درس هفدهم: شاخص های کلیدی عملکرد برنامه‎‌های جذب مشتری

جهت درک بیشتر مسأله چند لحظه روی عبارت «فروش آغاز کار نیست، ابتدای تعهد است»، تأمّل کنید. شاید در ابتدای امر این عبارت شما را به یاد مسائل مربوط به پشتیبانی فروش بیندازد و این کاملاً طبیعی است. بااین‌حال این بار این جمله از دیدگاه صاحبان و فعالان یک کسب‌وکار بخوانید.

فرقی نمی‌کند که یک مدیر و مسئول در کدام بخش از یک مجموعه، فعال باشد، درهرصورت برای دستیابی به هدف نهایی کسب‌وکار باید به برنامه بازاریابی خود متعهد باشد. اینجاست که نقش و اهمیت آشنایی با شاخص ‌های کلیدی عملکرد به‌روشنی مشخص می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، اگر می‌خواهید به هدف کسب‌وکار خود پایبند بمانید باید بررسی کنید که آیا فعالیت‌ها و اقداماتی که جهت جذب مشتری انجام داده‌اید، اثربخشی لازم را داشته یا خیر. اکنون با این مقدمه، وارد مباحث عمیق‌تر بحث خواهیم شد.

معمولاً کسب‌وکارها از روش‌های مختلفی همچون برگزاری سمینار و همایش، حضور در نمایشگاه‌های تخصصی حوزۀ فعالیت خود و مواردی ازاین‌قبیل، پرسش‌های زیر را در جلسات ارزیابی خود مطرح می‌کنند:

1. بعد از اجرای تکنیک‌ها و روش ‌های مشتری یابی، چه تعداد مشتری جدید جذب کردیم؟
2. هزینه سرانه جذب هر مشتری چقدر است؟
3. ارزش هر مشتری جذب شده چقدر است؟

همان‌طور که می‌بینید، برای پاسخ به‌تمامی پرسش‌های بالا باید ارزیابی اثربخشی برنامه جذب مشتری به صورتی دقیق و اصولی انجام بگیرد.

توجه داشته باشید که مرحله جذب مشتری مرحله عملیات و اجرا است. شما به نمایشگاه می‌روید، سایت راه‌اندازی می‌کنید، حراج می‌گذارید، تخفیف ارائه می‌دهید و بنابراین می‌توانید داده‌های این فعالیت‌ها را جمع‌آوری کنید. CRM  به‌شدت به داده‌ها وابسته است. هر جا که داده‌های مشتریان خود را جمع‌آوری می‌کنید، آماده اقدامات تحلیلی و تحلیل داده های مشتریان می‌شوید. به یاد داشته باشید که آموزش و یادگیری CRM ممکن است زمان‌بر باشد؛ اما در درازمدت برای کسب‌وکار شما یک سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود. درصورتی‌که قصد یادگیری عمیق‌تر این حوزه را دارید، کافی است به دروس بعدی مراجعه کرده یا از بخش محصولات آموزش‌های تخصصی‌  CRM را تهیه نمایید.