پیاده سازی مديريت ارتباط با مشتري اداره پست كانادا

یاده سازی یک سیستم CRM که با عث ارتقاء عملکرد سیستم کاری شما شود چیزی بیشتر از نصب یک نرم افزار CRM و اختصاصی سازی کردن آن می باشد. پیاده سازی مديريت ارتباط با مشتري در یک سازمان به صورت موفق و موثر نیازمند تحلیل سیستم بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش و همچنین تعیین اهداف و برنامه ریزی جهت فرهنگ سازی ان در سازمان می باشد.

استراتژي مديريت ارتباط با مشتريان شركت پست كانادا شامل چند اصل زير است:

فراهمسازي گزينه هاي سلف سرويس و تحويل مجازي خدمات: بهينه سازي قابليت تعاملات مبتني بر وب و يكپارچهسازي دانستههاي اين سيستم با خدمات خودكار، تغيير نسبت دارايي هاي دانش، داده هاي كسب و كار، عملياتي و فناوري.
تغيير بينش نسبت به مشتري: آموزش كاركنان جهت رفتار مطلوب با مشتريان و رسيدن به اين باور كه مشتريان، سرمايه ها و دارايي هاي شركت هستند كه بايد براي حفظ آنها تلاش نمود. (هزينه جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه حفظ مشتريان فعلي است.)
اصلاح ميدان ديد تمام تعاملات با مشتريان: جمع آوري تعاملات با مشتري و به اشتراك گذاشتن آنها در بين مسيرهاي مختلف و استفاده از آنها براي تعيين الگو.
يكپارچه سازي تعاملات سنتي و هوشمند براي آناليز و استفاده از تكنيك هاي داه كاوي
فراهم كردن تجربيات غني براي مشتريان در تمام مسيرها
به كارگيري مدل ارتباط با مشتري براي سطوح خدمات متمايز شده: شناخت مشتريان و ارائه ي خدمات به تمام آنها، همراه با خدمات خاصي براي مشتريان داراي بيشترين پتانسيل ( وفاداران)

شركت پست كانادا بعد از درس هايي كه از تبديل سيستم Y2K بدست آورد؛ در صدد استفاده از نرمافزارهاي سيستمي يكپارچه برآمد كه آن را جايگزين مجموعه سيستم هاي گذشته خود كند؛ اين شركت، ابتدا 67 سيستم قديمي خود را كه بايد جايگزين ميشدند شناسايي نمود. با تشخيص اثرات بازمهندسي 700 فرآيند اصلي و فرعي سازمان، 25 درصد بودجه اين پروژه به مديريت تغيير تخصيص يافت كه مستلزم آماده سازي كاركنان و آماده سازي سازماني، ارتباطات و آموزش كاركنان بود.

اولين نرم افزار اين شركت در سال 2001 پا به عرصه گذاشت و در همان سال به مدول هاي CRM تكميل شد. اكنون نمايندگيهاي خدمت به مشتري و كاركنان تحويل خدمات، جزئيات تعامل با مشتري مثل درخواستها ،شكايتها، ادعاها و سفارشات، همه را ددر يك صفحه نمايش واحد، بين هم به اشتراك ميگذارند.

نرم افزار CRM اين شركت ( مديريت نقدينگي، سفارشگيري، فروش و خدمات اينترنتي) كاركردهاي گستردهاي را براي كمك به يكپارچه سازي فرآيندهاي صف و ستاد ( پيشخوان و پسخوان) سازمان فراهم آورد.

اين فرآيند با سيستم مركزي ( هسته اي) موسسه متصل مي شود تا ددسترسي به منابع لازم را جهت ايجاد نگرش واحد به هر مشتري محقق كند. در همين ايام وبسايت اداره پست كانادا نيز طراحي شد تا خدمات متمايزي به مشتريان ارائه نمايد؛ اين وبسايت براي مشتريان خود امكاناتي نظير خدمات سلف سرويس پيگيري مراسلات، محاسبه نرخ، استانداردهاي خدمات و مركزي براي خريد محصولات را عرضه ميدارد. در سال 2002 نيز، مسيرهاي پاسخگويي به صورت دوجانبه به اين سايت اضافه شد تا ارائه اطلاعات مشتريان به ميز كار پرسنل مركز تماس به صورت خودكار انجام شود.

مراحل پیاده سازی مديريت ارتباط با مشتري در اداره پست كانادا:

پروژه دگرگونسازي فرآيندهاي شركت پست كانادا شامل تلاش دوساله طراحي فرآيند، اجرا، تثبيت سيستم و پشتيباني مداوم گروهي از كاركنان اين شركت ، همينطور مهندسان ادغا مكننده سيستم از طرف شركت هاي ساپ، اكسنچر، ايدياس، ايويآر بود.

در مرحله ي اوليه طراحي، از ذينفعان دعوت شد تا در اتاق كنفرانس گرد هم آمده و گام هاي فرآيند كار به آنها عرضه شد تا اطمينان حاصل شود كه ملاحظات و انتظارات آنها شناسايي گشته. سپس خبرگان با برگزاري جلساتي فرآيندها را مستندسازي نمودند و رويههاي آموزش را تدوين نمودند. و شعار جديد اين سازمان براي انجام فعاليت ها به اين صورت بود: هر فرآيندي بايد ارزشي را به مشتريان، كاركنان و سازمان افزوده كند؛ در غير اين صورت نيازي به آن نيست.

براي اطمينان از تحقق فوايد مورد انتظار از پیاده سازی مديريت ارتباط با مشتري ، گروه اندازه گيري فوايد به وجود آمد. فوايد مورد انتظار سازمان، صرفهجويي در هزينههاي نيروي كار و تجهيزات و افزايش سود خالص بود. گروه اندازهگيري فوايد CRM، نرم افزاري را طراحي نمود تا هر يك از حوزه ها را مانيتور نمايد و مزاياي ساليانه زير را به همراه داشته باشد.

هموارسازي فرآيندهاي كاري
استفاده از اطلاعات براي كاهش هزينه ها
بازسازي كسب و كار
استفاده از اطلاعات براي بهبود سود

از ديگر شاخص هاي اندازه گيري فوايد CRM ، ميتوان به سرعت پردازش و بهبود كارايي عملياتي سيستم اشاره كرد كه ورود سفارش از طريق مسيرهاي الكترونيكي مثل اينرنت و ابزارهاي يادگيري الكترونيكي ناشي ميشود. و پيگيري سفارشهاي پستي به كمك RFID و ساير اتوماسيون هاي رهگيري محموله انجام مي گردد.

تحليل كلي مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) اداره پست كانادا:

جمع بندی:

اداره پست كانادا، در سال 2002، موفق به اخذ جايزه برتري مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) كارتنر شده است و همين امر نمايانگر آن است كه اين شركت، در زمينه مديريت ارتباط با مشتري عملكرد خوبي دارد و به عنوان يك الگوي موفق (best practice)، براي شركتهاي مشابه قابل الگوبرداري است.

4/5 - (1 امتیاز)