۹ گام برای رسیدگی به شکایات مشتریان

شکایات مشتری به صورت یک ایمیل با لحنی عصبانی، انتقادات آنلاین تند و کوبنده، برخورد حضوری ناخوشایند، یک توییت (پست در رسانه توییتر) منفی یا یک تماس تلفنی غیرمنتظره مطرح می شوند. شنیدن شکایات مشتری سخت است، اما در واقع، ناشی از شما، محصولتان، کارکنانتان یا حتی خدماتی است که کمتر از سطح انتظارات آنها ارائه می شوند. رسیدگی به شکایات مشتریان به همان اندازه که سخت و ناراحت کننده است، بخش مهمی از انجام کسب و کار محسوب می شود و بنابراین، باید به درستی به شکایات مشتریان رسیدگی کنید.

در زمانی که موفقیت کسب و کار شما بر پایه بازاریابی دهان به دهان و نیاز به تجربیات مثبت مشتری است، باید خودتان و تیمتان را برای فرآیند منبع یابی، شنیدن، پاسخگویی و رفع شکایات مشتری آماده کنید.

در این مقاله، یک فرآیند گام به گام را برای پاسخگویی به نظرات و شکایات مشتریان، نکاتی برای جمع‌آوری نظرات از مشتری ها و بهترین شیوه ها برای رسیدگی به مشکلات پیش رو، ارائه خواهیم داد.

الگوهای رایگان پاسخگویی به نظرات مشتری هاب اسپات به شما کمک می‌کند تا استراتژی خود را برای پاسخگویی به شکایات مشتریان آنلاین به صورت صمیمانه و منطقی، توسعه دهید.

شکایات مشتریان می تواند از طریق رسانه های مختلف مانند Google Reviews، تماس تلفنی یا حتی به صورت یک نامه دست نوشته مطرح شود. هر یک از این شیوه های بیان شکایات، سطوح مختلفی از درماندگی مشتری را منعکس می کنند و برای حل مشکلات هم به راه‌حل‌های خاص و منحصربه‌فردی نیاز دارند. با این حال، ایجاد و اعتماد به یک طرح و برنامه، به منظور پاسخگویی به این شکایات، نقطه شروعی الزامی است. از این جهت، شما باید این رویکرد را برای هر یک از تعاملات با مشتری، سفارشی سازی کنید.

در ادامه، فرآیندی را به شما پیشنهاد می دهیم که می توانید در هنگام پاسخگویی به شکایات مشتریان از آن استفاده کنید.

وقتی شکایتی از جانب مشتری مطرح می شود، اولین وظیفه شما، گوش دادن به موضوع بیان شده و تمرکز بر روی چیزی است که مشتری شما در حال تجربه آن است. صرف نظر از اینکه شکایت به دلیل افزایش قیمت، یک وعده غذایی نامناسب یا توقف موقت خدمات رسانی مطرح شده باشد، مشتری برای ابراز درماندگی و ناراحتی خود، با شما ارتباط برقرار می کند.

دارا بودن حالت تدافعی یا نادیده گرفتن شکایت، کار آسانی است، اما به خاطر داشته باشید که به ندرت پیش می آید که شکایات مطرح شده هیچ ارتباطی با سایر مشتریان نداشته باشند؛ یعنی اگر یک مشتری با طرح شکایتی خاص به شما مراجعه می کند، چندین مشتری دیگر هم در مورد همان موضوع شاکی هستند، ولی سکوت کرده اند.

شکایت یک مشتری همیشه باید “مشروع و منطقی” تلقی شود، بنابراین به حرف های آن ها کاملا توجه کنید و حس همدلی خود را هم نشان دهید.

بعضی از نظرات می توانند ضربه سختی را به شما وارد کنند. پذیرش اینکه مشتری را ناامید کرده اید، کار آسانی نیست، اما ریشه یابی مشکل، گامی اساسی برای رسیدگی به شکایات به نحوی مناسب محسوب می شود.

اگر نظرات مشتری ها را به صورت آنلاین دریافت کنید، مانند انتقادات آنلاین یا از طریق رسانه های اجتماعی، حداقل کمی وقت دارید تا بفهمید که مشتری از چه مسئله ای رنجیده است. اگر انتقادات مشتری را در آن واحد دریافت کنید، مثلا به طور حضوری یا از طریق تماس تلفنی، این کار کمی سخت تر خواهد بود. در وضعیتی که انتقادات و شکایات به صورت آنی دریافت شوند، لازم است تا شما هر چه زودتر خودتان را به جای مشتری بگذارید و رفع مشکل را واقعا در اولویت خود قرار دهید که ان کار تنها در صورتی انجام می‌شود که به خوبی به شکایت گوش دهید و معنا و مفهوم دقیق آن را هم درک کنید.

شکایات مشتریان ممکن است در مورد امور عادی باشد، بنابراین به احتمال زیاد می‌دانید که چگونه یک مشکل را بلافاصله پس از گوش دادن به جزئیات آن، حل کنید.

با این حال، همانطور که به خوبی آگاه هستید، گاهی اوقات یک شکایت نامعقولانه ای مطرح می شود و شما مطمئن نیستید که چه کاری را باید انجام دهید. اگر برای اقدامی که می خواهید انجام دهید به مقداری زمان نیاز دارید، با مشتریان خود صادق باشید. شما می توانید به مشتریان بگویید که به زمان نیاز دارید تا بفهمید که چگونه می توانید به بهترین شکل ممکن به مشکل آنها رسیدگی کنید و یک جدول زمانبندی را هم برای مدت زمان لازم برای دستیابی یک راه حل خوب را ارائه دهید یا بهتر از آن، اینکه شما می توانید از مشتریان بپرسید که برای جبران این مسئله به چه چیزی نیاز دارند و کاری کنید تا آنها بفهمند که آیا درخواستشان شدنی است یا خیر.

ما چندین بار به این ایده اشاره کرده‌ایم و تشکر از مشتریان خیلی مهم است. اکثر مشتریانی که از کسب‌وکار شما شکایت دارند، آنها را با شما در میان نمی‌گذارند. این امر باعث می شود تا شما در مورد احساسات مشتریان خود کاملا بی خبر و ناآگاه باشید. بنابراین، اولین چیزی که باید هنگام پاسخ دادن به شکایت مشتری بگویید، این است که “از اینکه به من اطلاع داده اید، متشکرم.”

هیچ قانونی وجود ندارد که بگوید مشتریان باید نظرات خود را به اشتراک بگذارند یا اینکه انتقاد کنند. بعضی از مشتریان از رویارویی با کسب و کارهایی که منفی نگر هستند، احساس ناراحتی می کنند و ترجیح می دهند تا این موضوع را نادیده بگیرند یا اینکه به طور کلی، از معامله با شما دست بکشند. اطلاعاتی که از طریق ارائه نظرات بدست می آید، می تواند تجربه مشتری شما را به طور کلی بهبود ببخشد، بنابراین حتی اگر نظرات مشتری احساس ناخوشایندی را به طور آنی شما منتقل کند، باز هم باید از مشتری ها به خاطر دیدگاه آنها تشکر کنید.

بلافاصله پس از تشکر از مشتری، باید د مورد اتفاقی که افتاده است، عذرخواهی کنید و با ارائه توضیحاتی در مورد درک خودتان از شرایط، ابراز همدردی کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید که مدیر حسابداری ای که برای یک پلتفرم تجارت الکترونیک کار می کند، ایمیلی را از طرف مشتری خود دریافت می کند که می گوید سیستم پرداخت آنلاین او به طور موقت از کار افتاده است. پاسخ به این ایمیل، باید اینگونه شروع شود:

“سلام مایک،

از اینکه ارتباط برقرار کرده اید و به ما اطلاع داده اید، بسیار متشکرم. بابت مشکل سیستم پرداخت، بسیار متاسفم؛ وقتی متوجه این مشکل شدیم، تیم خود را بسیج کردیم و این مشکل در عرض چند دقیقه برطرف شد.

با این وجود، می‌دانم که این امر باعث جبران درآمدی نمی شود که از دست داده‌اید و حتی ممکن است درآمد از دست رفته دیگر برنگردد. من کاملاً درک می کنم که ممکن است شما به خاطر این موضوع؛ کار خودتان را از دست داده باشد و این اصلا قابل قبول نیست.”

این پاسخ، از مشتری بابت به اشتراک گذاشتن نظر تشکر می‌کند، بابت مشکل بوجود آمده عذرخواهی می‌کند، توضیح می‌دهد که چه چیزی منجر به این وضعیت شده است و همچنین نشان می‌دهد که چگونه این موضوع بر روی مشتری تأثیر گذاشته است. حالا مشتری باید بفهمد که کارشناس بررسی شکایات شرکت، علت شکایت مطرح شده را به طور کاملا درک می کند و برای کسب و کار و نظرات او هم ارزش قائل است.

اگر مثال بالا، بعد از آن دو پاراگراف تمام می شد، در واقع، این مشکل به سختی برطرف می شد. پاسخ مناسب به شکایات مشتری، بدون ارائه توضیحاتی در مورد آنچه که بعدا اتفاق می افتد، ناقص است.

این روزها، بهترین کار این است که هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان، از جان و دل مایه بگذارید. بیایید به مثال درگاه پرداختی که به طور موقت خراب شده است، برگردیم و پاسخگویی به مشتری را را از همان جایی که آن را نصف کاره رها کرده‌ایم، ادامه دهیم تا به خوبی نشان دهیم که چگونه می‌توانیم این وضعیت را اصلاح کنیم:

تیم محصول ما، اطمینان از عدم تکرار این مشکل در اولویت جدید خود قرار داده است. ما توانستیم دلیل این مشکل را خیلی سریع شناسایی کنیم و برای حافظت از آن در برابر قطعی مشابه در آینده تلاش خواهیم کرد تا بتوانید در هنگام استفاده از نرم افزار ما، احساس اطمینان کرده و به سمت جلو حرکت کنید.

در عین حال، ما می خواهیم مسئله بوجود آمده را جبران کنیم. من توانستم هزینه های نرم افزار شما را برای این مشکل دریافت کنم و هزینه های ماه آینده هم برای شما لغو شدند. در ۳ تا ۵ روز کاری آینده، باید اعتباری را در حساب خود مشاهده کنید. اگر این اعتبار به حساب شما اضافه نشد، لطفاً با من تماس بگیرید. امیدوارم که این کار تا حدودی خسارتی که کسب و کار شما در طول قطع نرم افزار متحمل شده است را بتواند جبران کند.

با تشکر،

(اسم شما)

این توضیح، بهبود خدمات رسانی را به طور خلاصه بیان کرده و باعث جبران شدن درآمد مشتری می شود که به طور بالقوه از دست رفته است. حالا مشتری اطلاعات بیشتری را در مورد این مسئله بدست آورده است، می داند که چه کاری برای جلوگیری از تکرار آن انجام می‌شود، و نرم‌افزار رایگانی را برای به اشتراک گذاشتن انتقاداتش دریافت می‌کند. این نوع پاسخگویی، مشتری را به اظهارنظر کردن تشویق می‌کند و احتمال اینکه این مشتری نظر خود را در آینده به اشتراک بگذارد هم بیشتر می شود.

اگر تا کنون این مراحل را دنبال کرده اید، پس باید به اندازه کافی به شکایت مورد نظر رسیدگی شده باشد و مشتری شما هم احساس کند که مشکل به طور کامل حل شده است.

اگر اینطور است، یک بار دیگر از مشتری برای برقراری ارتباط تشکر کنید و اگر مشتری نیاز به تماس مجدد با شما داشت، اطلاعات یا دستورالعمل های بعدی را هم به او ارائه دهید.

این مرحله، به‌ویژه برای انتقادات آنلاینی مهم است که در مقایسه با شکایاتی که از طریق ایمیل، تلفن، از طریق رسانه‌های اجتماعی یا حضوری مطرح می‌شوند، حاوی بحث‌های پی در پی بسیار کمتری هستند (البته اگر این انتقادات انجام شود). اگر مشتریان در حال نوشتن انتقادات خود به صورت آنلاین هستند، ممکن است دارای اطلاعات تماس برای پیگیری توسط بهترین فرد نباشند، بنابراین در نظر داشته باشید که آن فرد، نام، شماره تلفن و/ یا آدرس ایمیل خود را را در پایان یک انتقاد منفی آنلاین هم ارائه دهد.

پس از مدتی، شما باید مشتری را پیگیری کنید تا ببینید آیا آنها از حل و فصل اختلافات راضی هستند یا خیر.

چارچوب زمانی لازم برای این کار، کاملا مبهم بوده و واضح نیست. بعضی از مسائل را می توان چند روز یا حتی هفته پس از حل شدن آنها پیگیری کرد، در حالی که موارد حساس تر و مهم تر، نیاز به پیگیری در ظرف یک روز دارند.

از حس ششم خود استفاده کنید. بهتر است پس از حل شکایت مشتری، با او زیاد ارتباط برقرار کنید تا اینکه اصلا ارتباطی برقراری نکنید، زیرا با این کار نشان می دهید که واقعاً به مشکل آنها اهمیت می دهید و می خواهید مشکلات بوجود آمده را هم جبران کنید.

بعد از اینکه همه چیز گفته شده و به انجام رسید، وقت آن است که به قول ها و وعده های خود عمل کنید. اگر خود شما از یک رویداد بد شکایت کنید و به شما قول تغییری داده شود که هرگز انجام نشده است، آیا ناراحت نمی شوید؟

هر شکایتی، ایجاد تغییر در استراتژی کسب و کار را تضمین نمی کند. به عنوان مثال، اگر یکی از مشتریان شکایت کند که محموله‌اش آسیب دیده است، این مسئله بدان معنا نیست که شما باید کل فرآیند تولید و فروش خود را کاملا تغییر کنید. با این حال، اگر ۱۰۰ مشتری بابت محموله های آسیب دیده شکایت کنند، باید به انبار یا مراکز حمل و نقل خود مراجعه کنید و این مسئله را به طور دقیق برررسی کنید.

این وظیفه شماست که با دقت به حرف های مشتری گوش کنید، بین شکایات آنها ارتباط برقرار کنید و مشخص کنید که آیا اقدامات بزرگتری لازم است یا خیر. اگر چندین شکایت در مورد یک کارمند، یک محصول یا یک ویژگی یا خصوصیت محصول دریافت کردید، احتمالاً به این معناست که مشکلی در آن کارمند، محصول یا ویژگی وجود دارد که باید برطرف شود.

ما فرد بی تجربه ای هستیم، اگر وانمود کنیم که هر یک از شکایت هایی که از جانب مشتری به ما می رسد، درست و موجه هستند. گاهی اوقات مشتری ها اشتباه می کنند، شرکت ها را با هم قاطی می کنند و اشتباهاتی را مرتکب می شوند. ادامه دادن به این وضعیت با آرامش و بدون اینکه مشتری بلافاصله پس از اظهار نظر منفی خود بفهمد که در چه کجا اشتباه کرده است، می تواند امری خسته کننده باشد، اما نباید تسلیم وسوسه شوید.

همچنان شما می خواهید مراحل بالا را دنبال کنید تا به این وضعیت بهبود ببخشید و با مشتری همدل باشید. هنگامی که مشتری آرام شد، می توانید با مهربانی به او توضیح دهید که در چه جایی این اشتباه اتفاق افتاده است و البته توضیحی درست را به او ارائه دهید. هنگامی که مشتری این مسئله را درک کرد، می توانید مؤدبانه از او بخواهید که از نقد و اظهارنظر منفی خود صرفنظر کند؛ البته این در صورتی است که همان ابتدا، خود آنها، پیشنهاد انجام این کار را ندهند. به یاد داشته باشید که در چنین برخوردهایی، قصد و نیت مثبت داشته باشید، کمی آرامش و درک متقابل می تواند کمک زیادی به حل شکایات مشتری ها کند.

به عنوان عضوی از تیم خدمات به مشتری، شما باید مسئولیت پذیر باشید. اگر تیم فروش شما اشتباه بزرگی را مرتکب شد، به مشتری اجازه ندهید تا این مسئله را بفهمد. از این گذشته، برای مشتری مهم نیست که چه کسی این اشتباه را انجام داده است، آنها فقط و فقط یک راه حل از شما می خواهند. علاوه بر این، مقصر جلوه دادن مشتری باعث می شود تا نتواند به شما اعتماد کند.

انتقادهایی که نابجا بوده اند را به راحتی بپذیرید. درعوض، می‌توانید نظرات را به طور خصوصی، به شیوه‌ای محترمانه بازگو کنید؛ آموزش تکمیلی می‌تواند مکان تبادل نظر عالی ای برای رسیدگی به علت اصلی شکایت بدون سرزنش کردن طرف متقابل باشد.

کمی همدلی در حل و فصل شکایات مشتریان، تاثیر بسزایی را می تواند داشته باشد. به هر حال، بیشتر اوقات شما هم به در نقش یک مشتری قرار می گیرید و همیشه نماینده خدمات رسان به مشتری نیستید، بنابراین هنگام رسیدگی به شکایات خودتان را جای آنها بگذارید. چگونه می خواهید مشکل حل شود؟ چه چیزی باعث می شود تا بخواهید دوباره با شرکت مورد نظر معامله کنید؟

برای اینکه از این شرایط آشفته دور شوید، تجربه ای منصفانه و سازنده را به مشتری ارائه دهید. تا جایی که می توانید احساسات و نیازهای آن ها را در محدوده خط مشی های خدمات خود به مشتری قرار دهید.

قبل از اینکه با عجله تصمیمی را بگیرید، از مشتری بخواهید تا اجازه حل مشکل را بدهند. شما می توانید از این نمونه جملات استفاده کنید: “من درک می کنم که چقدر این وضعیت برای شما ناخوشایند است. آیا می‌توانم چند گزینه که برای بهبود این وضعیت به ذهنم رسیده است را با شما به اشتراک بگذارم؟” کاملا مشخص است که مشتری ها از شما می خواهند تا مشکلات را حل کنید، اما کسب اجازه در یک تبادلی گرم، به مشتری این فرصت را می دهد تا با میل خود با شما همکاری کند و به بهترین راه حل هم دست یابد. این امر باعث می شود تا به جای اینکه به صورت مشتری و نماینده خدمات رسان در مقابل یکدیگر قرار بگیرید، شما در کنار مشتری قرار بگیرید و هر دوی شما هم در مقابل مشکل مورد نظر قرار داشته باشید.

نکته: برای پاسخگویی سریع، یک طرح و نمونه ای جامع را ایجاد کنید.

اگر بیشتر اوقات در کسب ‌وکارتان از جانب مشتریان نظراتی را دریافت می‌کنید، مطمئن شوید که صدای برند مستند و استراتژی پاسخگویی را دارید. به یاد داشته باشید که اگر متوجه شدید که در هر هفته، زمان زیادی را صرف پاسخگویی به نظرات مشتریان می‌کنید، می توانید نمونه قالبهای پاسخ های فوری به نظرات را دانلود کنید و از آنها به صورت اختصاصی استفاده کنید.

چیزی که باعث شده تا این نامه تاثیرگذار باشد، این است که به نماینده خدمات به مشتری اجازه می دهد تا مسئولیت حل مشکل را بر عهده بگیرد. در این نامه به جای اینکه نماینده از جملاتی استفاده کند که با “ما” شروع می شوند و “شرکت” را مقصر بداند، از جملاتی استفاده می کند که با “من” شروع می شوند تا گفتگو، خودمانی تر به نظر برسد. در واقع، این یک روش درست برای جلب اعتماد مشتری است و به آنها اطمینان می دهد که نظراتشان، نادیده گرفته نمی شوند.

این ایمیل ساده و در عین حال موثر، تمام اصول رسیدگی به شکایات مشتری را پوشش می دهد. در واقع، این ایمیل مشکل مشتری را تأیید می‌کند، از او عذرخواهی می‌کند و برای حل این مسئله، تلاش مضاعف می کند. در آخر، نماینده از مشتری به دلیل انجام معامله با شرکت تشکر می کند و حالا که شکایت به خوبی مدیریت شده است، علاقه خود را برای ادامه رابطه مطرح می کند.

در این الگوی نمونه پاسخ به شکایت، بیان مجدد مشکل، بسیار مفید است. برای انجام این کار، نماینده به مشتری این اطمینان را می دهد که مشکل و تاثیری که بر روی آنها گذاشته است را درک می کند. دنبال کردن این موضوع با یک راه حل قابل اجرا، آن را به یک الگوی کاربردی تبدیل می کند که می تواند برای هر نوع شکایتی، شخصی سازی شود (یا به عبارتی دیگر: به طور خاصی مطرح شود).

پاسخگویی به شکایات مشتریان، به هیچ وجه امر سرگرم کننده ای نیست، اما بخشی از کار محسوب می شود. وقت گذاشتن برای ایجاد استراتژی به منظور پاسخگویی به این شکایات و رسیدگی به هر رویداد همراه با دقت و توجه باعث می شود تا به مشتریان خود نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید. این امر باعث می شود که احتمال معامله آنها با رقیب، کاهش پیدا کند. دفعه بعد که می خواهید به یک نقد و بررسی و یا یک توییت پاسخ دهید یا با شخصی که نظرات خود را با کسب و کار شما به اشتراک می گذارد، ارتبط کلامی برقرار کنید، این شیوه ها که در در نوع خود بهترین هستند را حتما در نظر داشته باشید.