انتخاب نرم افزار CRM, همه مقالات آموزشی
۵ سؤال از خودتان بپرسید قبل خرید نرم افزار crm
اسفند
۵ سؤال از خودتان بپرسید قبل از خرید نرم افزار crm
سرمایه گذاری در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) برای شرکت شما امری ضروری است. .در دنیای رقابتی امروز شما نیازمند شناسایی راهکار درست برای افزایش بهره وری فروش خود می باشید. دنیای کسب و کار جدید دنیای رقابت است و نیاز دارید هنگامی که یک کارمند شرکت شما را ترک کرد اطلاعات شما همراه آن شخص از سازمان خارج نشود.
موارد ذکر شده بسیارمهم هستند اما به آن معنا نیست که فورا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) تهیه کنید .شما باید نیاز های سازمان خود را ارزیابی کنید و فهرست نیازمندی ها یا آر اف پی (RFP) تهیه کنید و در این سند مکتوب که بهتر است به کمک یک مشاور تهیه شود، فعالیت های سازمان و اهداف آن بخصوص در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش مشخص می شود. مشکلاتی که سازمان با تهیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm) در صدد برطرف کردن آنهاست روشن می شود. نیازهای اطلاعاتی و تحلیلی تعریف می شود. نرم افزارها و سخت افزارهای موجود و تبادلات آنها با سی آر ام تعریف می شود.و از یک مشاور کمک بگیرید که چگونه نرم افزار را در سازمان خود می خواهید پیاده سازی کنید
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm) باید زمان کار کارکنان را کاهش دهد و بهره وری آنها را افزایش دهد و باید اطلاعات خوبی را در اختیار شما بگذارد تا بتوانید به کمک آن ، ضعف های سازمان را بر طرف کنید و برای اینده سازمان برنامه ریزی کنید
اگر شما قصد استقرار و پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمانتان دارید و تصمیم خرید نرم افزار crm دارید ابتدا لازم است این ۵ سوال را ازخود بپرسید.ا چون گر در انتخاب نرم افزار سی ار ام دچار مشکل شوید برنامه کارایی خود را از دست می دهد و یک کار هم به کارهای کارمندان خود اضافه کرده اید، پس این ابزار به جای کمک به شما، شما را متضرر کرده است.، بهتر است قبل از خرید نرم افزار crm ، نرم افزار مناسب را انتخاب کنید.
نیاز های سازمان من چیست؟
قبل از پیاده سازی و استقرار نرم افزار crm در سازمانتان ابتدا باید نیازهایی که می خواهید با وجود نرم افزار crm به آن ها پاسخ دهید را بشناسید. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) اگر فقط برای وارد کردن اطلاعات استفاده شود نمی تواند کارا باشد.
ازآنجاکه روشهای زیادی برای استفاده از CRM وجود دارد، شما باید به دنبال ویژگی مدنظر خود باشید که امیدوار هستید توسط این نرمافزار حل شود چون هر سازمان بر اساس نیاز و مشکلات خود دلیلی برای داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارد… مهمترین کاری که کارشناسان سازمان میتواند انجام دهد این است که کشف کنند ، چالش اصلی سازمانتان درزمینهٔ مدیریت ارتباط با مشتریان در چیست چون هر سازمان با چالشهای خاص خود مواجه است. در قدم بعدی باید مدیران و کارشناسان مطمئن شوند؛ که خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm) بهترین گزینه برای رفع آن مشکل است.
لیست RFP (لیست نیازها) تهیه نمایید زیرا به شما کمک میکند تا مشکلات سازمانتان را طبقه بندی کنید چون امکاناتی که امروزه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm ) در اختیار شما قرار میدهند، بسیار زیاد است. بهعنوان مثال اگر به دنبال این هستید که سوابق مشتریان را داشته باشید به دنبال نرمافزاری باشد که پایگاه داده قویتری دارند. اگر به دنبال افزایش فروش هستید، ابزارهایی مانند طبقه بندی مشتریان و باشگاه مشتریان برایتان مؤثرتر خواهد بود. اگر در حوزه خدمات مشتریان نیاز به بهبود دارید، به سراغ راهکارهایی مانند مرکز تماس و ردیابی درخواست مشتری بروید
بدین منظور سوالات زیر را از خود بپرسید:
- – آیا میخواهید نحوه کارکردن کارکنانتان مفیدتر و سازماندهی شده تر باشد؟
- – آیا این امکان وجود دارد که با رفتن یکی از کارکنان شرکت کلیه اطلاعات مشتریان وی نیز از شرکت خارج شود؟
- – آیا میخواهید سرویس و خدمت بهتری به مشتریان خود ارایه دهید؟
- – آیا می خواهید تیم بازاریابی تان توانایی تقسیم بندی مشتریان را داشته باشد؟
- – آیا بهتر نیست تا سرنخ ها، دوره فروش و سایر مفاهیم بنیادی سازمانتان را بشناسید تا بتوانید مشتریانتان را هدفمند کنید؟
با این اطلاعات شما می توانید اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمانتان را تعیین و دلایل استفاده از نرم افزار را تحلیل کنید.
پیاده سازی آن در سازمان چقدر زمان می برد؟
پاسخ به این سوال برای هر شرکت متفاوت است. سیستم های crm سفارشی می توانند تقریبا یک سال طول بکشد. و به طور کلی مدت زمان پیاده سازی و استقرار نرم افزار crm در سازمان ها به عوامل بسیاری بستگی دارد. اگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm)مورد نظر سازمان به صورت پردازش ابری باشد استقرار آن ۱۰ دقیقه هم طول نخواهد کشید. به طور معمول هنگام پیاده سازی crm یا تغییر در سازمان ،چالش ها و مسایل مختلفی پدیدار می شود که رویارویی با آنها اجتناب ناپذیر است . اما با لحاظ نمودن برنامه های مدیریت تغییر و مدیریت پروژه ،می توان این موارد را کنترل و موفقیت اجرا و به کار گیری سیستم مورد نظر را تضمین کرد.
ضرورت بررسی این موضوع آنجا مشخص می شود که هر سازمان می بایست پیش از اجرای هر برنامه،طرح،نظام یا سیستم از عواقب و جوانب مختلف آن مطلع باشد؛چرا که در صورت بروز هر گونه مشکلی قادر باشد به رفع و کنترل آنها بپردازد. و چالش های متداولی وجود دارد که سازمان ها در هنگام استقرار سیستم های CRM با آن مواجه می شوند.
۳.آیا با ابزار و نرم افزار های مورد استفاده در سازمانتان یکپارچگی دارد؟
یک CRM باید کار برای شما را ساده تر کند، نه سخت تر و دشوارتر، بنابراین باید در نظر بگیرید ازچه ابزارها و نرم افزار هایی در حال حاضر استفاده می کنید و در نظر بگیرید که چطور می خواهید این ارتباط را با CRM خود برقرار کنید و آنها را با CRM تان یکپارچه کنید.
مشتریان و سازمان با روش های متنوعی با هم ارتباط برقرار می کنند. مراجعه حضوری، تماس تلفنی، سفارشدهی اینترنتی و استفاده از شبکه های اجتماعی از روش های معمول هستند. لازم است نحوه اتصال و یکپارچه سازی این رسانه ها به نرم افزار سی آر ام مشخص شود. در برخی موارد نیاز به تغییر و ورود فناوری های جدید هم وجود دارد
معمولاً سازمانها بزرگ از نرمافزارهای مختلفی مانند ERP و سازمانهای کوچک از نرمافزارهای حسابداری، انبار، باشگاه مشتریان و… استفاده میکنند که بخشی از اطلاعات و سوابق خرید مشتری در آنها ذخیرهشده است. در کل میتوان گفت ادغام نرمافزارها شمارا مطمئن میسازد که انتظارات مشتریان شما و اهداف سازمانیتان همزمان برآورده میشوند. از طرف دیگر این ادغام کمک میکند که تمام واحدها باهم کار کنند. بازاریابان میتوانند قبل از فروش با بخش حسابداری، انبار و تولید در ارتباط باشند. بهاینترتیب که اگر مشکلی وجود داشته باشد بهموقع به واحد فروش اطلاع داده خواهد شد یا اگر شما به یک پلت فرم اتوماسیون بازاریابی تکیه دارید، به طور مثال اگر از ابزار خاصی برای ارسال فکس ویا Outlook برای ارسال ایمیل هایتان استفاده می کنید، یکپارچگی آن با سیستم CRM شما بسیار مهم است زیرا که شما می توانید همکاری بین دو بخش بازاریابی و فروش را افزایش داده و دید کامل تری از مشتریان بالقوه و بالفعل خود به وسیله یکپارچگی این ابزارها داشته باشید.
۴.برای محقق شدن اهداف سازمان خود باید چه اطلاعاتی را جمع آوری کنم؟
براساس اهداف و چشم انداز سازمانتان، شما می خواهید تعیین کنید چه نوع گزارش هایی برای سازمان شما مهم تر است. با در نظر گرفتن این مورد قبل از پیاده سازی و استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM ) در سازمان، می توانید مشخص کنید که CRM می تواند نیازهای شما را بهتر فراهم سازد یا خیر.
این سوالات را در نظر بگیرید:
آیا می خواهید که گزارشات فروش گروهتان را به صورت ماهانه بررسی کنید؟
آیا برای هر نوع مشتری در سازمانتان نیاز به دیدگاه های مختلفی دارید؟
آیا می خواهید از مزایای سفارشی سازی بهره مند شوید؟
آیا چرخه فروش شما منحصر به فرد است؟ آیا شما نیاز دارید که مراحل مختلف سیستم را سفارشی کنید؟
آیا شما در مورد قیف فروش فعلی خود اطلاع دارید؟
۵.آیا کاربری آن آسان است؟ چطور میتوانم برای کارکنان انگیزه ایجاد کنیم تا از CRM استفاده کنند؟
هر سازمانی نیازی به یک پلت فرم پیچیده و بسیار سنگین برای مدیریت روابط مشتری و چرخه فروش خود ندارد ولی سازمان ها راغب هستند پلت فرمی کامل برای مدیریت ارتباط با مشتریان و دوره های فروشش داشته باشد که اگر گروه به طور کامل از آن استفاده کنند ، به نفع سازمان خواهد بود.
اگر کارکنان شما شروع به استفاده از CRM کنند ولی تنها ۲۵ درصد از زمان خود را صرف وارد کردن اطلاعات در آن کنند،دچار مشکل خواهید شد.
بسیاری از مشکلات و معضلاتی که به عنوان عوامل شکست پروژه های CRM شناسایی می شوند، ریشه در کیفیت و کمیت آموزش های لازم دارند. آموزش به واسطه تغییر سطح آگاهی و دانایی افراد منجربه شکل گیری الگوهای جدید رفتاری و کاری در میان کارکنان می شود. از طرفی ضعف در آموزش نیز، عدم تغییر یا تغییر نامطلوب و ناصحیح الگوهای رفتاری و کاری را به دنبال خواهد داشت. از این رو، لحاظ نمودن برنامه آموزشی منظلم به همراه محتوا و مطالب آموزشی اثر بخش که کاستی های مذکور را مرتفع سازند، امری ضروری به نظر می رسد
یک نرم افزار CRM باید به تمامی ایمیل ها، تماس ها و سوابق شما متصل باشد. اگر شما سیستم CRM خود را با سیستم بازاریابی سازمانتان یکپارچه کنید، اطلاعاتی در اختیارتان قرار خواهد گرفت که به راحتی متوجه خواهید شد چگونه و به چه دلایلی ممکن است یک مشتری بالقوه شما تبدیل به مشتری بالفعلتان شود؟
اگر شما تصمیم گرفته اید که CRM را در سازمان خود پیاده سازی کنید، ابتدا باید مدیریت سازمان نیاز آن را حس کرده باشد و دیگر افراد سازمان نیز نباید به راه های قدیمی برای ثبت اطلاعات مشتریان مانند استفاده از اکسل برگردند. باید این دیدگاه در سازمان به وجود آید که کارکنان به طور مستقیم با مشتریان درگیر شوند.
داشتن حداقل دانش کار با رایانه و آشنایی با مفاهیم فناوری اطلاعات که شاخصه آن راحتی و تمایل به کار با رایانه و سیستم های نرم افزاری است . عامل بسیار مهمی در پذیرش و موفقیت پروژه های CRM در سازمان ها است. باید توجه داشت که بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کار با سیستم های رایانه ای و ضعف علمی در این حوزه، نسبت به استقرار و به کارگیری چنین سیستم هایی مقاومت نشان می دهند
نکات مهم:
جمله طلایی، CRM ابزاریست برای بهبود ارتباط با مشتریان ، فروش موثرتر و اثر بخشی بیشتر، پس لازم است پیش از خرید و پیاده سازی نرم افزار crm این سوالات را از خود بپرسید و با یک مشاور متخصص در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مشورت کنید.
برای پیاده سازی وحرکت به سوی CRM در خصوص چگونگی گام های حرکت به سوی استقرار و پیاده سازی CRM در یک مسیر مشترک سازماندهی و هدایت شوند.
اگر سازمان، پیش از پیاده سازی ، برای رویارویی با آنها آماده نشده باشد، روند اجرایی سیستم دچار اختلال شده و موفقیت پروژه با خطر روبه رو می شود و نرم افزار های CRM برای آن ها مشکل به وجود می آورند دکتر فرشید عبدی ، ۱۰ بحرانی که نرم افزار CRM می تواند در سازمان شما به وجود بیاورد را مطرح کرد.
