مدیر فروش کارآمد (۱۵): ایجاد روابط کاری خوب در بین بخش‌ها- بخش سوم

در بخش اول از موضوع ایجاد روابط کاری خوب بین بخش‌ها، در خصوص برقراری ارتباط مؤثر در سِمت مدیر فروش صحبت کردیم. همچنین به اهمیت درک تاثیر اعمال شما به عنوان مدیر فروش بر روی دیگران اشاره کردیم و در نهایت به توضیح برقراری ارتباط بدون افراط پرداختیم.

در بخش دوم به اهمیت با دقت گوش دادن و پرسیدن پرداختیم و یکی از بزرگترین سرمشق‌‌هایی که می‌توانید برای کارشناسان فروش خود ایجاد کنید، نشان دادن اشتیاق شدید به یادگیری، به کنجکاو بودن؛ به سؤال پرسیدن، و شناخت هرچه بیشتر از تجارتتان است.

همچنین گفتیم که باید به خاطر داشته باشید که اکثر مشاغل و سازمان‌های موفق از انواع تیپ‌های شخصیتی تشکیل شده‌اند و این همان چیزی است که باعث موفقیت آن ها است.  

همچنین به این موضوع اشاره کردیم که باید به عنوان یک مدیر فروش کارآمد به خاطر داشته باشید که چرا در حسابداری نیستید. گفتیم که شما به افراد در حسابداری نیاز دارید و آنها نیز به شما نیاز دارند، اما در برخی مواقع شما نمی‌توانید بفهمید که آنها چگونه فکر می‌کنند. آنها درباره شما هم همین فکر را می‌کنند!

علاوه بر این به این موضوع اشاره شد که ممکن است که شما در برقراری ارتباط با سایر بخش‌ها تبحر داشته باشید، اما به هر حال اختلاف‌نظرات پیش می‌آیند. آنها بخشی از کار هستند. 

در این بخش از موضوع ایجاد روابط کاری خوب در بین بخش ها، می خواهیم به موضوع توانایی مدیر فروش کارآمد در برقراری ارتباط کتبی اشاره کنیم.

گذشته از ارتباط کلامی، توانایی در برقراری ارتباط کتبی چیزهای زیادی در مورد شما به عنوان یک فرد، یک حرفه‌ای و یک مدیر می‌گوید. چه در حال نوشتن نامه‌ای برای بخش فروش باشید، و چه در حال نوشتن یک مقاله برای خبرنامه شرکت، هیچ چیز بدتر از غلط املایی نیست.

خبر داغ چه بخواهید چه نخواهید، مردم در مورد توانایی شما در نوشتن صحیح قضاوت می‌کنند. نیازی نیست که ویلیام شکسپیر یا استیون کینگ باشید، اما باید بتوانید چند پاراگراف را کنار هم بگذارید بدون اینکه به نظر برسد ترک تحصیل کرده‌اید.

دائماً غلط املایی زیادی از جانب اشخاصی می‌بینم که به ظاهر حرفه‌ای به نظر می‌رسند.

باز هم می‌گویم، اگر نامه نگاری ادبی حوزه‌ای است که در آن احساس نارضایتی می‌کنید، به هر حال به دنبال کمک باشید. راه‌های زیادی وجود دارد که بهتر است سراغ آنها بروید.حتماً این عدم مهارت را جبران کنید.

یادآوری اکنون که یک مدیر هستید، لازم است نه تنها مانند یک شخص حرفه‌ای رفتار کنید بلکه باید مثل یک شخص حرفه‌ای هم بنویسید. توانایی در برقراری ارتباط کتبی برای شما بسیار مهم استا. اگر چندین سال است که از دوره آموزشی می‌گذرد و مطمئن نیستید که چگونه یک نامه اداری خوب را به درستی قالب‌بندی کنید، می‌توانید آن را در اینترنت و یا کتاب‌های آموزشی جستجو کنید. اگرچه بسیاری از قوانینی که سال‌ها پیش در کلاس تایپ آموخته‌ام دیگر قدیمی به نظر می‌رسند، اما سعی می‌کنم با سبک‌های فعلی و فرم‌های قابل قبول ادامه دهم.

یکی از اصلی‌ترین مواردی که هنگام نوشتن باید روی آن تمرکز کنید این است که از خود بپرسید، “مخاطب من کیست؟” سپس به سادگی برای آن شخص نامه بنویسید. سعی نکنید زیر سطح یا بالاتر از سطح دانش او بنویسید – فقط برای او بنویسید.

و در آخر، استفاده از غلط املایی و همه ابزارهای کوچک و کاربردی که در پردازشگر کلمات شما تعبیه شده بسیار عالی است، اما هیچ چیز به پای خواندن با صدای بلند آنچه نوشته‌اید نمی‌رسد. هنگام نوشتن نامه، آن را چاپ کرده و با صدای بلند بخوانید. به اندازه کافی شمرده شمرده بخوانید تا آنچه را که در نامه نوشته شده بخوانید، نه آنچه را که قصد نوشتنش را داشتید – گاهی اوقات این دو چیز کاملاً متفاوت هستند.

تصحیح کنید

سالها پیش، معاون فروش شرکت پخش مواد غذایی بودم. این شرکت نامه‌هایی را برای مشتریان برتر ما ارسال می‌کرد. موضوع را به خاطر نمی‌آورم، فقط یادم می‌آید که من نامه را نوشتم و آن را به دستیارم دادم تا آدرس و ادای احترام را اضافه کند.

خب، ما یک مشتری داشتیم که نام کوچک او Butch بود و نام خانوادگی او با C شروع شد و به son ختم شد. نامه‌ها را پس از شخصی‌سازی به من برگرداندند تا امضا کنم. مشغول امضا بودم که به دلایلی چشمم به بالای صفحه خورد.

نمی‌دانم چرا، ولی معمولاً نمی‌دانستم که هر کدام از نامه‌ها خطاب به چه کسی بود. اما خدا را شکر می‌کنم که در این مورد اینگونه نبود.

به لطف غلط یاب، مشغول امضا بودم و می‌خواستم آن را به یکی از بزرگ‌ترین و با ارزش‌ترین مشتریان‌مان Butt Collision ارسال کنم.

همه چیز را تصحیح کنید … آهسته آهسته

ایمیل ارتباط را راحت‌تر، کارآمدتر و به موقع  کرده است، اما من در تعجبم که آیا ما وضوح و شفاف سازی را فدای این راحتی کرده‌ایم یا نه؟ ایمیل اکثر ارتباطات کتبی را در هر مشاغل تشکیل می‌دهد و چیزی است که باید در آن مهارت کافی داشته باشید.

یاد آوری گرچه به راحتی می‌توانید از طریق گوشی هوشمند و یا لپ تاپ پاسخ سریع ارسال کنید، اما اگر این ارتباط غلط املایی داشته باشد، پیام اشتباهی ارائه می‌شود و وقت خود و مخطبتان را هدر داده‌اید. حتی زمانی را که گیرنده می‌خواهد منظور شما را بپرسد و دوباره به شما پاسخ می‌دهد، در نظر نمی‌گیرد.

خبر داغ ارتباطات از طریق ایمیل باید مانند هر شکل دیگری جدی تلقی شود. شاید جدی‌تر از بحث‌های کلامی باشد چرا که سابقه ارتباط کتبی وجود دارد.

متأسفانه مسئله اینکه شما می‌توانید ایمیل ارسال کنید باعث می‌شود که برخی افراد فکر کنند چون سریعتر است بهتر است. ولی اینطور نیست.

ایمیل چندین مسئله ارتباطی بالقوه ایجاد می‌کند. نباید یک طومار بنویسید، اما خیلی مختصر و مفید هم نباشد. لحن نامه نباید غیر دوستانه باشد، اما خیلی صمیمی هم نباشد. در اینجا به برخی از روش‌های ایمیل که می‌تواند مشکل ساز باشد اشاره کردیم:

ایمیل چندین مسئله ارتباطی بالقوه ایجاد می‌کند. نباید یک طومار بنویسید، اما خیلی مختصر و مفید هم نباشد. لحن نامه نباید غیر دوستانه باشد، اما خیلی صمیمی هم نباشد. در اینجا به برخی از روش‌های ایمیل که می‌تواند مشکل ساز باشد اشاره کردیم:

• عدم ارتباط: بیشتر افراد تمایل دارند ایمیل‌ها را کوتاه کنند تا غیررسمی شوند. در این مرحله معنای پیام خود را از دست ندهید. هنگام نوشتن، درست است که هر چه مطلب مختصر و مفید باشد بهتر است، اما وضوح را فدای کوتاهی نکنید.
• سوء تفاهم: اصطلاحات اینترنتی و اختصارات پیام کوتاه را نادیده بگیرید. اگر وقت دارید یک ایمیل بفرستید، آن را به صورت یک نامه بنویسید. مختصر بنویسید اما بجا و برای اطمینان از برقراری ارتباط نادرست، آن را بخوانید.
• ارتباط بیش از حد: آیا تاکنون این نوع تبادل ایمیل را داشته‌اید:

شما: اطلاعاتی که نیاز دارید، دیروز روی میز شما جا ماند.

شخص دیگر: کجای میز؟

شما: فکر کنم گوشه سمت راست.

شخص دیگر: نمی‌توانم آن را پیدا کنم.

شما: آن را آنجا گذاشتم.

شخص دیگر: مهم نیست، آن را پیدا کردم.

شما: خوبه.

شخص دیگر: ممنون

شما: خواهش می‌کنم

شخص مقابل: روز خوبی داشته باشید.

شما: شما هم همینطور

به هیچ وجه اینکار را نکنید، واقعاً بی معنی است! بیش از ده ایمیل طول کشید تا کاری را که می‌توانست انجام دهد انجام دهد! این مزخرفات و اتلاف وقت هر روز اتفاق می‌افتد.

در اولین ایمیل باید نوشته شده باشد: “اطلاعاتی که لازم دارید، دیروز در گوشه سمت راست میز کارتان در زیر فلان پوشه جا مانده است..” این همان چیزی است که از اول باید می‌نوشتید، همین. با تمام شدن این مکالمه، صدای شما دو نفر مثل چیپ و دیل، سنجاب‌های کارتونی بیش از حد مؤدبانه به نظر می‌رسد.

خبر داغ در ارتباط ایمیلی مانند ارتباط کلامی به پاسخ مثبت نیازی نیست. دیگر به “خواهش می‌کنم” و سایر پاسخ‌های غیرضروری نیازی نیست.

فقط به این دلیل که شخصی ایمیل تشکر برای شما ارسال نکرد، مسئله را شخصی نکنید. نیازی به تشکر نیست. این پیام شروع کننده یک چرخه تعارف و تمجید است و فقط اتلاف وقت به حساب می ‌آید. ابتکار عمل داشته باشید و خودتان مکالمه را متوقف کنید. دیگر کافیست.

نکته اصلاً فکر خوبی نیست که یک ایمیل گسترده ارسال کنید و آدرس ایمیل گیرندگان را به یکدیگر نشان دهید. اگر مجبورید یک ایمیل گسترده ارسال کنید، آن را به خودتان آدرس دهید و سپس آن را BCC کنید (کپی پنهان که آدرس ایمیل ها وارد شده برای دیگران قابل مشاهده نیست). این کار از حریم خصوصی گیرندگان محافظت کرده و همچنین حرفه‌ای بودن را نشان می‌دهد.

اینترنت به عنوان شاهراه اطلاعاتی شناخته می‌شود. من معتقدم در آن بزرگراه یک خروجی وجود دارد که در آن تمام کنایه‌ها، طعنه‌ها و سخنان مزاح قبل از رسیدن به گیرنده مورد نظر خود از آن خروجی بیرون می‌روند.

بزرگترین مشکل ایمیل (یا هرگونه ارتباط کتبی) این است که هیچ راهی برای بیان احساسات شما در هنگام نوشتن پیام وجود ندارد. در کامپیوتر شما هیچ قلم طعنه وجود ندارد. آنچه که از نظر شما شوخی یا شعبده‌بازی به نظر می‌رسد ممکن است از نظر شخصی که پیام شما را می‌خواند متفاوت باشد. یک اظهار نظر رک و پوست کنده می‌تواند مشکلات زیادی به بار آورد.

چیزی که افراد درباره اتیکت ایمیل می‌دانند این است که وقتی تمام کلمات را با حروف بزرگ تایپ می‌کنید، به معنای این است که دارید بر آنها فریاد می‌زنید!

یادآوری جانب احتیاط را رعایت کنید. ارتباطات ایمیل خود را حرفه‌ای نگه دارید و سعی نکنید با آن جذاب شوید. گیرنده نمی‌تواند حالت صورت شما را ببیند یا لحن صدای شما را بشنود. فقط به این دلیل که شما چیزی را یک طرفه می‌خوانید به این معنی نیست که گیرنده شما نیز به همین نحو آن را بخواند.

نکته متن ایمیل شما نباید عامیانه باشد. تمام اصطلاحات عامیانه و لحن عادی را حذف کنید. پیام را به صورت رسمی و اداری بنویسید. با رسمی بودن پیام ایمیل خود شروع کنید؛ همیشه می‌توانید قبل از زدن ارسال، همانطور که آهسته می‌خوانید لحن متن خود را ملایم‌تر کنید.

اگر ایمیلی دریافت کردید و فکر می‌کنید نویسنده کمتر از حد حرفه‌ای است یا چیزی را بیان می‌کند که شما را عصبانی می‌کند، مکث کنید، نفس عمیق بکشید و مجدداً آن را بخوانید. ببینید آیا فرصتی وجود دارد که فرستنده سعی کند بامزه باشد یا با نمک.

خبر داغ قرار نیست همه افراد به اندازه شما در ارتباطات ایمیل خود حرفه‌ای باشند. قبل از این که خشمگین شوید، نسبت به نویسنده خوش‌بین باشید و مطالبی را که واقعاً در آن جا نیست، نخوانید.

این سیاست ایمیل حرفه‌ای را با همه افرادی که با آنها در ارتباط هستید از جمله فروشندگان، متصدیان، همکاران و به ویژه مشتریان خود در پیش بگیرید. بخاطر یک سوءتفاهم که می‌توان جلوی آن را گرفت (باید این کار کرد)، رابطه‌ای را خراب نکنید.

اگر بیش از یک ماه است که از ایمیل استفاده می‌کنید، به احتمال زیاد یکی از آن لحظات وحشت‌زده را تجربه کردید زمانی که متوجه می‌شوید چیزی را ارسال کردید که نباید ارسال می‌کردید و یا بعد از ارسال متوجه اشتباهی در ایمیل می‌شوید. متأسفانه ایمیل ارسال شده دیگر بر نمی‌گردد.

ممکن است این جمله قدیمی را شنیده باشید که می‌گوید: “دوبار اندازه‌گیری، یکبار برش” در مورد اینکه قبل از انجام هر کاری جوانب آن را در نظر بگیرید. ایمیل دقیقاً همان روش است به جز اینکه “دو بار بخوانید، یکبار ارسال کنید.”

اگر این چند نکته رعایت شود، می‌تواند شما را از خیلی چیزها نجات دهد:

• آدرس گیرنده را در پایان کار بگذارید: من این ترفند کوچک را دوست دارم و سالهاست از آن استفاده می‌کنم. این امر از لحظات “اه نه!” جلوگیری می‌کند، زمانی که قبل از خواندن به طور تصادفی ارسال را می‌زنید. این کار یک عادت عالی است که باعث پیشرفت شما می‌شود و شما را اغلب نجات می‌دهد.
• آن را با صدای بلند بخوانید: سرعت خود را کم کنید و با صدای بلند بخوانید. چون می‌دانید چه نوشته‌اید در خواندن عجله نکنید. خب، شما می‌دانید چه چیزی می‌خواهید بنویسید، اما ممکن است آن چیزی نباشد که در متن نوشته‌اید.
• املای کلمات و دستور زبان را بررسی کنید: آنقدر به غلط املایی خودکار وابسته نباشید، اگر در زیر کلمه‌ای خط قرمزی وجود نداشت دلیل بر این نیست که همه چیز صحیح است. اگر کلمه‌ای را در فرهنگ لغت نرم‌افزار خود شناسایی نکرده‌اید، مطمئن شوید که به درستی نوشته شده باشد و سپس آن را برای مرجع بعدی به فرهنگ لغت اضافه کنید. دستور زبان نیز مهم است. از صفات به درستی استفاده کنید، ممکن است گیرنده متوجه اشتباه شما شود، و اگر مثل بقیه باشد این کار او را آزار می‌دهد.
• از کپی پیست کم استفاده کنید: بله، کپی پیست از یک سند به سند دیگر آسان است، اما بسیار مراقب باشید. ایمیل‌هایی برای من ارسال شده است که می‌دانستم کپی پیست شده‌اند زیرا در متن ایمیل نام شخص دیگری ذکر شده بود. این کار بسیار ناشی‌گری به نظر می‌رسد.
• برای پیوست‌ها دوبار، سه بار، چهاربار بررسی کنید: خیلی برای من اتفاق افتاده که ایمیل دیگری با عنوان “خب، در اینجا پیوست فراموش شده ذکر شده است” ارسال کردم. برخی از برنامه‌های ایمیل کلمه پیوست را در عنوان موضوع تشخیص می‌دهند و در صورت ضمیمه نشدن چیزی قبل از ارسال به شما اطلاع می‌دهند. اگر عادت داشته باشید پیوست و سپس آدرس گیرنده را به عنوان دو مورد آخر قبل از ارسال اضافه کنید، در ارتباطات الکترونیکی خود کیلومترها جلوتر خواهید بود.

نکته به اشتراک گذاشتن نکات ایمیل موضوعی عالی برای یک جلسه فروش است.از افراد خود، ارتباط برقرار کننده بهتری بسازید، این کار باعث می‌شود کل سازمان شما حرفه‌ای تر به نظر برسد.

تعجب می‌کنم که لپ‌تاپ یا کامپیوترم از من می‌خواهد تک‌تک کارهایی را که شروع می‌کنم با کارهای قدیمی تأیید کنم، “آیا مطمئن هستید که می‌خواهید این سند را ببندید؟ واقعاً مطمئنید؟ قسم می‌خورید؟ “یا عیسی مسیح!

زمانی که صحبت از Reply All می‌شود، احساس می‌کنم هر بار اشتباهی Reply All را می‌زنم صدای خفیفی در ایمیل مرتب به من می‌خندد و می‌خندد. سیستم نمی‌تواند برای یکبار هم که شده از من بپرسد مطمئنم می‌خواهم Reply All کنم؟!! اگر می‌توانست تا الان این کار را کرده بود. تا زمانی که ایمیل به این سطح از آگاهی برسد، این شما هستید که باید مراقب خودتان باشید.

خبر داغ این اصلاً ایده خوبی نیست که بدون فکر کردن روی Reply All ضربه بزنید. مگر اینکه چندین ایمیل در یک بحث طولانی با چندین حزب داشته باشید؛ من به هیچ وجه آن را توصیه نمی‌کنم.

اگر فرستنده مکالمه‌ای را با شما شروع کند که چندین نفر دیگر هم هستند، به خصوص زمانی که برخی از آنها را نمی‌شناسید، ترجیح می‌دهم فقط به ارسال کننده پاسخ ‌دهم: ” تنها به شما پاسخ می‌دهم، در صورت لزوم می‌توانید آن را برای دیگران ارسال کنید. “

اگر همه این عادت را انجام می‌دادند ،تعداد ایمیل‌های من در صندوق ورودی بسیار کمتر خواهد بود. این عادت مخصوصاً زمانی که صدای گوشی در می‌آید یا هشدار ایمیل خبر از مکالمه بین دو یا چند نفر است که هیچ ارتباطی به من ندارند، تشدید می‌شود.

نکته سعی کنید شخصی باشید که Reply All نمی‌کند و به دیگران نیز پیشنهاد کنید از این روش پیروی کنند. از این که دیگر ایمیل‌های بی‌فایده دریافت نمی‌کنید شگفت زده خواهید شد.

با این وجود، اگر فقط به فرستنده پاسخ دهید، همیشه می‌توانید به پوشه Sent خود برگردید و آن ایمیل را برای دیگران ارسال کنید. اما، بعد از اینکه Reply All را زدید، نمی‌توانید از طریق صفحه دسترسی پیدا کنید. به من اعتماد کنید، من این کار را کردم!

برقراری ارتباط از طریق پیام یا اینترانت یا برنامه چت

درست همانگونه که ایمیل جای نامه دست‌نویس را گرفته است، پیام‌های متنی و برنامه‌های مختلف چت جایگزین تماس‌های تلفنی و ارتباط رو در رو شده‌اند. برخی مطالعات نشان می‌دهد افراد ترجیح می دهند پیام دریافت کنند تا تماس تلفنی؛ پس در این مورد، مراقب غلط املایی، دستور زبان و موارد دیگر باشید. زمانی که یک متن ارسال می‌شود، دیگر نمی‌شود آن را پس گرفت و با این که تعداد نویسه‌هایی که می‌توانید بنویسید محدود هستند، اگر به صورت نادرست از آنها استفاده کنید دچار مشکل می‌شوید.

اگر کسی در جلسه است و یا قادر به برقراری تماس تلفنی نیست، تصور نکنید که می‌تواند به متنی پاسخ دهد. شما او را از کاری که انجام می‌دهد منحرف می‌کنید (خصوصاً اگر رانندگی می‌کند). با یک متن کوتاه مثل “اگر وقت داشتید با من تماس بگیرید” به او احترام بگذارید.

به فناوری‌هایی مانند این اجازه دهید که شما را بهتر کند، نه اینکه اوقات دیگران را تلخ‌تر کند.