چگونه مشتری مدار شویم؟

چگونه مشتری مدار شویم

توسعه مشتری مداری به عنوان یک استراتژی که به صورت نسبتاً گسترده استفاده می شود، در هر کسب و کاری متفاوت است؛ با این حال، اصول مشتری مداری این است که مشتری را در راس هر تصمیمی که می خواهید بگیرید، قرار بدهید؛ شما ابتدا باید تحقیق کنید و جامعه مشتریان خود را شناسایی کنید. هنگامی که مشتریان خود را شناسایی کردید، می توانید به سمت برقراری ارتباط پیش بروید و نیازهای آنها را در اولویت قرار دهید.

بخش اول: تحقیق درباره مشتری

۱- مخاطبان هدف خود را شناسایی کنید.

ممکن است شناسایی مشتری هدف کار آسانی نباشد، چون شاید محصولی را داشته باشید که تلاش می کند تا نیازهای ترکیب جمعیتی مختلفی از مشتریان را برطرف نماید. با این وجود، قبل از شروع ایجاد یک کار مشتری مدار، باید بدانید که مشتری شما چه کسی است. برای کمک به شناسایی مشتریان خود می توانید از روشهای مختلف تحقیقاتی این بخش انتخاب و استفاده کنید.

۲-از نظر سنجی ها حتماً استفاده کنید.

2-از نظر سنجی ها حتماً استفاده کنید.

نظرسنجی ها و فرم های دریافت بازخور به شما این امکان را می دهد که دقیقاً پس از انجام خدمات از مشتری خود اطلاعات کسب کنید. این ابزارها می توانند به شما کمک کنند تا بتوانید درک کنید که مشتری شما چه تجربه ای را دوست دارد و چه تجربه ای را دوست ندارد. نظرسنجی و فرم های بازخور باید کوتاه و ساده باشند، زیرا شما نمی خواهید وقت مشتریان خود را تلف کنید.

  • علاوه بر این، بسیاری از شرکت ها برای اینکه مشتری نظرسنجی را انجام دهد، مشوق ها و عوامل انگیزشی را ارائه می دهند؛ زیرا بیشتر مشتریان نمی خواهند برای انجام این کار وقت بگذارند. در واقع، آنها با ارائه اطلاعات به شما خدمتی می کنند و شما هم با ارائه پاداش به آنها نشان می دهید که برای وقت آنها ارزش قائل هستید. اگر آنها فرم نظرسنجی شما را پر کردند، کوپن یا کارت تخفیف کوچکی را به صورت رایگان به آنها ارائه دهید.
  • در اکثر نظرسنجی ها، سوالات امتیازدهی احتمالاً بهترین عملکرد را به دنبال دارند؛ به این صورت که شما از مشتری یک سوال دارید و به آنها می گویید که به تجربه خود از ۱ تا ۱۰ امتیاز بدهند. با این حال، استفاده از سوالات باز هم خوب است و مشتری شما می تواند از راه هایی که شما فکر آن را هم نمی کنید، نظر خود را ارائه دهد؛ مانند سوال «کدام بخش از تجربه امروزتان را بیشتراز همه دوست داشتید؟» که به دنبال سوال «از کدام بخش از تجربه امروزتان ناراضی هستید؟» پرسیده می شود.

۳- گروه های کانونی تشکیل دهید.

3- گروه های کانونی تشکیل دهید.

گروه های کانونی زمانی بوجود می آیند که شما گروه های کوچکی از افراد را به منظور بررسی محصول یا خدمات دعوت می کنید؛ به عنوان مثال، اگر به تازگی کسب و کار خود را آغاز کرده اید، می توانید از دوستان یا اعضای خانواده خود به عنوان گروه کانونی استفاده کنید یا اینکه می توانید به مشتریان خود مبلغی را پرداخت کنید تا در گروه ارزیابی شما مشارکت داشته باشند و در مورد کسب و کار شما هم اطلاعات بیشتری را بدست بیاورند. گروه های کانونی مانند مصاحبه گروهی هستند که عموماً بر روی یک محصول یا خدمات خاصی متمرکز هستند.

۴- از تجزیه و تحلیل وب سایت استفاده کنید.

از تجزیه و تحلیل وب سایت استفاده کنید.

هنگامی که مشتریانتان از وب سایت شما استفاده می کنند و آن را به طور کلی بررسی می کنند، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار می دهند که می توانید با استفاده از آنها مشتریان خود را در راس هر تصمیم قرار دهید. نرم افزارهای تجزیه و تحلیل وب سایت می تواند به شما اطلاع دهد که مشتریان شما چگونه سایتتان را بررسی می کنند، به چه مطالبی نگاه می کنند و چه چیزی در وب سایت شما کارایی لازم را ندارد.

۵- تحقیقات ثانویه را بررسی کنید.

5- تحقیقات ثانویه را بررسی کنید.

تحقیقات ثانویه به تحقیقاتی گفته می شود که شخص دیگری برای هدف دیگری آن را انجام داده است؛ به عنوان مثال، می توانید از تحقیقات داده های سرشماری برای اطلاع از افراد منطقه خود استفاده کنید که به شما کمک می کند تا بفهمید که چه کسی به احتمال بیشتری از محصول شما استفاده می کند.

۶- با مشتریان خود صحبت کنید.

6- با مشتریان خود صحبت کنید.

گاهی اوقات، شما به سادگی از گفتگوی مستقیم و رو در رو با مشتریان خود غفلت می کنید و از تاثیرات آن بی بهره می مانید. مشتریان شما می دانند که چه چیزی را می خواهند و اگر وقت بگذارید و از آنها سوالاتی را بپرسید و ببینید چه چیزی در مورد آنها موثر واقع می شود و چه چیزی هم برای آنها کارایی ندارد، می توانید نحوه درست خدمت رسانی به آنها را به صورت بهتری درک کنید.

  • به عنوان مثال، وقتی مشتری وارد می شود، برای آنها وقت بگذارید و چند تا سوال بپرسید؛ مثلا: «آیا مسئله ای وجود دارد که می توانست امروز به نحو بهتری انجام شود؟» یا اینکه «برای بهبود تجربه شما، چه کارهایی را می توانیم انجام دهیم؟»

۷- بر روی شبکه اجتماعی خود نظارت داشته باشید.

7- بر روی شبکه اجتماعی خود نظارت داشته باشید.

اگر در یک شبکه اجتماعی عضو هستید، می توانید از آن به نفع خودتان استفاده کنید. مشتریان شما دائماً در شبکه های اجتماعی نظرات مثبت و منفی خود را ارائه می دهند. علاوه بر این، با توجه به اینکه تعداد پست های شما تا چه اندازه به اشتراک گذاشته می شود یا اینکه لایک می شود، می توانید به خوبی متوجه بشوید که عملکرد شما تا چه اندازه خوب بوده است.

  • با این وجود، گاهی اوقات هم برای تبلیغات و بیشتر دیده شدن باید هزینه ای را پرداخت کنید، زیرا بعضی از رسانه های اجتماعی تمایل به حذف پست های تجاری را دارند؛ پس برای اینکه درک درستی از عملکرد یک پست مفید داشته باشید، ممکن است لازم باشد تا برای ارتقای آن مقداری هزینه را بپردازید.

۸- تحقیقات را به طور مداوم به روز کنید.

8- تحقیقات را به طور مداوم به روز کنید.

با گذشت زمان، تعداد مشتریان شما همچنان ثابت باقی نخواهند ماند. این امر بدان معناست که شما باید به تحقیق درباره مشتریان خود ادامه دهید، تا بتوانید آنها را همچنان در مرکز کسب و کار خود قرار دهید.

بخش دوم: برقراری ارتباط

۱- پروفایلی(پرونده) را برای مشتری ایجاد کنید.

پروفایلی(پرونده) را برای مشتری ایجاد کنید.

هنگامی که تحقیقات خود را انجام دادید، وقت آن است که تعیین کنید مشتری ایده آل شما، چه ویژگیهایی دارد.. این پروفایل باید شامل اطلاعاتی مانند سن، سابقه اقتصادی، وضعیت ازدواج و سایر اطلاعات جمعیت شناختی باشد. در حالت ایده آل، اطلاعات شما باید فراتر از اطلاعات جمعیت شناسی باشد. شما باید بدانید که مشتری شما نسبت به انجام چه کارهایی علاقه دارد، در اوقات فراغت خود از چه چیزهایی لذت می برد، از چه نوع سبک  زندگی  پیروی می کند و برای چه چیزهایی هم ارزش قائل است.

۲- به کارمندان خود آموزش دهید تا مشتری مداری را به خوبی ارائه دهند.

به کارمندان خود آموزش دهید تا مشتری مداری را به خوبی ارائه دهند.

یکی از ابعاد مهم در توسعه مشتری مداری در مورد یک کسب و کار این است که اطمینان حاصل کنیم که کارکنان نقش خود را در دستیابی و پرداختن به کسب و کار با کمک مشتری مداری درک می کنند. این امر شامل مولفه هایی از خدمات به مشتری است، اما در مرکز آن، مشتری مداری بر روی مشتریان، پیش بینی نیازهای آنها و ارزش گذاری نظرات آنها متمرکز است.

۳- رابطه حسنه ای را با مشتری برقرار کنید.

3- رابطه حسنه ای را با مشتری برقرار کنید.

کارمندان خود را تشویق کنید تا با مشتریان ارتباط خوبی برقرار کنند؛ مانند پرسیدن سوال در هنگام ورود آنها، تشویق آنها به شرکت در گفتگوها و یادآوری پست هایی که لایک کرده اند و همچنین مواردی که نپسندیده اند. مشتریان دوست دارند احساس کنند که مورد پسند و تحسین قرار گرفته اند و برقراری روابط مثبت به آنها کمک می کند تا در مرکز توجه قرار بگیرند.

۴- با مشتریان خود به طور برابر و کاملا عادلانه رفتار کنید.

4- با مشتریان خود به طور برابر و کاملا عادلانه رفتار کنید.

مشتریان شما نمی خواهند که کسی با دیده ی حقارت و از بالا با آنها صحبت کند. در مورد اهداف خود به عنوان یک کسب و کار، به صورت کاملا واضح و شفاف صحبت کنید. ابتدا بفهمید که مشتریان شما برای چه چیزهایی ارزش قائل هستند و در مرحله بعد، اطمینان حاصل کنید که ارزش های شرکت شما با ارزش مشتری ها، مطابقت دارد و سپس به مشتریان خود نشان دهید که چگونه ارزش های شما مشابه ارزش های آنهاست. اگر بتوانید کاری کنید تا آنها از نظر احساسی در شرکت شما سرمایه گذاری کنند، مشتریان را به صورت بلند مدت جذب خواهید کرد.

۵- فضاهای زیبایی را برای مشتری ایجاد کنید.

فضاهای زیبایی را برای مشتری ایجاد کنید.

اگرچه ممکن است در ظاهر به نظر برسد که این مرحله مربوط به برقراری ارتباط با مشتری نیست، اما واقعاً اثر فوق العاده ای در بهبود ارتباط دارد. وقتی فضای زیبایی را برای ورود مشتریان، چه به صورت شخصی و چه در فضای وب ایجاد می کنید، در واقع به آنها می گویید که برای آنها به عنوان مشتری، ارزش قائل هستید و می خواهید تجربه خوبی را داشته باشند. به عبارت دیگر، ایجاد فضاهای زیبا، راهی غیر کلامی برای نشان دادن این است که به مشتری اهمیت می دهید.

  • بخشی از ایجاد فضاهای زیبا به فضاهایی مربوط می شود که به راحتی قابل دست یابی هستند. این امر به معنای ایجاد وب سایت های حرفه ای است که مشتری شما می تواند به راحتی مسیر مورد نظر خود را پیدا کند، بدون اینکه در صفحاتی گیر کنید که راهی برای بازگشت به صفحه اصلی ندارند. البته این امر از نظر شخصی هم درست است و فضاهای شما باید بتواند مشتری را از طریق تجربه محصول، به خوبی راهنمایی کند.
  • علاوه بر این، کمک به مشتریان در جهت یابی و یافتن فضاها و خدمات هم بسیار مهم است. افرادی را در دسترس مشتری هایی قرار دهید که بتوانند آنها را برای اولین بار به خوبی راهنمایی کنند.

۶- بر روی اخبار و محتواهای کسب وکار خود کار کنید.

6- بر روی اخبار و محتواهای کسب وکار خود کار کنید.

تمامی ارتباطات کاری و اخبار و محتواهای کسب و کار خود را به نحوی تنظیم کنید که تمامی زمینه ها و دیدگاه های مربوط به آنها، بر روی مشتری مداری متمرکز باشد. در بیشتر مشاغل، مشتریان بیشتر اطلاعات خود را درباره یک شرکت از طریق مطالبی که می خوانند، وب سایت، بروشورهای چاپی یا نوشته ها یا رسانه های اجتماعی به دست می آورند. اطمینان حاصل کنید که محتواهای کسب و کار شما به صورت حرفه ای نگارش شده اند، تنها در این صورت است که در ذهن مشتری باقی می ماند.

  • به عنوان مثال، اگر مشتریان شما نسبت به مشتری معمولی به نکات سلامتی اهمیت بیشتری می دهند، ممکن است تأکید بر خوش رنگ و بو بودن یک محصول به اندازه تبلیغ در مورد سلامت مواد غذایی که تولید می کنید، موثر واقع نشود.

بخش سوم: نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار دهید

۱- تجربه مشتری را ارتقا دهید.

1- تجربه مشتری را ارتقا دهید.

اگر بتوانید فرصت هایی را برای ارتقا تجربه مشتری فراهم کنید، آنها هم رضایت بیشتری را از شما خواهند داشت و در واقع فرقی نمی کند که محصول شما شامل چه چیزهایی می شود؛ به عنوان مثال، اگر در حال فروش ابزارهای موسیقی هستید، می توانید اطلاعات مربوط به موسیقی مورد نظر مشتری را ارائه دهید. شما می توانید روش هایی را برای مقایسه محصولات در اختیار داشته باشید، یا می توانید محصولات و ایده ها را با هم گروه بندی کنید و روند خرید را برای مشتری آسان تر کنید. هر چیزی که تجربه بهتری را برای مشتری شما فراهم کند، در واقع به مشتری نشان می دهد که در راس توجه و اولویت شما قرار دارد.

۲- خدمات مشتری را در دسترس آنها قرار دهید.

2- خدمات مشتری را در دسترس آنها قرار دهید.

اگر مشتریان شما فقط برای گرفتن راهنمایی و کمک باید روندهای طولانی را طی کنند، از خدمات شما راضی نخواهند بود. علاوه بر این، تمامی خدمات مشتری باید به صورت مودبانه و مفید ارائه شود. به عبارت دیگر، مشتری شما باید بتواند به راحتی به خدمات دسترسی داشته باشد؛ چه در وب سایت شما، به صورت حضوری و یا از طریق تلفنی و البته خدمات رسانی به مشتریان شما باید به موقع و به صورت اطمینان بخش ارائه شود.

۳- روش های پرداخت مناسبی را ارائه دهید.

3- روش های پرداخت مناسبی را ارائه دهید.

روش های پرداخت همچنان در حال تکامل هستند. به رویدادهایی که احتمالا در آینده نزدیک اتفاق خواهند افتاد، توجه کنید و روشهای پرداختی را پیشنهاد دهید که مشتریان شما می خواهند واقعاً از آنها استفاده کنند. انجام این کار، نشان می دهد که برای خواسته های مشتری، ارزش قائل هستید.

۴- فراتر از معیارهای به صرفه بودن محض حرکت کنید.

4- فراتر از معیارهای به صرفه بودن محض حرکت کنید.

وقتی برای نیازهای مشتریتان ارزش قائل شوید، باید تمایل داشته باشید که محصول یا خدمات زیبایی را طراحی کنید. گاهی اوقات، این امر به معنای انتخاب گزینه ای است که ارزان ترین تولید هم نباشد. اگر چیزی بسازید که مطابق میل مشتری باشد و مورد پسند آنها قرار بگیرد، آنها هم هزینه بیشتری را برای آن پرداخت می کنند.

۵- از اشتباهات و موفقیت های خود درس بگیرید.

5- از اشتباهات و موفقیت های خود درس بگیرید.

هر دفعه که مشتری از خدمات یا محصول شما استفاده می کند، شما فرصتی برای یادگیری از آن را در اختیار دارید. به طور منظم بررسی کنید که چه چیزی موثر واقع شده است و چه چیزی هم کارایی نداشته است و از این اطلاعات برای هدایت تصمیمات آینده خود در جهتی مثبت استفاده کنید.

۶- مشوق هایی را برای مشتری در نظر بگیرید.

6- مشوق هایی را برای مشتری در نظر بگیرید .

مشوق ها و عوامل انگیزشی، چه به صورت پیشنهادهای فروش موقت، تخفیف ها، برنامه های پاداش و چه به صورت به صورت برنامه های حراجی هدفمند باشند، بیشتر اوقات بخش عمده ای از مشتری مداری را تشکیل می دهند. وقتی که درک کنید که علایق مشتری ها چه چیزهایی هستند، می توانید از این علایق برای تداوم ارتباط با مشتری های ثابت خود هم استفاده کنید.

کتابهای  اصول مدیریت تجربه مشتری و کتاب راهنمای خدمات مشتری اطلاعات بیشتری درباره مشتری گرایی در اختیار شما قرار می دهند.

آگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید