درس هجدهم: ابزارهای CRM عملیاتی که به جذب مشتری کمک می کنند

نرم افزار مدیریت کمپین کاربرد گسترده‌ای در محیط‌های B2C داشته و در محیط‌های B2B نیز برای کسب مشتریان جدید بیش‌ازپیش به کار برده می‌شود. مدیران، طراحیِ کمپین، اجرا و ارزیابی کمپین‌های بازاریابی را با استفاده از فناوری‌های CRM انجام می‌دهند. گاهی این کمپین‌ها چندرسانه‌ای و شامل پست مستقیم، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و پلت فرم‌های پیامکی می‌شوند. فناوری CRM به انتخاب و گروه‌بندی اهداف بالقوه کمپین، انتقال پیشنهاد، ارزیابی نتایج کمپین و یادگیری از نتایج برای نحوه ایجاد کمپین‌های مؤثرتر و کاراتر در آینده کمک می‌کند. نرم افزار مدیریت کمپین مانند یک منتور و راهنمای دقیق عمل می‌کند که نقشه راه را پیش رویتان ترسیم کرده و نمی‌گذارد وقت و سرمایه خودتان را در زمان و مکان نامناسب آتش بزنید!

از بازاریابی مبتنی بر رویداد (Event-Based Marketing) نیز برای تولید مشتریان جدید استفاده می‌شود. EBM فرصت‌هایی برای نزدیک‌شدن به مشتریان بالقوه در زمان‌هایی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند که احتمال تبدیل‌شدن آن‌ها به فروش بالاتر باشد.

به‌عنوان‌مثال، هنگامی که کاربر یک فروشگاه آنلاین 2 تا 3 بار از یک صفحه محصول خاص بازدید می‌کند، واضح است که به آن علاقه مند یا نیازمند است، بنابراین ارسال پیشنهادهای وسوسه انگیز یا یادآوری های ویژه برای آنها باعث می‌شود که  به احتمال زیاد خرید خود را انجام دهد. همچنین اگر محصولی را به سبد خرید خود اضافه کردند، اما آن را خریداری نکردند، ایده خوبی است که با ارسال پیامی در روز بعد، موجودی محصول را به آنها یادآوری کنید تا هر چه سریع‌تر خرید خود را نهایی کنند.

در بانکداری خرده‌فروشی نیز رویدادی مانند واریز یک سپرده بزرگ به یک حساب پس‌انداز ممکن است رویکردی را از واحد سرمایه‌گذاری بانک تحریک کند. تماسی از سوی یک مشتری درباره نرخ‌های بهره یک کارت اعتباری هم ممکن است به تماس از سوی کارشناس حفظ مشتری منجر شود.

رویدادهای عمومی مانند سقوط یا افزایش نرخ بهره، تغییر قوانین مالیاتی و رویدادهای آب‌وهوایی یا رقابتی، مانند معرفی محصول جدید، ممکن است یک فرصت طلایی EBM را پیش رویتان قرار دهند! کافی است هوشمندانه عمل کنید و از آب گل‌آلود ماهی بگیرید؛ چطور؟ یک شرکت بیمه را تصور کنید که پس از اطلاع‌رسانی درباره یک ویروس همه‌گیر در شرف وقوع، به‌سرعت یک کمپین بیمه درمانی را راه بیندازد. قطعاً در دنیای کسب‌وکار شما هم از این فرصت‌های طلایی کم‌ پیدا نمی‌شود! همان‌طور که در این مثال‌ها دیدید، بازاریابی مبتنی بر رویداد یکی از بهترین ابزارهای جذب مشتری محسوب می‌شود.

حالا تصور کنید مدت‌هاست که از ابزارهای جذب مشتری در CRM استفاده می‌کنید، از کجا باید بدانید تلاش‌هایتان واقعاً نتیجه داده یا چطور ممکن است بازدهی این روش‌ها افزایش یابد؟ پاسخ این سؤال را در ادامه درس به شما خواهیم داد.

تا اینجای کار درباره ابزارهای عملیاتی CRM که منجر به جذب مشتری می‌شوند، صحبت کردیم؛ اما مهم‌تر از انجام این روش‌ها، تحلیل و بررسی نتایج اجرای آن‌هاست. اینجاست که ابزارهای CRM عملیاتی باید توسط CRM تحلیلی پشتیبانی شوند تا مطمئن شوید که پیشنهاد مناسب به مشتریان بالقوه مناسب و از طریق کانال مناسب در زمان مناسب داده شده است.

اغلب می‌توان پایگاه داده‌های فعلی مربوط به مشتریان را برای یافتن نشانه‌هایی به‌منظور هدایت جذب مشتری جستجو کرد. به‌عنوان نمونه، وقتی برنامه‌های موفق مدیریت سرنخ‌ها از پشتیبانی تحلیلی بهره‌مند شود، تحلیل داده‌های مشتریان به مدیران فروش و کارشناسان فروش یاری می‌رساند تا به شناسایی سرنخ‌هایی بپردازند که احتمال تولید سود بیشتر دارند.

داده‌های تاریخی مشتریان را می‌توان تحلیل کرد و مقرون‌به‌صرفه بودن استراتژی‌های مختلف جذب مشتری را محاسبه کرد. با تحلیل داده‌های مشتری، شرکت‌ها اطلاعات بهتری درباره نویدبخش‌ترین مشتریان بالقوه و پیشنهادهای آینده به دست می‌آورند.

مدل‌سازی پیش‌بینانه می‌تواند محصولاتی را که شروع‌کننده یک رابطه قوی با مشتری هستند، تعیین کند. در پایان نیز هنگامی که فروش انجام شده و اجازه مشتری برای استفاده از اطلاعات او اخذ شده باشد، می‌توان محصولات دیگری را به او فروخت. در واقع پس از جذب مشتری به کمک ابزارهای جذب مشتری در CRM شما باید به کمک CRM تحلیلی او را به تکرار خرید ترغیب کنید تا در نهایت این فرایند به حفظ مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار ختم شود.

هرچند این روند در حرف ساده و شفاف به نظر می‌رسد؛ اما وقتی وارد مرحلۀ اجرایی آن شوید، متوجه پیچیدگی‌ها و جزئیات بسیار مهم آن خواهید شد. به همین دلیل توصیه می‌کنیم، اگر در ابتدای این مسیر هستید و تابه‌حال تجربۀ تحلیل داده‌ها را ندارید، از مشاهده ادامۀ آموزش‌های جامع CRM غافل نشوید. همچنین تا قبل از آنکه کاملاً با چم‌وخم کار آشنا نشده‌اید، بهتر است مدیریت و اجرای این بخش را برون‌سپاری کنید. جهت کسب اطلاعات بیشتر کافی است به صفحۀ خدمات مُدام نگاهی بیندازید.