کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
??Who Stole My Customer
همه درباره مشتری محور شدن شرکت ها صحبت می کنند. اما این کتاب یک راهنمای کاربردی و خواندنی برای اجرای آن است.
مایکل هامر- نویسنده مشهور کتاب پرفروش «مهندسی مجدد سازمان»
شناسنامه کتاب
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
استراتژی های موفق مشتری آفرینی و حفظ وفاداری مشتریان
نویسنده: هاروی تامپسون مترجم: دکتر فرشید عبدی
آماده سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)
فرمت کتاب : قطع رقعی، ۳۴۸ صفحه
شابک: ۴-۱۱-۶۰۱۷-۶۲۲-۹۸۷
نشر: چالش
قیمت: ۱۵۰۰۰۰ تومان
درباره نویسنده
هاروی تامپسون متخصصی مشهور و برجسته جهانی در حوزه رشد سهم بازار و افزایش مشتریان وفادار از طریق تحول سازمان با استفاده از دیدگاه مشتریان است. او به عنوان مدیر ارشد شرکت خدمات جهانی IBM در حوزه مشاوره مدیریت ارزش مشتری، شبکه جهانی گستردهای از مشاوران را ایجاد کرد. کار آنها ارائه خدمات مشاوره جهت تدوین چشم اندازی اجرایی بود که از دیدگاه مشتری تعریف شده است. این چشم انداز تصویر ایده ال یک فروشنده از دید مشتری را نشان می دهد. مخاطبین این مشاوران عمدتا مدیران ارشد فورچون ۵۰۰ و گلوبال ۱۰۰۰ بودند.
سپس او به عنوان مدیر اجرایی جهانی برای خدمات نوآوری کسب و کار، مدیریت ارتباطات و وفاداری مشتری در آی بی ام، به همراه تیمش مجموعهای از راهکارهای مرتبط با وفاداری مشتری ایجاد کردند تا به شرکتها، استراتژی مشتری مداری و نقشه راه پیادهسازی ارائه دهند.
کتاب فوقالعاده او، با عنوان شرکت مشتری محور، در سال ۲۰۰۰ توسط انتشارات مک گرو هیل منتشر شد و به عنوان کتاب پرفروش بینالمللی مورد تحسین قرار گرفت. سایت مشهور خلاصه کتابهای مدیریتی آن را به عنوان یکی از «بهترین کتابهای مدیریتی سال» شناخت و دانشکده مدیریت هاروارد آن را در وبسایت خود معرفی و توصیه کرد. اولین ویرایش از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ توسط انتشارات پیرسون-پرنتیس هال در سال ۲۰۰۴ منتشر شد و با چاپ ویرایش دوم در سال ۲۰۱۵، کتابهای او در سطح بینالمللی در دوازده نوبت چاپ و به نه زبان منتشر شدهاند و در دانشگاههای بزرگ سراسر جهان در فهرست کتب توصیه شده به دانشجویان برای مطالعه قرار گرفت.
تامپسون به عنوان متخصص در زمینه مدیریت وفاداری و ارتباط با مشتری مشهور شده است و در نشریاتی از جمله بیزینس استراتژی، اکونومیست، بیزنس ویک، نیوزویک، پی سی ویک و اینوستور بیزینس دیلی با او مصاحبه یا از او نقل قول شده است. او عضو هیئت تحریریه مجله فاینانشیال سرویسز مارکتینگ و سخنران اصلی در کنفرانسهای حرفهای جهانی است و در نشستهای مدیران ارشد مانند موسسه اَدوَنسد بیزینس، در شهر پالیسادس ایالت نیوریورک و در مراکز آموزش بینالمللی مدیران ارشد در بروکسل بلژیک و میلان ایتالیا سخنرانی کرده است.
تامپسون از سمت مدیر اجرایی آی بی ام به خاطر علاقه به نویسندگی، سخنرانی در کنفرانس، جلسات توجیهی تیم مدیریت مشتری و مشاوره خصوصی بازنشسته شد. میتوان از طریق ایمیل با او تماس گرفت:
درباره مترجم
دکتر فرشید عبدی سالهاست به مدیران ارشد و سازمانها برای استقرار مؤثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشاوره میدهد. همچنین در کنفرانسها و سازمانهای معتبری کارگاه برگزار کرده و سخنرانی کرده است. بهعنوان استاد دانشگاه و مشاور، ۲۲ سال سابقه کار دارد و تاکنون ۲۲ کتاب و نزدیک به ۱۰۰ مقاله توسط وی منتشرشده است. او مؤسس «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» مرجع تخصصی رویکرد مشتریگرایی در ایران است.
هدف از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
هدف از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ معرفی روش ها و چارچوب های جدید و قدرتمند برای جذب و حفظ مشتریان در دوران اوج رویگردانی مشتری است. در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود حفظ و وفاداری یک مسأله حیاتی برای مدیران ارشد در سطح جهان است.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ برای شما نوشته شده است اگر:
- مدیر یا مدیر ارشد هستید یا می خواهید به یکی از آنها تبدیل شوید.
- صاحب یک شرکت هستید یا میخواهید شرکتی را تاسیس کنید.
- در آینده مدیر یک شرکت خواهید بود یا برای دستیابی به این موقعیت در حال تحصیل هستید.
در هر کدام از موارد فوق کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟ برای موفقیت شما حیاتی است چرا که همواره به دلیل تجربیات و مطالعات قبلی خود به یک نوع نگاه به کسب و کارتان عادت کرده اید، یعنی از درون شرکت به بیرون آن.
مدیریت در سازمانها به طور سنتی یک چارچوب اساسی و ساده را که معمولا مدیریت عمومی نام دارد دنبال کرده که بدین شرح است:
الف) اهداف و مقاصد کسب و کار خود را تعیین کنید؛
ب) برنامههای خود را جهت دستیابی به آن اهداف ایجاد کنید
ج) شاخصها و کنترلهایی برای پیگیری و اطمینان از پیشرفت آنها ایجاد کنید.
به عبارت ساده: ما میخواهیم کجا باشیم؟ ما چطور به آنجا برسیم؟ ما چطور بدانیم که در آن مسیر هستیم؟
مشکل این رویکرد «نگرش ما و ما و ما» ـــ عدم وجود تنها عنصر مهم در موفقیت یک کسب و کار یعنی مشتری است. چارچوب عمومی مدیریت که برای قرنها، در جهانی حاکم بوده که در آن مشتریان کم اطلاع بودند و یا فراتر از بازارهای محلی و منطقهای دسترسی به گزینههای دیگر نداشتند. تقاضا به طور معمول بیشتر از عرضه بود و تأمین کنندگان در موضع قدرت بودند. از این رو میگفتیم: ما میخواهیم در چه جایی باشیم؟ ما چطور به آنجا برسیم؟ و ما چطور پیشرفت خود را اندازهگیری و کنترل کنیم؟
اما امروزه، با دسترسی سریع به دانش و محصولات و خدمات رقابتی در سراسر جهان، همه چیز تحت کنترل مشتری است و مشتریان به شدت در حال کنار گذاشتن تأمین کنندگان سابق خود هستند. هنوز دیدگاه درون به بیرون و اصول مدیریت سنتی همچنان پررنگ است، اما دوامی نخواهد داشت؛ زیرا نیّت خوب برای جذب و حفظ مشتریان ـــ بدون توانایی به دست آوردن و هدایت یک دیدگاه مشتری محور به زیرساخت کسب و کار شما (و فرهنگ) ــ همواره تلاشهای شما را با شکست مواجه خواهد کرد.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ از شما دعوت می کند کسب و کار خود را از دید مشتری تجزیه و تحلیل کنید؛ یا اگر در رشته مدیریت تحصیل می کنید و یا قرار است در آینده مدیر شرکتی شوید، این کتاب معادل یک کلاس بیش از ۶۰ ساعته در مورد نظریات پیشرفته مدیریتی خواهد بود (که معمولا در این کلاس ها در مورد بازاریابی تنها یک جلسه سه ساعته گنجانده می شود که در آن، مشتری، فقط در عنوان درس دیده می شود).
برای کمک به شما در شناخت دیدگاه مشتری و سپس استفاده از آن، مسایل در کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ هم از دیدگاه شرکت مطرح می شوند و هم مشتری، چرا که هر دو نقطه نظر باید با هم سازگار و همسو باشند.
در هر فصل با تمرین، دیدگاه مشتری را در نظر بگیرید و از بیرون به سازمان نگاه کنید. به جمع بندی و نتیجه گیری می پردازد. شما دیدگاه مدیریتی خود را عوض می کنید و مسأله وفاداری یا ریزش را از نگاه یک مشتری واقعی تجربه می کنید و سپس بررسی می کنید که چه چیز در شرکت شما نیاز به تغییر دارد
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ به بیان آموختهها از تحقیقات در زمینه وفاداری مشتری، توسعه و نوآوری برای ایجاد سازمانهای مشتری مدار در کلاس جهانی (و منتخب مشتری) میپردازد. ممکن است نسبت به خوانندگان دیگر با نقشهای مختلف سازمانی نیازتان به جزئیات متفاوت باشد اما، در نیاز به اطلاعات عملی و قابل اجرا برای ایجاد جریانات فکری و قدرت تصمیمگیری یکسان هستید. تلاش زیادی صورت گرفته تا این کتاب بهطور بالقوه برای همه ارزشمند باشد و یک کتاب درسی حاوی جزئیات و وظایف نیست.
هنگامی که مشتریان میگریزند مدیران و صاحبان کسب و کار میخواهند بدانند: «چه کسی مشتری مرا دزدیده؟» چطور؟ برای حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید چه کاری میتوانیم انجام دهیم؟ چطور میتوانیم مشتری محورشویم و کاری کنیم مشتری ما را ترجیح بدهد؟ برای مشتریانی که هر از گاهی از ما خرید میکنند چه گزینههایی غیر از امتیاز، پاداش یا تخفیف «کارتهای وفاداری » میتوان ارائه داد؟ تفکر برتر و جدید در سطح جهانی در مورد این موضوع چیست؟ بزرگترین اهرمها برای بهبود کسب و کار ما چه هستند؟ کدام سرمایهگذاریهای مشتری محور، بهترین بازدهی را دارند؟ موضوعات و مسایل عمدهای که در آن وجود دارد چه هستند؟ مزایای احتمالی چه هستند؟ انجام ندادن آن چه اثراتی دارد؟ افرادی که تا کنون استراتژی کسب و کار مشتری محور موفق داشتهاند چه مشکلاتی را شناسایی کردهاند؟
در این کتاب برخی از پاسخها با شما به اشتراک گذاشته شده چنان که گویی شما در حال بررسی سرمایهگذاری در یک استراتژی مشتری با کلاس جهانی برای گسترش و حفظ سهم بازار خود هستید. این کتاب به دنبال آن است که با دادن آگاهی به شما و ایجاد علاقهمندی در شما به مراحلی بالاتر بروید؛ از شعارهای کلیشهای مانند «روز خوبی داشته باشید » گذر کنید و چشماندازی از درون نگاه مشتری به کسب و کارتان ایجاد کرده و قابلیتها و زیرساختهایی برای تحقق آن خلق کنید.
بعد از خواندن و اجرای نکات کتاب، بگذارید رقبای شما بپرسند، «چه کسی مشتریان مرا دزدیده است؟؟»
فهرست مطالب کتاب
بخش اول موردی برای اقدام فوری: رویگردانی مشتری
فصل ۱: وقتی نقاط قوت سابق به نقاط ضعفتان تبدیل می شود
فصل ۲: وقتی جهان تغییر می کند اما شما با آن همراهی نمی کنید
فصل ۳: وقتی مشتریان، میروند
بخش دوم دانش وفاداری: نمودار دایره ای نیازها
فصل ۴: برش هایی از محصول در برابر خدمات
فصل ۵: بخش بندی و انتخاب مشتریان هدف
بخش سوم ادغام دو دیدگاه: فرصت در برابر ریسک
فصل ۶: فرصت: دیدگاه مشتری
فصل ۷: ریسک: فرهنگ شرکت
بخش چهارم تجربه موفق مشتری
فصل ۸: آنها چه می خواهند: ده باور غلط درباره مشتریان
فصل ۹: آنها به چه چیز نیاز دارند: راه حل
فصل ۱۰ جهش استراتژیک بعدی: نوآوری مشترک شرکت و مشتری
فصل ۱۱: کاری که باید انجام دهید: تثبیت وفاداری
خلاصه
خاتمه: چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
در ادامه می توانید صفحاتی از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ را مشاهده کنید.
بر روی تصویر کتاب کلیک کنید
[real3dflipbook id=’13’]
فیلم دوره چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
فیلم دوره چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
قیمت دوره: ۹۰۰۰۰۰ تومان
مدرس: دکتر فرشید عبدی
مخاطب: مدیران عامل، مدیران فروش، کارشناسان فروش
مدت زمان: ۱۲ ساعت
فرمت آموزش: فیلم MP4 حجم فیلم: ۱.۳۲GB
نوع دسترسی: قابل دانلود بلافاصله پس از خرید
به همراه فایل های ارائه دوره در فرمت PDF
در دوره «چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟» استراتژی های وفاداری مشتری توضیح داده می شود. این دوره بر اساس کتاب مشهور چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ که در سال های اخیر توسط آقای هاروی تامپسون نوشته شده طراحی شده است. آقای هاروی تامپسون را می توان از برجسته ترین تئوریسین های وفاداری مشتری دانست و کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید در سطج جهانی به شدت مورد توجه قرار گرفته است.
نسخه اول این کتاب در سال ۲۰۰۴ منتشر شده است و نسخه دوم در سال ۲۰۱۵ تجدید و ویرایش شده است و تغییرات کلی در آن ایجاد شده است.
نکته مهم این است که آقای هاروی تامپسون در نسخه ای که در سال ۲۰۰۴ منتشر شد، تعدادی پیش بینی انجام داده بودند. اولین پیش بینی ایشان این بود که سازمان ها به سمت خدمات بهتر پیش می روند و سازمان های خدماتی رشد بیشتری می کنند. نکته مهم دیگری که آقای تامپسون در مورد آن صحبت کرده بودند، بحث استراتژی های وفاداری مشتری است. ایشان در سال ۲۰۰۴ پیش بینی کرده بودند که جذب و وفاداری مشتری به شدت ارزش پیدا می کند و شرکت ها به سوی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری حرکت می کنند. در سال ۲۰۱۵ و در نسخه جدید کتاب آقای هاروی تامپسون اشاره می کنند به این موضوع که پیش بینی هایی انجام داده بودند محقق شده است و تمامی شرکت ها به سمت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری رفته اند و از آن استفاده کرده اند. اما تغییری در شرکت ها رخ داده است. این تغییر به این صورت بوده که در سازمان ها توجه از جذب مشتری به حفظ مشتری تغییر پیدا کرده است. حرکت سازمان به گونه ای بوده است که بتوانند مشتری جذب شده خود را حفظ کنند. این نکته ای بوده است که باعث ایجاد تغییرات اساسی در نسخه دوم کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ شده است.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ توسط دکتر فرشید عبدی ترجمه شده است. این دوره بر اساس فصل های این کتاب است. مزیت این دوره؛ همراه بودن آن با نسخه فارسی کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ و توضیح مفاهیم آن یعنی استراتژی های مشتری گرایی و وفادار کردن مشتری است.
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.