کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟

??Who Stole My Customer

• مدیر یا مدیر ارشد هستید یا می خواهید به یکی از آنها تبدیل شوید.
• صاحب یک شرکت هستید یا میخواهید شرکتی را تاسیس کنید.
• در آینده مدیر یک شرکت خواهید بود یا برای دستیابی به این موقعیت در حال تحصیل هستید.

در هر کدام از موارد فوق کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید ؟ برای موفقیت شما حیاتی است چرا که همواره به دلیل تجربیات و مطالعات قبلی خود به یک نوع نگاه به کسب و کارتان عادت کرده اید، یعنی از درون شرکت به بیرون آن.

مدیریت در سازمانها به طور سنتی یک چارچوب اساسی و ساده را که معمولا مدیریت عمومی نام دارد دنبال کرده که بدین شرح است:

الف) اهداف و مقاصد کسب و کار خود را تعیین کنید؛

ب) برنامه‌های خود را جهت دستیابی به آن اهداف ایجاد کنید

ج) شاخص‌ها و کنترل‌هایی برای پیگیری و اطمینان از پیشرفت آنها ایجاد کنید.

به عبارت ساده: ما می‌خواهیم کجا باشیم؟ ما چطور به آنجا برسیم؟ ما چطور بدانیم که در آن مسیر هستیم؟

مشکل این رویکرد «نگرش ما و ما و ما» ـــ عدم وجود تنها عنصر مهم در موفقیت یک کسب و کار یعنی مشتری است. چارچوب عمومی مدیریت که برای قرن‌ها، در جهانی حاکم بوده که در آن مشتریان کم اطلاع بودند و یا فراتر از بازارهای محلی و منطقه‌ای دسترسی به گزینه‌های دیگر نداشتند. تقاضا به طور معمول بیشتر از عرضه بود و تأمین کنندگان در موضع قدرت بودند. از این رو می‌گفتیم: ما می‌خواهیم در چه جایی باشیم؟ ما چطور به آنجا برسیم؟ و ما چطور پیشرفت خود را اندازه‌گیری و کنترل کنیم؟

اما امروزه، با دسترسی سریع به دانش و محصولات و خدمات رقابتی در سراسر جهان، همه چیز تحت کنترل مشتری است و مشتریان به شدت در حال کنار گذاشتن تأمین کنندگان سابق خود هستند. هنوز دیدگاه درون به بیرون و اصول مدیریت سنتی همچنان پررنگ است، اما دوامی نخواهد داشت؛ زیرا نیّت خوب برای جذب و حفظ مشتریان ـــ بدون توانایی به دست آوردن و هدایت یک دیدگاه مشتری محور به زیرساخت کسب و کار شما (و فرهنگ) ــ همواره تلاش‌های شما را با شکست مواجه خواهد کرد.

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ از شما دعوت می کند کسب و کار خود را از دید مشتری تجزیه و تحلیل کنید؛ یا اگر در رشته مدیریت تحصیل می کنید و یا قرار است در آینده مدیر شرکتی شوید، این کتاب معادل یک کلاس بیش از ۶۰ ساعته در مورد نظریات پیشرفته مدیریتی خواهد بود (که معمولا در این کلاس ها در مورد بازاریابی تنها یک جلسه سه ساعته گنجانده می شود که در آن، مشتری، فقط در عنوان درس دیده می شود).

برای کمک به شما در شناخت دیدگاه مشتری و سپس استفاده از آن، مسایل در کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟  هم از دیدگاه شرکت مطرح می شوند و هم مشتری، چرا که هر دو نقطه نظر باید با هم سازگار و همسو باشند.

در هر فصل با تمرین، دیدگاه مشتری را در نظر بگیرید و از بیرون به سازمان نگاه کنید. به جمع بندی و نتیجه گیری می پردازد. شما دیدگاه مدیریتی خود را عوض می کنید و مسأله وفاداری یا ریزش را از نگاه یک مشتری واقعی تجربه می کنید و سپس بررسی می کنید که چه چیز در شرکت شما نیاز به تغییر دارد

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ به بیان آموخته‌ها از تحقیقات در زمینه وفاداری مشتری، توسعه و نوآوری برای ایجاد سازمان‌های مشتری مدار در کلاس جهانی (و منتخب مشتری) می‌پردازد. ممکن است نسبت به خوانندگان دیگر با نقش‌های مختلف سازمانی نیازتان به جزئیات متفاوت باشد اما، در نیاز به اطلاعات عملی و قابل اجرا برای ایجاد جریانات فکری و قدرت تصمیم‌گیری یکسان هستید. تلاش زیادی صورت گرفته تا این کتاب به‌طور بالقوه برای همه ارزشمند باشد و یک کتاب درسی حاوی جزئیات و وظایف نیست.

هنگامی که مشتریان می‌گریزند مدیران و صاحبان کسب و کار می‌خواهند بدانند: «چه کسی مشتری مرا دزدیده؟» چطور؟ برای حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟ چطور می‌توانیم مشتری محور‌شویم و کاری کنیم مشتری ما را ترجیح بدهد؟ برای مشتریانی که هر از گاهی از ما خرید می‌کنند چه گزینه‌هایی غیر از امتیاز، پاداش یا تخفیف «کارت‌های وفاداری » می‌توان ارائه داد؟ تفکر برتر و جدید در سطح جهانی در مورد این موضوع چیست؟ بزرگ‌ترین اهرمها برای بهبود کسب و کار ما چه هستند؟ کدام سرمایه‌گذاری‌های مشتری محور، بهترین بازدهی را دارند؟ موضوعات و مسایل عمده‌ای که در آن وجود دارد چه هستند؟ مزایای احتمالی چه هستند؟ انجام ندادن آن چه اثراتی دارد؟ افرادی که تا کنون استراتژی کسب و کار مشتری محور موفق داشته‌اند چه مشکلاتی را شناسایی کرده‌اند؟

در این کتاب برخی از پاسخ‌ها با شما به اشتراک گذاشته شده چنان که گویی شما در حال بررسی سرمایه‌گذاری در یک استراتژی مشتری با کلاس جهانی برای گسترش و حفظ سهم بازار خود هستید. این کتاب به دنبال آن است که با دادن آگاهی به شما و ایجاد علاقه‌مندی در شما به مراحلی بالاتر بروید؛ از شعارهای کلیشه‌ای مانند «روز خوبی داشته باشید » گذر کنید و چشم‌اندازی از درون نگاه مشتری به کسب و کارتان ایجاد کرده و قابلیت‌ها و زیرساخت‌هایی برای تحقق آن خلق کنید.

در ادامه می توانید صفحاتی از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ را مشاهده کنید.

بر روی تصویر کتاب کلیک کنید

فیلم دوره چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟

قیمت دوره: ۹۰۰۰۰۰ تومان

مدرس: دکتر فرشید عبدی

مخاطب: مدیران عامل، مدیران فروش، کارشناسان فروش

مدت زمان: ۱۲ ساعت

فرمت آموزش: فیلم MP4 حجم فیلم: ۱.۳۲GB

نوع دسترسی: قابل دانلود بلافاصله پس از خرید

به همراه فایل های ارائه دوره در فرمت PDF

در دوره «چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟» استراتژی های وفاداری مشتری توضیح داده می شود. این دوره بر اساس کتاب مشهور چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ که در سال های اخیر توسط آقای هاروی تامپسون  نوشته شده طراحی شده است. آقای هاروی تامپسون را می توان از برجسته ترین تئوریسین های وفاداری مشتری دانست و کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید در سطج جهانی به شدت مورد توجه قرار گرفته است.

نسخه اول این کتاب در سال ۲۰۰۴ منتشر شده است و نسخه دوم در سال ۲۰۱۵ تجدید و ویرایش شده است و تغییرات کلی در آن ایجاد شده است.

نکته مهم این است که آقای هاروی تامپسون در نسخه ای که در سال ۲۰۰۴ منتشر شد، تعدادی پیش بینی انجام داده بودند. اولین پیش بینی ایشان این بود که سازمان ها به سمت خدمات بهتر پیش می روند و سازمان های خدماتی رشد بیشتری می کنند. نکته مهم دیگری که آقای تامپسون در مورد آن صحبت کرده بودند، بحث استراتژی های وفاداری مشتری است. ایشان در سال ۲۰۰۴ پیش بینی کرده بودند که جذب و وفاداری مشتری به شدت ارزش پیدا می کند و شرکت ها به سوی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری حرکت می کنند. در سال ۲۰۱۵ و در نسخه جدید کتاب آقای هاروی تامپسون اشاره می کنند به این موضوع که پیش بینی هایی انجام داده بودند محقق شده است و تمامی شرکت ها به سمت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری رفته اند و از آن استفاده کرده اند. اما تغییری در شرکت ها رخ داده است. این تغییر به این صورت بوده که در سازمان ها توجه از جذب مشتری به حفظ مشتری تغییر پیدا کرده است. حرکت سازمان به گونه ای بوده است که بتوانند مشتری جذب شده خود را حفظ کنند. این نکته ای بوده است که باعث ایجاد تغییرات اساسی در نسخه دوم کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ شده است.

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ توسط دکتر فرشید عبدی ترجمه شده است. این دوره بر اساس فصل های این کتاب است. مزیت این دوره؛ همراه بودن آن با نسخه فارسی کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ و توضیح مفاهیم آن یعنی استراتژی های مشتری گرایی و وفادار کردن مشتری است.