چالشها و فرصتهای مشتری گرایی در کسب و کارهای ایرانی

7 مرداد: 6 سال با مُدام همراه شما

همراهان گرامی مُدام

شش سال است که با آموزش، نشر، تولید محتوا و مشاوره در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در کنار شما هستیم. شش سالی که در آن شاهد تحولات بی شماری بوده ایم. در این سالها، متوجه شدیم سازمانها برای جذب و حفظ مشتریان خود در یک فضای رقابتی و یک اقتصادی تورمی با چه چالشهای پیچیده ای مواجهند.

چالشهایی نظیر:

1. کاهش قدرت خرید
2. تمایل به خدمات و تعمیر به جای خرید
3. تاکید بر صحت و کیفیت
4. دشواریهای تامین و زمان تحویل
5. قیمت گذاری صحیح
6. رفتار مناسب با مشتری
7. از بین رفتن مشتریان کوچک

برای کمک به غلبه بر این چالش ها تفکر «مشتری گرایی» بسیار کارآمد بوده است و این تفکر در گستره سیستم های CRM شکل عملی به خود گرفته است.ارزیابی قدرت خرید و نیاز به کالاهای مفرون به صرفه توسط اطلاعات و سوابق بانکهای اطلاعات مشتریان قابل بررسی صحیح شده است. سیستم های خدمات و خدمات پس از فروش و مراکز تماس، به کمک قابلیت های نرم افزارهای CRM قابل استفاده شده اند. دشواریهای تامین و زمان و تحویل و صحت و کیفیت محصولات به کمک ثبت صحیح و فرایندهای ارتباط با مشتری اکنون بهتر رصد می شوند. رفتار کارکنان سازمان به خصوص تیم های فروش با مشتریان اکنون به کمک CRM بهتر قابل ارزیابی و بهبود هستند. نحوه جایگزینی مشتریان از دست رفته و علل ریزش آنها اکنون به توسط تحلیلها و گزارشهای CRM قابل مدیریت هستند.

• دقت بیشتر به جزئیات اطلاعات مشتریان و تحلیلهای پیشگویانه از رفتار مشتریان به خصوص رفتارهای ریزشی
• آموزش مستمر تیمهای فروش و خدمات هم از بعد رفتاری و هم از بعد استفاده موثر از ابزارهای CRM
• به روز رسانی فرایندها، رویه ها و بانکهای اطلاعاتی مشتریان جهت بهبود تجربه مشتری
• طراحی و استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش با دو قابلیت حفظ رضایت مشتریان و کارکنان
• توسعه و دقت به سیستم های شکایات مشتری جهت افزایش رضایت مشتری و بهبود عملکرد سازمان
• توسعه سیستم های گزارشگیری، هوش کسب و کار، داده کاوی و هوش مصنوعی

اگر حداقل سه سال از استقرار سیستم CRM در کسب و کار شما گذشته است، اکنون نیاز به «ممیزی» آن دارید. تا بدانید در چه مرحله ای از بلوغ قرار دارد؟ چه نقاط قوت و ضعفی دارد؟ چه میزان از آن استفاده می شود؟ و برای بهبود آن چه باید کرد و چه کمکی به سازمان و مدیران کرده است؟

به عنوان موسس مُدام، امیدوارم در سال کاری پیش رو بهتر بتوانیم با مشاوره، آموزش، تولید محتوا و مربیگری به سازمانها و کسب و کارها جهت افزایش اثر بخشی و کارایی سیستم های CRM و فرهنگ مشتری گرایی کمک کنیم.