مدیریت شکایات مشتری : شکایات مشتری و سیاست ما

سیاست مدیریت شکایات مشتری

• پیش درآمد

آیا برای کسب و کارمان استراتژی داریم؟ آیا در حوزه های مختلف سیاست های از پیش تعیین شده و برنامه های هدفمند داریم؟ در فروش چه سیاستی را دنبال می کنیم؟ خدمات خود را بر اساس کدام استراتژی و با چه سیاستی ارائه می دهیم؟

آیا اصلا به مفاهیمی مانند استراتژی و سیاست و… در کسب و کارمان فکر کرده ایم و یا باری به هر جهت و در لحظه به آن می اندیشیم و راهی چاره می کنیم؟

خوب می دانیم که امروزه همه کسب و کارها می کوشند تا به صورت علمی، دقیق و درست عمل کنند و شاید بهتر باشد بگوییم که در این دوره نمی توان بدون داشتن استراتژی و برنامه مشخص و سیاست های معین موفق بود؛ چه در زندگی شخصی و چه در کسب و کار. در این بین سازمان ها و کسب و کارها می کوشند برنامه های خوب، پیشرفته، روزآمد و منطبق با شرایط تدوین کنند و هر چه این برنامه ها و نیز سیاست های عملکردی دقیق تر و هوشمندانه تر باشد، موفق تر و بهتر عمل می کنند.

در همه حوزه های کسب و کار ما احتمالا بر اساس سیاستی از پیش اندیشیده شده عمل می کنیم و این خیلی خوب و پسندیده است. اما آیا درباره شکایات مشتری نیز چنین می کنیم؟ آیا اصلا شکایات مشتری را به عنوان یک حوزه مهم در کسب و کارمان در نظر گرفته ایم یا خیر؟ آیا به آن اندیشیده ایم؟ آیا سیاستی برای مواجهه با شکایات مشتری و مشتریان شاکی جهت تبدیل شکایت ها به فرصت و مشتری شاکی به وفادار در نظر گرفته ایم؟

آگاهانه عمل کنیم

می دانیم که موضوع شکایات مشتریان گرچه شاید برایمان ناخوشایند باشد، اما موضوع مهمی است که اگر درباره اش خوب و مناسب عمل کنیم هم می تواند باعث بهبود ما و عملکردمان و رفع ضعف ها و نقص هایمان شود و هم می تواند مشتریان ناراضی و شاکی را به مشتریان وفادار تبدیل کند و در نتیجه بر فروش و درآمدمان تاثیر بگذارد.

امروزه به  بیشتر کسب و کارها اعم از متوسط تا بزرگ برای موضوع مدیریت شکایات مشتریان دارای سیاست هایی هستند، اما این سیاست ها حتما باید مورد بازبینی و تجدید نظر قرار بگیرند. این سیاست ها به عنوان سیاست های سازمانی باید به راحتی قابل درک باشند، به سادگی قابل اجرا باشند و به اطلاع کلیه کارکنان برسد تا همه اعضای سازمان و کسب و کارمان از آن مطلع باشند و بدانند که در مواجهه با آن باید چگونه عمل شود. این سیاست ها باید بتوانند مکانیسم ها و فرایندهایی را برای افراد فراهم کنند تا بتوانند شکایت خود را مطرح کنند. مکانیسم ها و فرایندهایی از قبیل شبکه های اجتماعی و آنلاین.

همچنین سیستمی برای ثبت و تحلیل شکایات داشته باشند و افرادی به عنوان مسئول، هدایت و مدیریت ماجرا را برعهده داشته باشند. ضمنا بسیار مهم است که این موضوعات به اطلاع مشتریان برسد. پس باید روش هایی برای اطلاع رسانی و آگاهی بخشی به مشتریان ایجاد کرد. امکان پیگیری شکایت نیز موضوع مهمی است که باید وجود داشته باشد تا این فرایند به نتیجه برسد. همه آنچه که گفتیم یک هدف دارد و آن اینکه ما بدانیم در خصوص شکایات قرار است چگونه و به چه نحوی عمل کنیم و برای آن برنامه و سیاست مشخص داشته باشیم و این یعنی اگاهانه و هدفمند عمل کنیم.

 

زود دیر می شود

زمان بی رحم است و منتظر کسی نمی ماند. به قول قیصر امین پور « تا نگاه می کنی وقت رفتن است» و عملا فرصت از دست رفته و یا حتی به تهدید تبدیل شده است. بخصوص درباره موضوع مهمی همچون شکایت مشتری! که ممکن است برای ما و کسب و کارمان عواقب سختی داشته باشد. پس لازم است بدون از دست دادن زمان و تعلل به شکایات رسیدگی شود. زیرا بسیاری از مشتریانی که ناراضی هستند و  شکایت می کنند، خشمگین و مضطرب و یا حتی ناامید هستند و اینکه این فرایند را دوباره مرور کنند، برایشان ناخوشایند و تنش زاست. این حس زمانی در آنها شدت می گیرد که و حالشان را بدتر می کند که پاسخ فوری ( و یا لااقل به موقع) و یا رضایت بخشی دریافت نمی کنند و همین موضوع باعث می شود از ما ناامید شوند و این یعنی آغاز همان فرایند تخریبی که قبلا گفتیم و یک مشتری ناراضی می تواند روی چندین مشتری تاثیر منفی بگذارد و به این ترتیب یک مشتری ناراضی می تواند نظر صدها نفر را تحت تاثیر قرار دهد و این یعنی فاجعه. به همین دلیل است که در قسمت های قبل این سلسله نوشتار، گفته شد که ما باید به سراغ مشتری ناراضی برویم. زیرا با این کار حتی ما از زمان جلو خواهیم افتاد و نه تنها زمان را از دست نداده ایم، بلکه آن را به طور سازنده و فعال، ذخیره نیز کرده ایم.

اگر رسیدگی به شکایتی نیاز به زمان بیشتری دارد و زمان بر است، باید به مشتری اطلاع دهیم تا بداند که در حال پیگیری موضوع هستیم. زیرا طولانی شدن فرایند پیگیری، زمانی که مشتری نمی داند که در حال پیگیری هستیم، برایش این معنا را دارد که موضوع فراموش شده است و یا ما اصلا قصدی برای پیگیری و توجه به شکایت او نداشته ایم.

رسیدگی فوری به شکایات مشتری

مشتری همکار ماست!

گاهی روی بسته بندی برخی محصولات می بینیم که نوشته اند: « مشتریانی که از این محصول کاملا راضی نیستند، لطفا…… (اقدام) » و یا عباراتی از این قبیل. این عبارات – به شرط آنکه در ادامه فرایند هم امور را به خوبی پیگیری کنیم – نشان دهنده آن است  که میخواهیم مشتریان را در کمک برای جمع آوری اطلاعات تشویق کنیم. اگر تمایلی به این کار نداریم، تعیین خط مشی برای رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی ارزش چندانی ندارد.

روش های متعددی برای جمع آوری اطلاعات وجود دارد. روش هایی اعم از پرسشنامه، کارت های نظر سنجی، صندوق پیشنهادها، نظر سنجی های هنگام خروج و تحقیقات بازار که همگی روش های خوبی برای جمع آوری اطلاعات هستند و در همه آنها، نیاز به همکاری مشتریان وجود دارد که بتوانند اطلاعات درست و واقعی را به ما بدهند. پس از این جهت می توانیم بگوییم که جمع آوری اطلاعات مفید و درست کار مهمی است که جز با همکاری مشتریان امکان پذیر نمی باشد. پس باید مشتریان را به این همکاری ترغیب کرد. یادمان نرود که ارائه نظرات به صورت غیررسمی و شفاهی که از صحبت با مشتریان به دست می آید نیز در بیشتر مواقع با ارزش ترین نوع جمع آوری اطلاعات محسوب می شود.

جمع آوری اطلاعات مشتریان

شبکه های اجتماعی را دریابید!

این روزها همه ما به نوعی با شبکه های اجتماعی آشنا هستیم و یا خودمان در آنها عضویت داریم. این شبکه های اجتماعی، بستر مناسبی است که افراد، تجربیات و نظرات خود را در آن نوشته و منتشر کنند. بسیاری از افراد، حتی تجربه استفاده از یک محصول، یک خدمت، تجربه رفتن به یک رستوران یا کافی شاپ، تجربه خرید از یک فروشگاه لباس و… را نیز به همراه یک عکس در شبکه های اجتماعی منتشر می کنند. می دانیم که این تجربه می تواند خوب یا بد باشد! و همانطور که در قسمت های قبل گفته شد، تجربه خوب، جنبه تبلیغ برایمان پیدا میکند و دیگران را به طور مستقیم یا غیر مستقیم به استفاده از محصولات و خدمات ما ترغیب می کند و تجربه بد، ضد تبلیغ می شود و دیگران را از ما بر حذر می دارد.

ضمنا گفتیم که شبکه های اجتماعی، با مخاطبان بسیار زیادی که دارد، می تواند در مدت زمان کوتاهی، اتفاقات بزرگ و یا فاجعه باری را رقم بزند. اما به جز این، شبکه های اجتماعی می توانند برای ما فایده دیگری هم داشته باشند. علاوه بر امکان ثبت و تحلیل شکایات به صورت حضوری، تلفنی و ایمیلی، کسب و کارها به حضور پررنگ در شبکه های اجتماعی و رصد مداوم آن ها نیاز دارند. رصد کردن شبکه های اجتماعی، می تواند بخشی از فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان ما باشد و نیز می توانیم از طریق آن، بازخوردهایی را درباره کسب و کارمان، محصولات و خدماتمان دریافت کنیم و نیز از طریق رصد و مشاهده صفحات کسب و کارهای مشابه و بازخوردهایی که به آنها داده شده است، می توانیم وضع خود را نیز تحلیل کنیم و به نقاط ضعف و قوت خود پی ببریم.

 

رصد کردن شبکه های اجتماعی

چه کسی این کار را بکند؟

اینکه چه کسی به شکایات، نظرات، و حتی تعریف و تمجید مشتریان رسیدگی کند، بسیار مهم است. قطعا هر کسی مناسب این کار نیست. کسی که بناست چنین کاری را انجام دهد، باید حتما در سطوح بالایی آموزش ببیند تا بتواند انواع مختلفی از موقعیت های دشوار و افراد بدقلق را به خوبی کنترل کند و البته فراموش نشود که به حمایت کامل سایر اعضای تیم و مدیریت نیاز دارد.

ارتباط با مشتری شاکی

برای اینکه هر نوع تعارض و یا مشکلی را بتوانیم مدیریت کنیم، باید بتوانیم از منابع در دسترس، قابلیت ها و توانایی ها به خوبی بهره مند شویم. یکی از این مهارتها، قابلیت ها و توانایی ها، بی شک مهارت برقراری ارتباط و نیز ابزارهای مرتبط با آن است. بسیاری از ما مهارتهای ارتباطی زیادی داریم ولی همیشه از آن ها به طور موثر استفاده نمی کنیم. پس باید به این مهارت ها توجه کنیم و خودآگاهی خود را در استفاده از آنها تقویت کنیم. در این راستا تقویت مهارتهای شنیداری، گفتاری، غیرکلامی و زبان بدن بسیار اهمیت دارد. ضمنا اگر از طریق ابزارهایی مانند تلفن با مشتریان شاکی مواجه می شویم، باید مهارت برقراری ارتباط تلفنی را نیز تقویت کنیم.

در این راستا توصیه می شود کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی، نوشته ماری ریچاردز و با ترجمه دکتر فرشید عبدی از سری کتاب های کوچک مدیریت مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) مطالعه شود.

در برقراری ارتباط، دو بعد وجود دارد: دریافت پیام و ارسال پیام. در خصوص دریافت پیام، مهارت شنیداری بسیار اهمیت دارد. ما چقدر شنونده خوبی هستیم؟ چقدرتمایل به اتمام صحبت با مشتری داریم ؟ چقدر تمایل به قطع صحبت های او  داریم؟ چقدر در مقابل مشتری شاکی صبر و تمرکز خود را از دست می دهیم؟ با پاسخ به این سئوالات می توانیم دریابیم که چقدر نیاز به کار کردن و یا دریافت آموزش در خصوص مهارت های شنیداری خود هستیم.

واقعیت این است که شنیدن کار سختی برای بسیاری از افراد است. در این مهارت باید بتوانیم حواس پرتی ها و موانع تمرکز را از بین ببریم، مشاهده گر باشیم و از چشم و گوش بیشتر از زبان استفاده کنیم، پذیرش داشته باشیم و قضاوت نکنیم، آرام باشیم و مراقب باشیم که صدایمان را بالا نبریم، تعصبات شخصی را کنار بگذاریم، کامل گوش دهیم، همدل باشیم و…

در موقعیت های ارتباطی با هر فردی و به ویژه مشتری ناراضی و شاکی، قطعا به کار بردن لغات نامناسب می تواند به وی آسیب برساند یا حتی باعث عصبانیت آن فرد شود. ضمنا می دانیم که کلمات تنها بخشی از فرایند ارتباطی هستند و تن صدا، حالات چهره، حرکات بدن و… که به طور کلی آنها را زبان غیرکلامی می نامیم، نیز تاثیر بسیار زیادی دارند.

امروزه زبان بدن، موضوع مهمی است و افراد با مطالعه و یادگیری فنون و تکنیک های مربوط به آن، می کوشند این مهارت را تقویت کرده و یا بتوانند رفتار و زبان بدن طرف مقابل را درک و تحلیل کنند. حالات نامناسب صورت، طرز ایستادن و حرکات تند و سریع می تواند موقعیت را حتی از آنچه که هست بدتر کند. مثلا دست به سینه نشستن، خیره نگاه کردن، استفاده از انگشت اشاره، قرار دادن دست ها روی باسن، باز کردن پاها هنگام نشستن و… می تواند مشتری شاکی و ناراضی را ناراحت  و یا عصبانی تر کند و باید مراقب باشیم از بروز چنین رفتارهایی خودداری کنیم. پس باید آرامش خود را حفظ کنیم، از گارد باز استفاده کنیم و ارتباط چشمی مناسب و به اندازه برقرار کنیم. یادمان باشد که حتی وقتی که با تلفن حرف می زنیم، حالات صورتمان می تواند از طریق صدایمان درک شود، پس لازم است که بیشتر حواسمان را جمع کنیم.

برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره مدیریت شکایات مشتری می توانید  کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.

 

کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

مشتریان شاکی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
کتاب راهنمای
 مدیریت شکایات مشتری

ترجمه دکتر فرشید عبدی

کد تخفیف 20 درصدی:
comploff​
کد تخفیف را یادداشت کنید.
همین الان میخرم 
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید