بسته آموزش CRM
۱- کتاب مدیریت استراتژیک مشتری
۲- کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)
۳- کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
۴- کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟
۱- مدیریت استراتژیک مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از نقاط جهان جای خود را باز کرده است و اکنون دیگر کمتر سازمانی است که آن را نشناسد. نکته تلخ اینجاست که به عکس کمتر سازمانی است که آن را درست بشناسد.
وقتی صحبت از CRM به میان آمد شرکتها فورا بخشی را برای پاسخگویی به خطوط تلفن ارتباط با مشتری ایجاد کردند و نام آن بخش را CRM گذاشتند. بسیاری نیز همان بخش های امور مشتریان با خدمات و شکایات را حفظ کردند و فقط به جای عنوان قبلی، آن را واحد CRM نامیدند. بخش عمده ای از شرکتها نیز با نصب نرم افزارهایی نصب کردند که تنها داده های قبلی را بدون ارزش افزوده ای در نرم افزارهای جدید وارد کنند تا ظاهر حرفه ای تری داشته باشد.
اگر مفاهیم این کتاب را به دقت مطالعه کنید پی می برید که CRM چیست و چه چیزی نیست. رویکردی که پروفسور آدریان پین و همکارش پنی فرو شرح میدهند و اکنون در این نسخه از کتاب با دیدگاه استراتژیک بازتالیف شده است به صورت مدل وار و مرحله به مرحله به شما می گوید که از کجا شروع کنید و در آخر به کجا برسید؛ در هر مرحله قرار است چه وظایف مهمی انجام شود و چه نتایجی حاصل گردد.
به جرئت میتوان گفت این اثر از غنی ترین و کامل ترین کتبی است که در زمینه موضوع مدیریت مشتری، بازاریابی رابطه ای و CRM نوشته شده که البته تفاوتهای ظریفی دارند و در این کتاب جایگاه هر یک شرح داده می شود. اگر قصد پیاده سازی آن را دارید به شما توصیه می گردد که این کتاب را مبنا قرار دهید و با مطالعه کتب دیگر هر کدام از جنبه ها را مورد بررسی مفصل تر قرار داده و دانش خود را گسترش دهید.
تجربه بیش از ده سال مترجمین در زمینه مشاوره و استقرار موضوع CRM نشان دهنده آن است که امروزه در کشورمان بیش از هر چیز به یک باز تعریف اساسی در باره مفاهیم مهم موجود در این کتاب احتیاج است تا شرکتها بی اثر بودن آنچه CRM نیست و انجام میدهند را به پای مفاهیم ارزشمند مدیریت ارتباط با مشتری ننویسند، مدیران شرکتها قطعا پس از مطالعه این کتاب حیرت می کنند که تا کنون چرا از فرصتهای بی بدیلی که این رویکرد برای بهبود اوضاع کسب و کار، فروش و نفوذ در بازار پیش رویشان گذاشته غافل بوده اند.
مدیریت استراتژیک مشتری: یکپارچه سازی بازاریابی رابطه ای و CRM
نویسندگان: آدریان پین و پنی فرو
مترجمین: دکتر فرشید عبدی- امیرحسین میرزابیگی
آماده سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)
فرمت کتاب: قطع رحلی، ۶۱۲ صفحه، جدول، نمودار
شابک: ۳-۱-۹۴۶۲۷-۶۲۲-۹۷۸
نشر: پویش مُدام
۲- اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)
ده اصل نهفته در ارزنده ترین تجربیات مشتری
برنده مدال طلای کتاب برتر از انستیتوی مدیران خبره انگلستان (CMI)
این کتاب ده اصل ساده را ارائه میدهد که میتوانید از آنها برای ایجاد بهبود در هر تجربهی مشتریای استفاده کنید. فرقی نمیکند که شما یک محصول ارائه میکنید یا خدمات، کسبوکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهانشمول هستند.
ایده اصلی نویسنده، طراحی تجربیات ارزشمند است بهجای اینکه بعد از تجارب ناخوشایند، ریزش مشتری موجب نابودی کسبوکار شود. اصولی که نویسنده مطرح میکند علیرغم سادگی، بسیار کارآمد هستند و کسبوکارهای کوچک تا شرکتهای بزرگ میتوانند از این اصول هم برای بهبود و هم برای نوآوری کامل استفاده کنند.
هر کسی در کسبوکار خود میتواند بدون داشتن لشکری از متخصصان و صرف هزینههای گزاف و فقط با تفکر هوشمندانه و سازماندهی شده، از این اصول برای بهبود فرایندها و ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده کند.
این کتاب بر پایه عملگرایی است؛ تأکید اصلی آن بیشتر بر روی آن دسته از کارهای عملی است که امروزه با انجام آنها میتوانید تغییری واقعی در زندگی مشتریانتان ایجاد کنید. به کار بستن این اصول به مهارت یا تجربهی قبلی نیاز ندارد. در این کتاب اصطلاحاتی تخصصی که درکشان دشوار باشد وجود ندارد، و مفاهیم پیچیده به روشی توضیح داده شدهاند که به آسانی قابل فهم باشند.
امیدوارم صاحبان کسبوکارهای کوچک، کسانی که میخواهند کارآفرین باشند و رؤیای آغاز کسبوکار خود را در سر میپرورانند، طراحان حرفه ای، مدیران و رهبران، این کتاب را سودمند یابند.
اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)
نویسنده:مت واتکینسون
مترجم: دکتر فرشید عبدی و پویان اسحاقی
آماده سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)
مشخصات: قطع رقعی، ۳۸۸ صفحه
شابک: ۰-۸-۹۷۹۴۹-۶۰۰-۹۷۸
نشر: داده های طلایی
۳- چه کسی مشتری مرا دزدید ؟؟
همه درباره مشتری محور شدن شرکت ها صحبت می کنند. اما این کتاب یک راهنمای کاربردی و خواندنی برای اجرای آن است.
مایکل هامر- نویسنده مشهور کتاب پرفروش «مهندسی مجدد سازمان»
هدف از کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ معرفی روش ها و چارچوب های جدید و قدرتمند برای جذب و حفظ مشتریان در دوران اوج رویگردانی مشتری است. در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود حفظ و وفاداری یک مسأله حیاتی برای مدیران ارشد در سطح جهان است.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟
استراتژی های موفق مشتری آفرینی و حفظ وفاداری مشتریام
نویسنده: هاروی تامپسون
مترجم: دکتر فرشید عبدی
آماده سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)
فرمت کتاب : قطع رقعی، ۳۴۸ صفحه
شابک: ۴-۱۱-۶۰۱۷-۶۲۲-۹۸۷
۴- کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری
فروش زیاد و یا فروش کم عمده ترین عامل موفقیت یا ورشکستگی شرکت ها بوده است و افزایش فروش و پایداری آن دغدغه همه مدیران و … بنابراین بهره مندی از سیستمی که به صورت مستمر موجب افزایش فروش شود، آرزوی هر مدیر عامل و مدیر فروشی است. این امر چگونه باید محقق شود؟ استخدام قوی ترین فروشندگان؟ آموزش؟ پورسانت؟ در این کتاب به شما خواهیم گفت که هیچ کدام از این کارها، در بلند مدت منجر به فروش پایدار و در حال رشد نمی شود.
استقرار سیستم و تعریف دقیق فعالیتها، به حل چالشهای فروش نظیر ریزش مشتری، از دست دادن فرصتها و عملکرد ضعیف تیم فروش کمک شایانی خواهد کرد. اما معمولا این گونه موارد آنقئر پیچیده و وقت گیر هستند که شرکت ها نسبت به کارامدی آن ها بی اعتقاد می شوند و ترجیح می دهند با مزمن شدن مشکلات خود کنار بیایند.
در سالهای اخیر معرفی مفهوم Pipeline Sales یا همان «کاریز فروش» و آوردن سادگی و در عین حال کارآمدی به حوزه فروش، سبب شده تا حتی شرکتهای کوچک و متوسط نیز به این رویکرد و تکنولوژی مجهز شوند و فروش خود را بهتر مدیریت کنند و ارزیابی صحیحی از عملکرد تیم فروش خود داشته باشند.
کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
نویسندگان: دیوید الکساندر و چارلز ترنر
مترجم: دکتر فرشید عبدی
آماده سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)
مشخصات ظاهری : قطع رقعی، مصور، ۱۳۷ صفحه
شابک: ۵-۳-۹۷۹۴۹-۶۰۰-۹۷۸
نشر: داده های طلایی
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.