بوم طراحی برنامه وفاداری مشتری (Loyalty Canvas)

هنگامی که صحبت از راهکار وفاداری می شود، منظور ما اشاره به برنامه های قدیمی با کارت های پلاستیکی و عوامل تشویقی و انگیزشی نیست. در واقع، راهکار های وفاداری بسیار رایج هستند. هزاران نوع منحصر به فرد از راهکارهای وفاداری وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید. من معتقدم که هر زمان تعاملی بین یک شرکت و مشتریان آنها وجود داشته باشد، ممکن است یک راهکار وفاداری اعمال شود. در برخی موارد، مشتریان از برنامه های وفاداری که در پس زمینه اجرا می شوند، کاملا بی اطلاع هستند.

در همین حال، مدیر وفاداری، رفتار مشتری را پیگیری کرده، چرخه حیات مشتری و احتمال خرید آینده را محاسبه می کند و به روش های مختلفی پاداش ها، مشوق ها یا تعاملات را بین مشتری ها توزیع می کند.

استراتژی «شکاف همه کاناله» و دشواری در طراحی راهکار ها، از جمله دلایلی محسوب می شوند که ما تصمیم گرفته ایم، ابزاری را برای طراحی راهکار وفاداری ایجاد کنیم. به نظر واضح می رسد، اما راهکار های وفاداری می توانند آن قطعه گمشده در نقاط ارتباطی آفلاین و تلفن همراه باشند. از این گذشته، در یک برنامه وفاداری معمول، ما می توانیم کارهایی مانند ثبت نام مشتری به صورت آفلاین را در طی فرآیند خرید انجام دهیم، مشتری را با یک معامله مطابقت دهیم یا اینکه حتی از طریق پیشنهاد محصول با مشتری ارتباط برقرار کنیم. در بعضی از موارد، ما حتی می توانیم از آَپ های تلفن همراه به شکل موثرتری استفاده کنیم تا به مشتریان بخاطر بررسی مکان های خاص در حالت آفلاین، امتیازات وفاداری را ارائه بدهیم.

 اینجاست که می توانید از بوم وفاداری ما برای یافتن راهکار وفاداری متناسب با نیازهایتان استفاده کنید.

بوم وفاداری دارای ۸ بخش زیر است:

1. اهداف
2. بخش ها
3. داده ها
4. شرایط (سناریوها)
5. پاداش ها
6. کانال ها
7. یکپارچه سازی ها
8. فرآیندها

هر بخش از بوم وفاداری، بر روی حوزه های خاصی از راهکار های وفاداری تأثیر می گذارد. هدف اصلی هر زمان در بوم وفاداری، ترسیم مسیری برای راهکار وفاداری و نشان دادن محدودیت ها و چالش هایی است که باید بر آنها غلبه کنیم؛ از جمله مشکلات فناوری.

در ادامه، به نحوه برگزاری کارگاه های معمولی با استفاده از بوم وفاداری اشاره می کنیم:

1. اهداف خود را در مورد راهکار وفاداری تعریف کنید
2. وضعیت فعلی وفاداری را تعریف کرده و اینکه با چه نوع سرمایه ای باید شروع به فعالیت کنیم را هم مشخص کنید:

– بخش بندی ای که در حال حاضر استفاده می شود

– داده هایی که در حال حاضر ذخیره می شود

– شرایط و پاداش هایی که در حال حاضر استفاده می شوند: گاهی اوقات یک کسب و کار می تواند بدون اینکه متوجه باشد، نوعی برنامه پاداش را داشته باشد؛ به عنوان مثال، ممکن است به هر مشتری ای که تاکنون در خبرنامه ثبت نام کرده است، پاداشی را ارائه داده باشیم. ما می توانیم شرایطی را ایجاد کنیم که مشتری بعد از تعداد مشخصی که از ما خرید کرده است، امتیازی را دریافت کند.

– فرآیندهای ارتباطی آنلاین و آفلاین که باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شوند

– ارتباطات فعلی؛ اینکه در چه جایی و چگونه در شرایط مشخصی؛ پاداشی را ارائه می دهیم.

– برنامه ها و ابزارهای یکپارچه ای که از قبل موجود هستند و باید تأثیر مثبتی را در رفتار وفاداری داشته باشند.

3. تعریف بخش بندی بندی ای که برای تکمیل اهداف لازم است
4. کار بر روی مولفه های اصلی راهکار های وفاداری

– شرایط؛ شناسایی نوع رفتاری که می خواهیم در بین مشتریان تشدید یا کمرنگ شود و تعریف آنها به عنوان شرایطی برای ارائه پاداش

– پاداش ها؛ تعریف آنچه که برای مشتریان ارزشمند است، آنچه که می تواند برای مشتریان، مفید، رضایت بخش یا مطلوب باشد. تبدیل این نیازها به پاداش در قالب محصولات (از جمله کالاهای مادی یا کوپنی، دعوت به رویدادها، محصولات مجازی)، بازپرداخت پول، دسترسی به چیزی مانند تحویل همیشگی و به صورت رایگان یا اقداماتی از جمله مشارکت مشتری ها در گروه اختصاصی مهم ترین تاثیرگذاران

5. بر اساس اهداف، بخش ها، شرایط و پاداش های مشخص شده، جاهای خالی را بررسی کرده و پر می کنیم.
6. هنگام کار؛ در این مرحله ما جلسات توفان فکری را برگزار می کنیم
7. در نهایت، محدودیت های راهکار های وفاداری را ارزیابی می کنیم
8. آخرین مرحله در کارگاه آموزشی ما، ارزیابی مفهوم جدید، تأیید اینکه چگونه یک مشتری از بخش های مختلف می تواند در راهکار وفاداری ما پردازش شود و اینکه همه چیز متناسب است. البته انجام این کارها، مقداری زمان بر است.
9. کارگاه آموزشی را به پایان می رسانیم و به خودمان و شریکمان زمان می دهیم تا در مورد این مفهوم تجدیدنظر کند و داده ها و ایده ها را هم به روز رسانی کند. به منظور اتمام هدف طراحی شده خود برای راهکار وفاداری و گام های بعدی برای اجرای آن (جلسه کلی، فناوری بالقوه، اولین گام های سازمانی و غیره)، ترتیب جلسه ای صوتی یا تصویری را هم می دهیم.

امیدواریم که بوم وفاداری برای شما مفید باشد و بتوانید تعداد زیادی از راهکار های منحصر به فرد وفاداری را به خوبی طراحی کنید.