترین كالاها را خريداري می‌کنند كه درنتیجه اجراي آن انگیزه‌ای براي مشتريان سطوح پایین‌تر ايجاد می‌شود كه با كسب امتياز بالاتر به رده بهتري صعود نموده و از جوايز شركت DSW بهره‌مند شود. برخي از جوايز خاص شركت DSW براي مشتريان ويژه عبارت است از امكان استفاده رايگان از سامانه‌های حمل‌ونقل، اهداي رايگان کفش‌های مرغوب و ساير جوايز ديگر…

برنامه ساختارمند و هدف‌دار شركت DSW عبارت است از ترغيب و تشويق مشتريان به اعتماد و تلاش براي رسيدن به آن جايگاه می‌باشد.

بیشتر از یک سوم خانمها حداقل یک کفش جدید در هر ماه خرید کردند.

اعضای برنامه وفاداری یک امتیاز به ازای هر دلار خرید دریافت می کردند و اعضای ممتاز دو امتیاز به ازای هر دلار خرید به علاوه این که به تمامی اعضا سرویس رفت و آمد رایگان اعطا می شد.

25% درصد خانمها کفشهایی در کمد خود داشتند که 12 سال پیش خریده بودند.

از اعضا دعوت می شد تا درباره کفشهای خود صحبت کنند و امتیاز بگیرند.

• تحقیق درباره اعضای باشگاه وفاداری DSW

در شركت Ben & Jerrys تمامي برنامه‌های پاداش دهي و اعطاي كدهاي تخفيف به‌صورت متمركز اعمال نمی‌شود. هر شركتي داراي يك برنامه وفاداري مشتري خاص خود است كه آن را به‌طور هدفمند دنبال می‌کند. همسو بودن برنامه‌های اعطاي پاداش با فلسفه وجودي شركت امكاني را فراهم می‌نماید كه مشتري را جذب نموده و ارزش سهام شركت را از طريق خريدهاي مكرر بهبود بخشد. ازاین‌رو برنامه‌های وفاداري مشتري هنگامي از اثربخشي كافي برخوردار است كه ميان اين برنامه‌ها و مأموريت ارتباط مناسب و قوی‌تر وجود داشته باشد.

در اينجا يكي از ابتكارات جالب شركت Ben & Jerrys پيگير مسئولیت‌های اجتماعي است كه آن را از طريق مؤسسات خیریه‌ای كه از حيوانات، محیط‌زیست و يا ساير امور خيريه حمايت می‌کنند به وجود می‌آورد. بنابراين اين برنامه وفاداري مشتري كه همسو با مأموريت شركت است امكاني را براي سازمان فراهم می‌نماید كه در مشتريان اين احساس ايجاد شود كه آن‌ها از طريق خريد از شركت Ben & Jerrys می‌توانند به مؤسسات خيريه كمك نمايند.البته لازم است پيش از شروع اين اقدام مسئولين ارشد شركت اطمينان حاصل نمايند كه ارزش‌ها و مأموریت‌های شركت كاملاً بر هم انطباق داشته و پس‌ازآن سازمان‌های خيريه را با توجه به مسئوليت اجتماعي شركت كه هم‌راستا با مأموريت است را شناسايي نمايند.

بعضی وقتا خوردن بستنی فقط برای تفننه و بعضی وقتا برای کاری خیلی ارزشمندتر بستنی می خوری برای این که جامعت از طریق فعالیتهای اجتماعی و آگاه کردن مردم بتونه تغییرات مهمی را  انجام بده.

Ben & Jerrys

پیش‌ازاین در خصوص کمپین‌های وفاداري سخن فراوان گفته شد كه شرکت‌ها چگونه به ازاي هر خريد به مشتريان خود امتياز می‌دهند.

اما براي مشترياني كه در بازه‌های زماني کوتاه‌مدت پول بيشتري را براي خريد خدمات شركت صرف می‌کنند چه برنامه‌ای وجود دارد؟ و اينكه چگونه می‌توان مشتريان موقت را به دائمي شدن تشويق و ترغيب نمود؟ به‌طوری‌که اين مشتريان خريد خود را از شركت شما انجام دهند.

برنامه‌های پاداش مشتري مبتني بر هزینه‌های این شركت امكاني را فراهم می‌نماید تا شركت بتواند مشتريان پرمصرف را شناسايي نمايد. اين مسئله به‌طور ويژه براي شرکت‌هاي هواپيمايي بيشتر نمود می‌یابد. بنابراين شركت هواپيمايي می‌تواند مسافران دائمي را شناسايي نمايد.

در اين راستا شركت خطوط هوايي آذربايجان بر اساس نرخ هر بليت، براي مسافران دائمي یا پرسفر برنامه امتياز سفر را به‌عنوان پاداش مقرر می‌نماید. در اينجا مسافراني كه به امتياز خاصي می‌رسند از مزاياي ویژه‌ای نظير دسترسي رايگان به اتاق‌های استراحت، سوارشدن زودهنگام به هواپيما، کمک‌هزینه سفر، امكان حمل چمدان‌های اضافي و غيره… را اعطا نمايد. اين نوع از برنامه‌ها به سود مسافران دائمي است كه بسته به نوع کسب‌وکار خود داراي سفرهاي كاري زيادي هستند و در صورت لزوم براي رسيدن به‌موقع به مقصد حاضرند حتي پول بيشتري را نيز پرداخت نمايند.

درباره برنامه سفر و مسافت خطوط هوایی آذربایجان

• وقتی امیتاز سفر می گیرید که سفر شما از طریق این شرکت هواپیمایی و شرکای تجاری آن انجام شود.
• امتیاز سفر به ازای هر دلاری که صرف خرید بلیت می کنید به شما تعلق می گیرید.
• به ازای هر پرواز مسافر یک مقدار ثابت امتیار می گیرد. میزان امتیاز  بستگی به مقصد پرواز و نوع خدمات انتخاب شده دارد.

شركت Starbucks از سال 2016 به بعد يك رويكرد مبتني بر گميفيكيشن را به‌طور ساده براي بدل نمودن مشتريان موقت و دفعي به دائم در پیش‌گرفته است. پيش از ايجاد اين تحولات شركت Starbucks براي رسيدن به هدف تبديل مشتري موقت به دائم به ازاي هر خريد يك امتياز به آن‌ها تخصيص می‌داد. در اينجا مشكلي وجود داشت كه تفاوتي ميان مشتري كه محصول گران‌قیمت نظير كاپوچينوي اعلاء و مشتري خاصي كه تنها يك نان می‌خرد وجود نداشت. پس از تحولات مشتريان به ازاي هر دلار خريد امتیاز می‌گیرند و درنتیجه مشترياني كه در کوتاه‌مدت پول بيشتري پرداخت می‌نمودند پاداش بيشتري داده می‌شود ولي متوقف نمی‌شود. برنامه جديدي كه شركت Starbucks معرفي نموده بر اين اساس برنامه امتيازات را توسعه می‌دهد و به مشتريان امكاني را می‌دهد تا ستاره‌های خود در مورد كالاهاي انتخابي نيز تسري می‌دهد.

شركت Starbucks  بازی‌هایی را به‌طور رايگان عرضه نموده كه بر روي تبلت و يا تلفن همراه قابل‌اجراست. بنابراين مشتريان اين بازی‌ها را روي تلفن هوشمند خود اجرا نموده و شركت Starbucks نيز از اين فرصت براي آگاه‌سازی و ترغيب مشتريان به خريدهاي آتي ترغيب نمايد.

داشتن ارتباط با مشتریانمان چه در فروشگاهها و چه به صورت دیجیتال به ما امکان می دهد تا نیازهای آنها را به خوبی شناساسیی کنیم و و محصولات و تجاربی متناسب با نیاز آنها ارائه کنیم. مشتریان ما گزینه های که به ازای آنها تمایل به پرداخت پول بیشتری را دارند به ما اطلاع می دهند و در اپلیکیشن و سیستم کارت وفاداری استارباکس ستاره می گیرند.

بردی بریور، مدیر ارشد بازاریابی استارباکس

درواقع كسي نيست كه از هديه گرفتن خوشش نيايد! برنامه‌های اعطاي هداياي رايگان به مشتريان وفادار ابتكاري است كه به مشتريان وفادار محصولات و خدمات رايگان ارائه می‌دهد.

برنامه‌های وفاداري شركت Grubhub امكاني را براي مشتريان فراهم می‌نماید كه براي هر 400 دلار خريد، يك غذاي رايگان در هتل و يا رستوران مناسب دريافت نمايد. به‌این‌ترتیب اقدام شركت ساير رستوران‌های زنجیره‌ای مرتبط را نيز براي مشتريان خود ترويج و برجسته می‌نماید و آن‌ها را به استفاده از رستوران‌های ديگر ترغيب نمايد.

رستورانها همیشه از غذای رایگان به عنوان هدیه ای برای مشتریان خاص خود استفاده کرده اند. این کار باعث می شود تا مشتریان هم خوشحال شوند و هم دوباره به رستوران مراجعه کنند. ما اکنون این فعالیت را به کمک ابزارهای وفاداری به مراجعین رستورانهایمان توسعه داده ایم و همچنین شرکای تجاری ما هم می توانند از این طریق به بهترین مراجعین خود جایزه دهند.

مت مالونی، مدیرعامل رستورانهای Grubhub

پیش‌تر شركت آمازون برنامه‌های مبتني بر وفاداري مشتري خود را بر اساس اشتراك و دنبال كردن در فضاي مجازي اجرايي نموده بود. نكته مهم در مورد شرکت‌هايي نظير آمازون آن است كه براي استفاده از ظرفیت‌های فضاي مجازي حتماً لازم نيست كه شركت يك غول بزرگ در حوزه فن‌آوری باشد. شركت Dirty limon  درواقع يك شركت مجازي است كه از بسترهاي اينترنتي براي معرفي و ارائه كالاهاي خود استفاده می‌نماید. شركت Dirty limon كه عمدتاً در حوزه فروش انواع نوشیدنی‌ها  فعال است به ازاي هر خريد الكترونيك به مشتريان خود تخفیف‌هایی ارائه می‌دهد.

شركت Sephora برنامه‌های مبتني بر امتيازات را در شبکه‌های اجتماعي فعال نموده است اما اين شركت درعین‌حال ابتكار خاصي را نيز به خرج داده است و آن تشكيل انجمن‌های آنلاين است كه ضمن معرفي محصولات آرايشي و بهداشتي امكان دريافت بازخورد و تبادل‌نظر را فراهم می‌نماید. ضمن آنكه اين شركت می‌تواند راهكار مشكلات خود را از طريق پيشنهادهاي مشتريان دريافت نمايد.

اين نوع از برنامه‌ها در شركت Freshly درواقع اعطاي پادش به مشترياني است كه مشتريان ديگر را براي خريد به شركت معرفي نموده و محصول شركت را به فرد ديگري نظير دوست، فاميل يا خانواده و غيره … معرفي می‌نماید.

در اين برنامه به مشترياني كه افراد تازه‌وارد را به خريد محصولات شركت ترغيب می‌نمایند تا 40 درصد تخفيف در خريدها را ارائه می‌دهد.

شركت Door Dash يك برنامه وفاداري مشتري طراحي نموده است كه شركت به ازاي هر خريد هديه وفاداري بر اساس رويكرد كاهش هزينه را به مشتريان خودپرداخت می‌نماید. مشتريان در اين روش با پرداخت تقسیط ماهانه و پیش‌خرید كالاها می‌تواند به عضو طلايي تبدیل‌شده و از مزاياي تحويل رايگان استفاده نمايند كه درنتیجه مشتريان می‌توانند از تحويل رايگان طيف وسيعي از خدمات رستوران‌ها استفاده نموده و درنتیجه ارزشي بيش از هزينه دريافت نمايند.

يكي از موفق‌ترین برنامه‌های وفاداري مشتريان در شركت American bank اجرا می‌شود كه مشتريان را بر اساس سپرده‌گذاری‌های بلندمدت با اعطاي وام يا پرداخت پول نقد ترغيب می‌نماید.. اين نوع از برنامه‌های وفاداري محبوب و مقبول شرکت‌هاي بازرگاني است و علاوه بر آن زمینه‌ای را فراهم می‌نماید تا مشتريان از طريق دريافت آفرها به‌صورت آنلاين از خدمات بانكداري الكترونيكي استفاده نمايند و درنتیجه شركت American bank به آن‌ها كارت اعتباري را هديه می‌دهد. جان سلرز مدير اجرايي بخش اعطاي پاداش شركت American bank می‌گوید برخي از مزاياي طرح وفاداري مشتري شركت American bank عبارت است از: رضايت بيشتري مشتري كه درنتیجه اين اقدام كسب می‌شود و بر اساس نظرسنجی‌ها از 10 مشتري، 8 مشتري شركت American bank را به ديگران پيشنهاد دهند و دوم: حفظ مشتريان

جوایز تشویقی به مشتریان باعث شده تادارایی ما افزایش یابد و ما نزدیک به 45% رشد دارایی هر سال نسبت به سال قبل از طریق مشتریانمان داشته باشیم.

جان سلرز، مدیر بخش جوایز بانک آمریکا