۵ استراتژی مهم حفظ مشتری به کمک نرم افزار CRM

5 استراتژی مهم حفظ مشتری به کمک نرم افزار CRM

بسیاری از کسب و کارها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت داده های مشتری های خود استفاده می کنند، اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما فراتر از یک بانک اطلاعاتی است که صرفاً شامل نام و آدرس مشتریان می شود. اصطلاح CRM به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است و بخش «ارتباط» مربوط به آن هم به طور بالقوه، مهمترین جنبه برای دستیابی به نرخ بالای حفظ مشتری محسوب می شود. داده های ذخیره شده در سیستمتان به شما کمک می کند تا رضایت مشتری را افزایش دهید، وفاداری مشتری را تقویت کرده و به بازخورهای مشتری هم پاسخ دهید. این ویژگیها به شما این امکان را می دهند که تجربه حاصل از خدمات را حتی بیشتر شخصی از طرفی، حفظ مشتریان با ارزش هم راحت تر می شود.

در این مقاله، لیستی از استراتژی های حفظ مشتری را جمع آوری کرده ایم که می توانید همراه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود از آنها استفاده کنید. با استفاده از این استراتژی ها که سازی کنید و جزو «بِه روشها» هستند، می توانید مشتریان یک بار خرید  را به طرفداران وفادار کسب و کار خود تبدیل کنید.

 

کتاب «چه کسی مشتری مرا دزدید؟» اطلاعات بیشتری در خصوص استراتژیهای وفاداری مشتری به شما می‌دهد. اطلاعات این کتاب را از اینجا ببینید.

 

۵ آگاهی مهم در مورد حفظ مشتری به کمک CRM

۱. سفر مشتری را بهبود دهید (و کامل کنید)

برای اینکه یک کسب و کار بتواند موفق شود، باید مشتریان خود و همچنین مشکلاتی که آنها هنگام تعامل با برند با آن روبرو هستند را درک کند. اگر می خواهید ارتباطات بازاریابی شما مؤثر واقع شود، باید با آنچه افراد در طول سفر خود به عنوان مشتری تجربه می کنند، مرتبط باشد.

عدم درک نیازهای مشتری به معنای وجود ریسک از دست دادن آنها در طول زمان است. یکی از بهترین راه هایی که می توانید مشتریان خود را بهتر درک کنید و برای بهبود سفر آنها آگاهیهای لازم را کسب کنید، تجزیه و تحلیل داده ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شماست.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما در ایجاد جزئیات پرسوناهای خریداران کمک کند، و همچنین درباره چالش های مشتری کمک کند تا بیشتر بیاموزید و تصویر دقیق تری از نقاط ارتباطی و تعاملات متقابل مشتری با تیم خدمات خود را هم بدست آورید. داشتن این اطلاعات مفید، سفر مشتری را به صورت کامل نمایش می دهد، بنابراین شما دقیقاً می دانید که مشتریان شما چه چیزی را پشت سر می گذارند و در چه نقاطی می توانید تجربه آنها را بهبود ببخشید. اگر به بررسی این داده ها ادامه دهید، نرخ حفظ مشتریان خود را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشید.

۲. شبکه شخصی سازی خود را گسترش دهید

مصرف کنندگان امروزی، انتظار تجربه های شخصی سازی شده ای را دارند.

شخصی سازی هم برای کسب و کار و هم برای مشتری خوب است و فروش و نرخ تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی را افزایش می دهد (به توصیه های خرید شخصی سازی شده در سایت هایی مانند آمازون فکر کنید) و همچنین با ارائه محتوای مرتبط و مفید، تجربه بهتری را برای مشتری فراهم می کند.

اگر به نمودار زیر توجه کنید متوجه می شوید که شخصی سازی ، تعامل مشتری با برند شما را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشد.

شخصی سازی با حداکثر اثرگذاری بر روی مشتری

مشتریانی که تجربیات مثبتی از شرکت شما دارند، به احتمال زیاد معاملات خود را با شما تکرار می کنند (خرید مجدد). از طرف دیگر، کسانی که تجربه شخصی سازی شده کمتری دارند، ممکن است در جستجوی خدمات بهتر به یکی از رقبای شما مراجعه کنند.

شکی نیست که شخصی سازی به سود کسانی است که برای تکمیل آن تلاش می کنند. ۹۹٪ از متخصصین بازاریابی موافق هستند که شخصی سازی، روابط با مشتریان را بهبود می بخشد، اما دستیابی به سطح لازم برای به حداکثر رساندن نتایج حاصل از آن، می تواند تا حدی سخت باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما ممکن است پاسخی برای «چگونگی بهبود روند شخصی سازی پیام های بازاریابی» شما داشته باشد.

به عنوان مثال، اگر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود برای ذخیره هرچه بیشتر اطلاعات مشتری از جمله جزئیات تعاملات، ترجیحات و رفتارهای مشتری استفاده می کنید، می توانید این داده ها را با سایر ابزارهای بازاریابی ترکیب کنید تا هم ارتباطات را شخصی سازی کنید و هم آنها را به حالت خودکار دربیاورید.

نمونه شخصی سازی در شرکت هاب اسپات

ایمیل نمونه درخواست رایگان

با استفاده از «توکن شخصی سازی»، می توانید داده های مشتری مانند نام، شرکت و آدرس را جمع آوری کرده و به طور خودکار آنها در یک الگوی ایمیل وارد کنید. این روند باعث می شود تا هم وقت تیم شما بابت تنظیم دستی ایمیل برای هر مشتری هدر نرود و در عین حال باعث تداوم یک تجربه شخصی سازی شده هم می شود.

۳. انتظارات خدماتی را در آغاز سفر مشتری تنظیم کنید.

هر شرکتی باید خدمات عالی ای را به مشتری ارائه دهد. با این حال، بسیاری از شرکتها از اهمیت تنظیم انتظارات خدمات در آغاز سفر مشتری غافل هستند. این امر باعث می شود تا خود مشتری، سطح خدماتی که می خواهد دریافت کند را تعیین کند که نتیجه ای که به دنبال دارد این است که تیم شما بجای بدست آوردن منفعت بیشتر از مشتریان، صرفا تلاش کند تا به سطح انتظارات آنها برسد.

در واقع، اگر انتظارات مشتریان خود را برآورده نکنید، احتمال اینکه آنها را از دست بدهد هم بیشتر می شود. به هر حال، آیا با شرکتی که دائماً شما را ناامید می کند، همچنان تمایل به کار کردن دارید؟

ارتباطات شفاف، یکی از ارکان اساسی تعیین کننده انتظارات مشتری است. علاوه بر انتقال اطلاعات به مشتریان ، مطمئن شوید که از آنها سوالاتی را می پرسید و از طرفی، اطمینان حاصل کنید که این پاسخ های آنها برای استفاده های بعدی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما ذخیره شده اند.

یکی از راه های پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان، ارائه ارزش بدون درخواست چیزی در ازای آن است. یکی از ساده ترین و مقرون به صرفه ترین روش ها برای انجام این کار، بازاریابی محتوا است.

محتوای فکری پیشرو، می تواند به مخاطبان شما آموزش دهد و الهام بخش آنها باشد و همچنین باعث ایجاد اعتماد و اقتدار برند می شود که در نهایت موجب فروش شده و تمایل و حفظ مشتری را هم افزایش می دهد. باز هم تاکید می کنیم که داده های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانند با بررسی مشکلات مشتریان شما و سپس انتشار محتوای آموزنده که به آنها کمک می کند تا این مسائل را حل کنند، ایده هایی را در زمینه موضوع مربوط به بخشهای مختلف محتوای فکری پیشرو ارائه دهند.

۴. یک سیستم قدرتمند برای گرفتن بازخور از مشتریان ایجاد کنید

در بیشتر موارد، مشتریان به دلیل جذب شدن توسط یک رقیب یا عدم رضایت از محصول شما، شرکتتان را ترک نمی کنند. در عوض، بیشتر مشتریان شرکتی را ترک می کنند که فکر می کنند نسبت به آنها بی تفاوت شده است

دلایل عمده ریزش مشتری را در شکل زیر ببینید:

دلایل از دست دادن مشتری

سیستم بازخور مشتریان، نه تنها شما را قادر می سازد تا نارضایتی مشتری را مشخص داده و به آنها رسیدگی کنید، بلکه با استفاده از این سیستم به مشتریان نشان می دهید که به نظرات آنها اهمیت می دهید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما، باید بخش مهمی از این سیستم باشد زیرا می تواند نظرات را برای استفاده بعدی ضبط کند و اعضای تیم هم می توانند این اطلاعات را در طی تعاملات آتی با آن مشتری، به یاد بیاورند.

به عنوان مثال، اگر کارشناس خدماتی نظر منفی را درباره یک مشتری ثبت کند، دفعه دیگر که مشتری برای خرید اقدام می کند، کارشناس فروش می تواند آن را مشاهده کند. کارشناس فروش می داند که مشتری از برند رضایت کافی را ندارد و پس از آن، می تواند تجربه را شخصی سازی کند تا از رویگردانی احتمالی مشتری جلوگیری کند.

برعکس این روند هم می تواند موثر رخ دهد. اگر مشتری ای به تیم فروش بگوید که از خرید خود ناراضی است، تیم فروش می تواند با استفاده از بخش موفقیت مشتری، او را از این موضوع مطلع کند. با ثبت نظر مشتری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما، تیم خدمات مشتری شما تمام اطلاعات مورد نیاز برای تأمین نیازهای مشتری به طور کافی را در اختیار شما قرار می دهد.

۵. تجربه خدمات پس از خرید را در اولویت قرار دهید.

به عنوان یک مشتری، تعاملات با کارکنان به می تواند تأثیر عمده ای در احساسات مشتری نسبت به یک شرکت داشته باشد. به عنوان مثال، اگر در یک هتل ۵ ستاره اقامت می کردید، اما خدمات با بی اعتنایی و تحقیر آمیز به شما ارائه می شد، احتمالاً تجربه خود را به طور مثبتی ارزیابی نمی کنید و در واقع اصلا مهم نیست که اتاق شما در آن هتل چقدر لوکس بوده است.

کارکنان می توانند تجربه ارزشمندی برای مشتری را ایجاد کنند یا در روند انجام آن وقفه ایجاد کنند. در نهایت، مشتریان با ارزش ترین دارایی شما محسوب می شوند و باید مطمئن شوید که کارکنان از اهمیتی که در زمینه حفظ مشتری دارند، به خوبی آگاه هستند. از این گذشته، اگر توانسته باشید با تلاش زیاد مشتریان را جذب کرده و مشتری احتمالی را به مشتری ثابت تبدیل کنید، چیزی که نمی خواهید این است که مشتریان خود را از دست بدهید به این علت که آنها در هنگام نیاز از کمک و توجه کارکنان برخوردار نبوده اند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما، یک سرمایه ارزشمند در این زمینه است، زیرا می تواند تمام اطلاعات مورد نیاز پرسنل خدماتی را به منظور فراهم نمودن پشتیبانی عالی از مشتریان، در اختیار آنها قرار دهد. اگر مشتری فعلی خدمات درخواست کند. ، کارشناسان پشتیبانی شما اطلاعات آنها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس خود خواهند داشت. آنها می توانند ببینند که آیا مشتری مشکل مشابهی را در گذشته گزارش کرده است، بازخور مثبت یا منفی ارسال کرده یا هنوز موارد پشتیبانی به جا مانده ای وجود دارد که باید حل شوند.

این امر، تجربه خدمات را برای مشتری بهبود می بخشد، زیرا آنها مجبور نیستند توضیحات مربوط به مشکلات خود را دوباره تکرار کنند. اگر آنها به کارشناس جدیدی مراجعه کنند، تمام اطلاعات پرونده آنها همراهشان ارسال می شود و کاررشناس پشتیبانی جدید می تواند به راحتی آخرین مرحله ای مشتری با مشکل مواجه شده است را به خوبی متوجه بشود.

برای آشنا شدن با نحوه ایجاد تجربه ارزشمند برای مشتریان به کتاب «اصول مدیریت تجربه مشتری» ترجمه دکتر فرشید عبدی مراجعه کنید. اطلاعات بیشتر در خصوص این کتاب از اینجا در دسترس شماست.

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید